Como auditar processos de saúde durante o período de pandemia?

Publicado em 1 de abril de 2020, por Paulo Eduardo de Andrade Souza

imagem de uma laptop em cima de uma mesa,e um estetoscópio em cima de um caderno. Essa imagem é utilizada no artigo sobre Como auditar processos de saúde durante o período de pandemia?

Nestes dias de home office, tenho recebido diversas provocações saudáveis, principalmente do meu time de analistas da qualidade. O pessoal ainda está se acostumando ao novo modelo de trabalho imposto pela pandemia do Coronavírus (COVID 19). Aliás. home office para funcionários da saúde foi o tema sobre o qual falei no meu último artigo para o blog. Hoje, irei falar sobre como auditar processos de saúde durante o período de pandemia?

Digo provocações saudáveis, sim, pois me obrigarem a refletir (e agir) sobre novas formas de trabalho, maneiras diferentes de comunicação entre os pares, formatos mais criativos de feedback para a equipe e manutenção da produtividade

Tudo isso surgiu por conta de uma adversidade. Agora precisamos nos ocupar com um desafio ainda maior: manter a qualidade dos processos de saúde no meio deste grande redemoinho de notícias, alta demanda, profissionais da saúde sob imensa pressão (além do risco) e o enfrentamento de um inimigo há pouco desconhecido, invisível e que demonstra seu poder pelo mundo todo. 

Entre estas provocações, uma que elenco como tema para este artigo: Como auditar processos de saúde durante o período de pandemia? 

Qual a importância do processo de auditoria de qualidade? 

Minha experiência de mais de 15 anos como Gestor de Qualidade demonstra que a gestão da qualidade é um hábito que precisa ser incentivado diariamente, conquistando aliados na instituição e contando com estes aliados na disseminação dos conceitos, uso de ferramentas e demonstrações claras dos ganhos com sua prática. Só dessa forma a quantidade de aliados aumenta, as demonstrações de ganhos com a qualidade respectivamente e essa rede de boas práticas toma força.

Todo esse esforço não faz sentido sem bons processos de qualidade implantados. Processos esses adaptados à cultura e realidade da instituição, sejam eles na gestão da documentação (os infindáveis e necessariamente úteis procedimentos operacionais), no tratamento de não conformidades (na minha opinião o grande retro alimentador de todo o sistema de gestão da qualidade, tema de um artigo no futuro), na gestão de indicadores de qualidade e resultados e, o principal tema deste artigo, na gestão de auditorias. 

Auditorias servem para que, afinal? 

Na realidade não sou um fã do termo “auditoria”, prefiro utilizar o termo “avaliação de qualidade”, pois “auditar”, no dicionário, refere-se ao processo de validação de um sistema, atividade ou informação. O que confere um peso de superioridade do auditor sobre o auditado e não é isso que a área de qualidade busca, mas sim, a construção de processos melhores, somando conhecimento. 

O momento de auditoria é encarado como uma avaliação por quem está no processo. Sabe aquele momento em que eu vou demonstrar tudo o que sei e como meu time é um sucesso? Mas, para o time de gestão da qualidade ou para os auditores internos do processo é o momento em que estamos lá para auxiliar o processo a ser ainda melhor. 

Diferente do que muitos ainda pensam, o time de gestão da qualidade não vai até o processo para encontrar os erros, para apontar o que está saindo fora do especificado. O time vai até lá para aproveitar a oportunidade de viver o processo junto a quem mais o entende, para auxiliar o gestor e o colaborador responsável pelo processo a identificar as melhores formas de realizá-lo, novas e mais eficientes formas de fazer e, assim, pensar em conjunto sobre como realizar os ajustes. Isso é melhoria contínua! 

Estou citando principalmente as auditorias de 1ª e 3ª partes, as realizadas pelo time interno da instituição ou ainda pela certificadora. Mas minha reflexão aqui se aplica a todos os tipos de auditorias. Sejam de 1ª, 2ª ou 3ª parte.  

Caso você ainda tenha dúvida sobre estes três tipos de auditorias da qualidade, leia o artigo do Davidson Ramos, no qual ele explica de forma bem objetiva cada um dos tipos. Você também pode aprofundar um pouco o entendimento sobre auditorias internas neste outro artigo, agora da Monise Carla.

Frente ao desafio imposto pelo novo coronavírus, como manter o cronograma de auditorias? 

Meu objetivo com este artigo não é o de apontar soluções em desacordo com diretrizes já consolidadas, muito menos declarar formas utópicas ou métodos impraticáveis para manter as auditorias internas e externas funcionando. 

Até mesmo porque acredito e sigo todas as diretrizes atualmente consolidadas no meu cotidiano e mantenho um alto grau de responsabilidade e credibilidade no processo de auditorias por este motivo, basear este trabalho em normas e diretrizes.  

Meu principal alvo neste momento é abrir este leque de opções para discussão: como manter um cronograma de auditorias internas e externas diminuindo o custo do processo, resguardando a segurança dos auditores e auditados em um momento de crise e, principalmente, sem perder a qualidade e agregando valor aos processos auditados. Afinal, é possível fazer auditoria remotamente? 

Antes de dar mais um passo nessa reflexão, precisamos conhecer o que dizem as organizações e institutos que elaboram as diretrizes e normas para os principais pontos sobre como auditar processos de saúde de acreditação e certificação. A exemplo do Inmetro, que por meio da sua norma NIT-DICOR-083, prove a aplicação de tecnologias da informação e comunicação como parte da metodologia de avaliação de organismos de avaliação de conformidade (OAC).

Neste mesmo documento, o Inmetro define que um local a ser avaliado não pode ser considerado virtual se os processos devem ser executados em um ambiente físico (por exemplo, armazenagem, fabricação, laboratórios de testes físicos, instalação ou reparação de produtos físicos). Assim, por analogia, o posicionamento para uma auditoria em organizações como laboratórios de análises clínicas ou hospitais também não seriam permitidas neste formato. Mas, bem, o processo de melhoria contínua não pode parar, certo? 

Então, mesmo que, nesse momento, isso não esteja contemplado nas normas, cabe a nós exercitar o cérebro em busca de novas e melhores formas de se fazer auditoria. Na minha opinião: sim, é possível. Porém, é preciso tomar alguns cuidados para que o processo continue a agregar valor e, principalmente, garantir o atendimento às normas.  

O primeiro cuidado é a análise do escopo desta auditoria. Para isso, algumas perguntas que precisam ser respondidas: 

  1. Quais são os processos fundamentais a serem auditados? 
  2. Qual o nível de conhecimento do auditor no processo a ser auditado? 
  3. Quantos colaboradores estão envolvidos direta e indiretamente? 
  4. Qual a complexidade deste processo? 
  5. Os pontos de verificação, barreiras e pontos de controle do processo são facilmente identificados? 
  6. Quais são os instrumentos de controle fundamentais que precisam ser evidenciados? 
  7. Será possível evidenciar estes passos fundamentais remotamente? 

Diante das respostas a essas perguntas, o auditor líder precisa analisar as possibilidades e especificar (1) como pode ser feita a verificação de cada ponto, (2) como cada evidência pode ser analisada e (3) qual o cálculo amostral para cada ponto de verificação.  

Mas Paulo, na prática, como isso pode funcionar? 

Na mesma norma, a NIT-DICOR-083, o Inmetro cita quais dispositivos eletrônicos podem ser considerados para as auditorias remotas. Os exemplos citados são: 

  • smartphones; 
  • dispositivos portáteis; 
  • computadores portáteis; 
  • computadores; 
  • câmeras de vídeo; 
  • tecnologia portátil; 
  • inteligência artificial; 
  • entre outros. 

O uso de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) pode incluir auditoria local (on-site) e remota (fora do site). Além disso, são citados exemplos de uso das tecnologias de informação e comunicação, a saber:   

  • Videoconferência e trabalho colaborativo por meio de entrevistas e reuniões; 
  • Comunicação interativa de forma síncrona (em tempo real) ou assíncrona (quando há retardo); 
  • Acesso remoto a registros e documentos do sistema de gestão e/ou processos de certificação; 
  • Gravar evidências de auditoria através de fotos e vídeos, leitura de códigos de barras, etc. 

Outros documentos fundamentais para esta análise são a ABNT NBR ISO/IEC 17021:2016, que em conjunto com o IAF – MD 4:2018, do International Accreditation Forum, estabelecem os requisitos para um organismo de certificação realizar suas auditorias de 3ª parte e os documentos e requisitos obrigatórios para o uso de tecnologia da informação e comunicação em auditorias e avaliações. 

Por fim, estas normas e direcionadores possibilitam a realização de auditorias por modelo remoto, porém, sempre estabelecem e normatizam a prática combinada às técnicas tradicionais de auditoria presencial, principalmente no que tange a coleta de evidências de processos produtivos e prestação de serviços. Assim, mesmo de forma remota, e sabendo como auditar processos de saúde é preciso que os auditores realizem toda a verificação dos processos, avaliem cuidadosamente as evidências de cada ponto de verificação de forma a garantir que os requisitos das normas sejam atendidos.

Dessa forma, quais seriam os prejuízos reais em um processo de auditoria realizado em formato remoto? Já que, se muito bem planejado e estruturado, atualmente existe tecnologia disponível para acompanhar os processos em quase toda a cadeia de valor. Mesmo que para isso seja necessário que um representante da empresa/instituição a ser auditada seja o representante que equivale aos olhos dos auditores com uma câmera portátil ou um smartphone, por exemplo. 

Podemos confiar na amostra de evidências?  

Ainda sobre como auditar processos de saúde, para cada processo auditado, são selecionados um foco e um volume amostral. Foco é a definição de quais evidências darão segurança ao auditor de que aquele processo cumpre os requisitos de uma determinada norma e o volume é a definição de quantas amostras precisam ser verificadas para que o requisito seja considerado atendido. 

Mas, em um processo de avaliação remoto, como o auditor vai verificar cada evidência é o X da questão. Uma possibilidade é receber as evidências digitalizadas, o que confere uma variável importante: o controle do auditado sobre todo o processo de escolha da amostra

Aqui, eu entro em um ponto crucial deste exercício, a maturidade do processo. Caso os representantes da empresa estejam, de fato, engajados no processo de gestão da qualidade, não farão nenhum tipo de análise ou escolha prévia das referidas amostras. Além disso, um auditor experiente e que conheça o processo, analisando as evidências, conseguirá identificar certos vícios e características de um volume amostral. 

Portanto, a maturidade da empresa que passa pelo processo de auditoria também precisa ser analisada para definir se é possível ou não realizar uma auditoria remotamente e se esta manterá a qualidade do processo, agregará valor, incentivará e sustentará a melhoria contínua e, principalmente, não descredibilizará a certificação. 

Vale também para processos de acreditação? 

Caso você não saiba diferenciar bem um processo de certificação de um processo de acreditação, o Blog da Qualidade tem uma dica de leitura para aprofundar seu conhecimento!

Processos de acreditação implicam em atestar a competência técnica em atender determinados requisitos de norma. Para um processo crítico, esta definição pode implicar em, necessariamente, enxergar o processo acontecendo. Explico com dois exemplos: como posso evidenciar o processo de dupla checagem da identidade do paciente em um modelo de avaliação remoto? A avaliação dos registros corretos em um prontuário pode ser realizada com uma amostra enviada em formato digital?  

Ambas perguntas podem até ter resposta positiva, desde que resguardada a individualidade e privacidade do paciente no momento de verificação de seus documentos. Agora, de acordo com a Lei Geral de Proteção de Dados, o envio de dados de prontuário em formato digital pode gerar uma inadequação caso não sejam tomados os devidos cuidados. Ou seja, soma-se mais um desafio para os auditores. 

Um processo laboratorial é dividido em três macro etapas: a pré-analítica, a analítica e a pós-analítica. A auditoria em formato remoto poderia, mais uma vez sob este prisma de análise, ser realizada nos processos que não estão diretamente ligadas ao atendimento do paciente, seja em qualquer uma das etapas, mesmo na pré-analítica. Claro, com os devidos cuidados e um planejamento minucioso sobre quais as melhores soluções tecnológicas a serem adotadas, quais as melhores formas de registro, quais os cuidados necessários para garantir a privacidade e segurança de dados de pacientes e colaboradores, além de um corpo de auditores experiente e preparado. 

A questão é: mudar ou deixar de fazer? 

Portanto, considerando todos os desafios e, principalmente, o momento atual, o uso de tecnologia para a realização de auditorias em formato remoto pode ser uma excelente solução sobre auditar processos de saúde. As normas, generalizando, já demonstram que isso é possível e permitido. Claro, resguardando a qualidade e segurança de todo o processo e, principalmente, contando com auditores experientes, que consigam definir os riscos e ganhos para situação.  

Definidas estas variáveis, se não há forma de se fazer a auditoria presencial, ou se executá-la confere riscos aos clientes, aos colaboradores do processo ou aos auditores, auditar processos de saúde remotamente pode se mostrar uma solução. Em tempos de riscos invisíveis e que demandam atenção redobrada, por que não investir neste processo para não deixar de fazê-lo

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