A importância da cultura de Qualidade na Saúde

Publicado em 7 de novembro de 2019, por Ana Giovanoni

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Desenvolver uma cultura de qualidade na saúde é um desafio para as organizações de qualquer segmento, porte ou modelo de negócio. Agora, você já imaginou a relevância da promoção de uma cultura de qualidade numa empresa do segmento de saúde?

Na área da saúde, estamos lidando com a vida das pessoas num ambiente complexo. Reunindo profissionais de diversas especialidades e que devem atuar de forma colaborativa em prol do bem-estar do cliente.

Além de toda a complexidade deste segmento, ainda precisamos desenvolver um ambiente de elevada eficiência operacional, com estrutura adequada, efetividade do cuidado e proporcionando uma jornada que se configure numa excelente experiência ao cliente.

Para tanto, a cultura de qualidade é fundamental para garantir a melhoria contínua dos processos, desenvolver o pensamento sistêmico, assegurar o cuidado centrado no cliente. Como conseqüência viabilizar a implantação dos programas de Acreditação e/ou Certificação dos serviços de saúde. Vamos compreender melhor o motivo desta relevância?

A cultura de qualidade na saúde e a eficiência operacional nos serviços

A cultura de qualidade está presente quando a organização obtém o comprometimento de toda a equipe. E esse comprometimento é demonstrado pelo engajamento de diretores, gerentes e dos diversos profissionais que compõem o quadro funcional da empresa. Isso, é claro, sempre visando a implementação correta dos processos, conforme padrões e protocolos clínicos que asseguram a qualidade dos serviços prestados e buscando eficiência.

A eficiência operacional tem o objetivo de fornecer produtos de qualidade aos clientes de forma mais econômica, obtendo o máximo valor dos recursos e eliminando os desperdícios nas operações.

Desenvolver uma cultura da qualidade por meio do engajamento de todos em prol de um propósito comum é um caminho para a eficiência operacional. Pois são as pessoas que irão executar os processos e atividades de rotina com o menor custo possível, sem prejudicar a qualidade do cuidado.

Um exemplo disto é o projeto brasileiro estimulado pela ANS, intitulado Parto Adequado, que conseguiu, em 18 meses, reduzir a taxa de cesarianas em 12%. Este projeto foi desenvolvido em 26 hospitais públicos e privados no Brasil, objetivando reduzir a taxa de nascimentos por cesarianas realizadas desnecessariamente.

Em 2017, mais da metade dos nascimentos ocorreram por cesariana, procedimento associado à elevação dos riscos de complicações pós-parto. O sucesso do projeto piloto nos 26 hospitais participantes se deu principalmente pela composição de equipes multidisciplinares para os partos, uso de métodos não fármacos para aliviar a dor das parturientes e o fornecimento de explicações adequadas às gestantes, com base em evidências médicas, sobre suas opções para a hora do nascimento.

Os fatores fundamentais para reduzir o número de cesarianas neste projeto piloto foram educação, informação e formação tanto para os futuros pais quanto para os médicos, influenciando a conduta e a cultura das pessoas envolvidas para melhorar o cuidado com o cliente e conseguir mais eficiência.

A notificação de falhas e a efetividade do cuidado

A implementação de uma cultura que permita que os erros no atendimento ao cliente sejam livremente registrados, analisados e tratados é o maior desafio da gestão da qualidade na saúde. Incentivar a notificação de eventos adversos ou incidentes na saúde, bem como notificar o quase erro (near miss = incidente que foi evitado antes de atingir o cliente) faz parte dos fundamentos da cultura de qualidade na saúde.

Na administração a efetividade é a capacidade de ser eficiente e eficaz ao mesmo tempo. Portanto, enquanto eficiência é realizar o processo exatamente como previsto, com a qualidade planejada, no tempo e custo orçado. A eficácia é utilizar todos os recursos disponíveis para realizar o melhor processo possível e gerar o melhor resultado para a empresa.

Quando unimos eficiência e eficácia na saúde, temos a efetividade do cuidado. Neste momento, estamos realizando os procedimentos conforme padrões e protocolos de referência para cada caso, no tempo certo, com menor custo possível, pois assim, asseguramos a resolutividade para o cliente, com resultado positivo para a empresa.

Minha experiência tem demonstrado que nas organizações em que há uma cultura de aprendizado contínuo, o erro é permitido, seu registro é estimulado. Suas causas são analisadas por pessoas comprometidas que utilizam ferramentas da qualidade para aprofundar o entendimento da falha e promover ações para evitar sua reincidência. Isto gera eficiência e eficácia, demonstrando efetividade no tratamento do cliente e sustentabilidade para o negócio. Mais uma vez, temos a cultura como fator concreto para promoção de melhoria e alcance de resultados.

A experiência do cliente e a cultura da qualidade na saúde

O engajamento das pessoas na execução de processos padronizados, cumprimento de protocolos assistenciais e o cuidado centrado no paciente permitem uma experiência única aos clientes.

Segundo o Beryl Institute, comunidade global referência sobre o tema, a experiência do cliente é a somatória de “todas as interações, moldadas pela cultura da organização, que influenciam a percepção do cliente por meio da continuidade do cuidado”. Ou seja, ela é verificada em todas as interações pelas quais o cliente passa no ambiente hospitalar ou no ambiente do serviço de saúde. Definir estratégias, práticas e processos para aprimorar esta experiência tem se tornado um desafio para as instituições de todo o país.

Assim, internalizar o espírito de “fazer certo da primeira vez” nas equipes é um princípio da gestão da qualidade muito aplicado na área da saúde. De forma a evitar desperdícios, retrabalhos e custos excessivos, além do prejuízo ao cliente. É diferente de uma empresa do segmento industrial, por exemplo, na qual se houver uma falha no processo e uma peça ou objeto sair com defeito, haverá um prejuízo, porém não trará nenhum dano à saúde. Na área da saúde, um erro, poderá causar dano ao cliente e, em caso extremo, até mesmo a morte.

Por isto, ampliar a cultura de notificação de falhas é fundamental para o processo de melhoria contínua e de internalização da sistemática de gestão da qualidade.Incluindo desde o registro, análise e tratamento até a criação nas equipes de maior senso de responsabilidade na saúde. O que propicia que o hospital ou serviço de saúde busque constantemente a inovação e melhoria nos seus processos e sistemas. E crie protocolos nas práticas assistenciais e práticas médicas para garantir a segurança do cliente. E tudo isso só pode ser garantido se a instituição tiver uma cultura de qualidade forte e verdadeira.

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Comentários

1 Comment

  • Antonio Ivan 9 de novembro de 2019 at 11:01 am

    Quando unimos eficiência e eficácia na saúde é uma verdade a qual não acontece em nosso pais as vezes acho que é por termos prequisa

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