Importância da Gestão por processos para sustentabilidade dos negócios na saúde

Publicado em 25 de setembro de 2019, por Ana Giovanoni

Ilustração de um hospital com vários objetos em volta, como ambulâncias, macas e um microscópio. Tudo isso simbolizando a integração gerada pela gestão por processos.

A sustentabilidade dos negócios na saúde têm sido amplamente discutida em diversos eventos realizados no país. Há inclusive um consenso entre os diversos atores sobre a necessidade de mudança do atual modelo de gestão. Afinal, vê-se que o modelo de gestão da saúde apresenta-se fragmentado, mecanicista, curativista, unidisciplinar e autoritário.

Neste artigo, quero enfatizar a relevância da compreensão e implementação da gestão por processos para que o atual modelo de gestão avance, substituindo a fragmentação por uma rede integrada com cuidado centrado no cliente, com foco na prevenção, na multidisciplinaridade com organização e individualização da assistência ao cliente.

Vamos compreender melhor porque o fundamento da excelência, a Gestão Orientada por Processos, é fundamental para esta mudança no modelo de gestão, a qual é pré-requisito para a sustentabilidade da saúde.

Gestão dos Processos e Gestão por Processos na saúde

A gestão dos processos garante que a organização possui processos definidos, sendo monitorados, mantidos sob controle e funcionando conforme foi planejado. A maioria das organizações certificadas possuem seus processos controlados e funcionando conforme planejado, porém possuem uma visão limitada do contexto organizacional.

Para evoluirmos o modelo de gestão para uma visão sistêmica, em que o todo significa muito mais do que a simples soma das partes, é preciso ter um olhar horizontalizado para os processos, no qual o cuidado do cliente é o principal propósito.

Para isto é essencial compreender as interdependências dos processos e a integração das diversas áreas em prol de um trabalho dinâmico e em rede. A gestão por processos proporciona esta compreensão por visualizar a organização de forma mais ampla.

Exemplificando, podemos citar os diversos processos de um serviço de saúde, que normalmente tem uma área de Call Center, SAC, Relacionamento com o Cliente, Ouvidoria, atendimento assistencial ao cliente (SAE- Sistematização da Assistência de Enfermagem, Protocolos e Rotinas Assistenciais) e liberação ou alta do cliente, os quais possuem o gerenciamento individual de cada área/processo.

A gestão por processos implica em trabalhar as áreas interdependentes de forma integrada, promovendo a interação entre os macroprocessos e assegurando que os acordos de serviços sejam cumpridos. Por exemplo, a higienização e desinfecção dos leitos é realizada de forma ágil e eficaz, imediatamente após a alta do cliente, permitindo a liberação deste leito para outro cliente utilizar.

Sob a ótica da visão sistêmica, temos menos clientes na Ouvidoria, pois suas necessidades e manifestações são tratadas de forma integrada e proativa, visando a eliminação de reincidências de reclamações. Por exemplo: cliente contata o SAC é atendido de forma ágil e resolutiva, encaminhado para o serviço correto, que também o atende de forma personalizada e no horário previsto e tem sua necessidade atendida, sem precisar retornar. Os maiores motivos de reclamações na ouvidoria são decorrentes de falhas nos processos interdependentes, ou seja, que exigem interação entre duas ou três áreas.

A gestão por processos e a sustentabilidade na saúde

A implementação de um modelo de gestão que priorize o cuidado centrado no cliente é fator crítico de sucesso para os estabelecimentos de saúde manterem-se no mercado com sustentabilidade no médio e longo prazo. A organização orientada por processos ajuda a garantir esse foco, pois possui características específicas, tais como:

  • Alta administração possui foco em processos;
  • Dono do processo possui responsabilidade interfuncional, ou seja, não é o outro setor o “culpado” pela falha no processo;
  • Entende a importância dos processos para atingir objetivos estratégicos e rompe a visão unilateral;
  • Foco primário é no gerenciamento do processo, considerando a entrega do que foi acordado ao processo seguinte, tendo como alvo à assistência integral ao cliente;
  • Possui clara visão dos seus processos e há donos designados em cada processo;
  • A estrutura organizacional reflete os processos da cadeia de valor;
  • Estimula a mentalidade de melhorar os processos continuamente e treinar as pessoas;
  • Estabelece reconhecimento com base em metas de processos.

Desenvolver a cultura de orientação por processos é um desafio contínuo que se constrói cada dia, sendo as lideranças os principais responsáveis por viabilizar este modelo gerencial.

Quando a gestão não é orientada por processos, surgem alguns problemas como a formação de feudos, a disputa de poder, a análise unilateral, a estrutura departamentalizada e a mentalidade de punição. Fatores que atrapalham, e muito, o desenvolvimento da organização e sua busca por resultados.

Qual é o modelo de gestão da sua empresa?

Se você atua na área da saúde, quero convidá-lo a uma reflexão: analise a performance do seu departamento/setor, reflita se o foco está centrado no cliente e se as suas atitudes e comportamentos são construtivos, educativos e com pensamento sistêmico, priorizando o todo invés de uma atividade ou rotina da sua área. 

Já pensou sobre isto? 

Se você identificou que pode aperfeiçoar a gestão e evoluir para orientação por processos, não hesite em levar este projeto adiante, pois estarás contribuindo com um propósito muito maior: a sustentabilidade da saúde não só na sua empresa, mas no país!!!

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