2 Ferramentas para o mapeamento de processos na área da saúde

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Mapear um processo é identificar as etapas (do começo ao fim) que ocorrem durante a prestação de serviço. Por meio dessa atividade, gargalos podem ser identificados possibilitando melhorar a organização interna. E isso é de extrema importância na área da Saúde. Dessa forma, hoje, eu resolvi apresentar duas ferramentas que podem te ajudar a mapear os processos para aumentar seus resultados.

A escolha da ferramenta depende do seu objetivo, pois cada uma possui suas particularidades. Por isso, vou apresentar duas delas focando em suas individualidades e contribuições: : 5W2H e o Fluxograma.

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5W2H

O princípio do 5W2H está em utilizar as 7 perguntas para garantir informação suficiente ao mapeamento:

WHAT WHY WHEN WHO WHERE HOW HOW MUCH
O que? Por quê? Quando? Quem? Onde? Como? Quanto custa?

Ao mapear utilizando a ferramenta acima é possível gerar a base necessária para trabalhar o mapeamento de riscos e o painel de indicadores. Neste caso exploraremos mais as atividades do que as tarefas.

Por exemplo, ao utilizar o “WHAT” elencamos resumidamente as ATIVIDADES de um Pronto-Socorro:

  1. Recepção do Paciente;
  2. Triagem;
  3. Consulta médica;
  4. Intervenção (exame, medicamento, observação);
  5. Retorno ao médico;
  6. Liberação ou internação.

Na atividade “Recepção do Paciente” temos inúmeras tarefas, tais como: preencher cadastro, entregar documento para assinatura, gerar senha, encaminhar para a sala de espera.

Fluxograma

Para ter um maior detalhamento das tarefas, podemos usar o fluxograma. Ao iniciar o mapeamento através do Fluxograma deve-se esclarecer qual sua finalidade.

De forma resumida um mapeamento de processos nos ajuda a entender e melhorar o que estamos fazendo, porém isso não ocorre naturalmente. O responsável por conduzir esse desenho não pode se limitar a ouvir a descrição do passo-a-passo, questionamentos precisam ser feitos para estimular a reflexão.

“Após essa etapa onde o documento que foi assinado fica guardado?”

“Nessa etapa a amostra de sangue coletado já está identificada? Está definido o momento e profissional responsável?”

Além da facilidade visual que o Fluxograma confere, o elemento de processos de decisão é ideal para abranger todas as variáveis que o processo possui.

Por exemplo, no almoxarifado é muito comum que a entrega de insumos pelo Fornecedor venha com divergências. Neste caso cabe um processo de decisão

Ao imaginar essas situações o gestor se posiciona preventivamente sobre qual a melhor conduta tomar, padroniza a melhor decisão evitando falhas e retrabalhos. E além disso, pratica o empowerment com seus colaboradores, aumentado engajamento da equipe.

A complexidade da área da Saúde demanda um profissional capacitado tanto na metodologia de mapeamento quanto no conhecimento técnico. 

O mapeamento de processos na área da saúde

Por exemplo, ao mapear uma recepção de Ambulatório o gestor relata:

“- Depois que o paciente chega, a recepcionista entrega o termo de consentimento para o paciente assinar.”

Será que essa tarefa é de responsabilidade da recepcionista? É assim mesmo que deveria funcionar?

Duas coisas não podem ser feitas em um mapeamento de processos: mapear uma falsidade e mapear uma tarefa errada. No primeiro caso é melhor descrever a realidade e no segundo é melhor arrumar a tarefa errada antes de finalizar o mapeamento.

O momento mais enriquecedor do mapeamento de processo é durante sua elaboração. Se todos os aspectos essenciais forem abordados pelo responsável ao final desse trabalho observaremos um processo melhorado:

  • Responsabilidades definidas entre setores e profissionais;
  • Processos de decisão padronizados;
  • Identificação de etapas a serem adequadas;
  • Identificação de documentos que precisam ser elaborados;
  • Recursos necessários para melhorias.

Revisado em: 25/04/2022.

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