Mapeamento de processos e a qualidade da gestão na saúde

Mapeamento de processos e a qualidade da gestão na saúde

Em um ambiente de elevada competição em que as organizações buscam aumentar sua produtividade, a qualidade da gestão na saúde e atender com excelência às demandas dos clientes faz-se necessário compreender a relevância do mapeamento de processos.

Quando pensamos em aumentar a produtividade imediatamente lembramos de um ambiente ágil. Portanto, tudo funciona perfeitamente e as entregas são superiores a de um outro ambiente com produtividade inferior. 

Por outro lado, logo pensamos: será que é possível aumentar a produtividade e entregar excelência ao cliente? E se acrescentarmos a este contexto, que o ambiente organizacional que estamos pensando é de um estabelecimento prestador de serviços de saúde? Agora sim, parece uma dicotomia: excelência no atendimento e produtividade!

Vamos aprofundar um pouco mais este tema e compreender a importância do mapeamento de processos para ampliar a qualidade da gestão na saúde. A reflexão que queremos promover é se o mapeamento de processos contribui para a qualidade da gestão nas organizações da saúde.

O que é mapeamento de processos?

O mapeamento de processos na saúde é um planejamento que permite estruturar o sistema da instituição prestadora de serviços, fornecendo qualidade no atendimento  aos clientes/pacientes. Segundo o dicionário Houaiss da Língua Portuguesa, a palavra mapear significa traçar os contornos geográficos de uma região, ou então, relacionar ou ligar um conjunto de itens de dados a outros. 

Mapear processos é ligar as diversas atividades inter-relacionadas no ambiente organizacional. Desta forma, conhecer as diversas etapas que se interagem na cadeia de prestação de serviços aos clientes. 

Neste mapeamento é possível identificar gargalos, inconsistências e oportunidades de melhoria. Pois é no momento do mapeamento que vamos conhecer as entradas e saídas de cada processo, com seus respectivos fornecedores e clientes e suas respectivas interações. 

Conhecendo melhor as interações de processos, podemos compreender melhor as necessidades e requisitos de cada parte e aprimorar o fluxo. Assim, contribuindo para maior agilidade e assertividade na realização das atividades. 

Você lembra da expressão: fazer certo da primeira vez? Pois é isto mesmo que o mapeamento de processos vai facilitar.

Gestão de processos vs. Gestão por processos na saúde 

A partir do mapeamento, conhecemos os fornecedores e clientes de cada processo, seus requisitos de entrada e saída. Além disso, por meio das suas interações, estabelecemos acordos de serviços para que estes requisitos sejam atendidos.

Quando a organização busca a gestão de excelência, precisa implementar a gestão POR processos e não a gestão DE processos. Como assim? 

Na gestão DE processos temos processos sendo monitorados, mantidos sob controle e que estão funcionando como planejado. No entanto, oferece uma visão limitada da organização. 

Mais do que implementar sistemas de trabalho com descrições e medições de cada atividade, a gestão POR processos necessita de visão sistêmica. Sem ela, é impossível perceber como o todo significa muito mais do que uma simples soma das partes.

A tradicional gestão DE processos prevê os detalhes em cada sistema em operação. A gestão POR processos, diferente da primeira, pode ser descrita como um trabalho dinâmico e em rede. 

Quando se fala em gestão POR processos, procura-se ver a organização de forma mais ampla. 

Exemplo prático

Exemplificando: a qualidade na gestão da saúde prioriza o cuidado centrado no cliente. Para isto é preciso que os processos estejam funcionando perfeitamente para atender as demandas do cliente. 

Desta forma, quando uma operadora de plano de saúde estabelece o mapeamento do processo de coordenação do cuidado, ela desenha o processo completo considerando suas entradas e saídas e estabelece os seus acordos de serviços. 

O que isto significa? Se um cliente que está sendo acompanhado em um Programa de Gestão de Pacientes Crônicos, por exemplo, vai à emergência ou urgência, imediatamente a equipe que cuida desses pacientes deverá ser informada para que se identifique os motivos dessa ocorrência. Além disso, que busque-se a análise para tratamento e/ou prevenção. 

Você acha isto óbvio? Pois pasme! Dificilmente conseguimos evidenciar isto nos serviços de saúde. Na maioria dos casos, o cliente está solto, utilizando a rede credenciada da forma que julgar mais apropriada. 

Isto significa que estas organizações possuem uma boa gestão DE processos, ou seja, cada um faz o seu trabalho certinho, com seus controles internos e gerenciamento de indicadores do serviço que está prestando naquele processo. Entretanto, sem considerar as interações. 

Quando a gestão POR processos está implantada, tão logo o cliente do Programa de Gestão de Pacientes Crônicos, aciona o serviço de emergência e a coordenação do cuidado é acionada. Desta forma, inicia as tratativas para compreender a causa desta necessidade da busca pelo serviço de emergência para identificar se houve algum requisito que não foi atendido de forma eficaz e precisa ser revisitado no Plano de Cuidado deste cliente.

Ou seja, desta forma, o cliente de fato está no centro do cuidado e todos processos funcionam de forma interdependente para atender suas necessidades. Espero que este exemplo, tenha demonstrado claramente que a interação dos processos evidenciada na gestão POR processos é fundamental para a qualidade na assistência à saúde do cliente. 

Os benefícios do mapeamento de processos para a qualidade da gestão na saúde

Neste momento em que vivenciamos com intensidade a necessidade de atuação colaborativa em prol do cuidado centrado no cliente e na geração de valor em saúde, é essencial que as organizações mapeiem seus processos da cadeia de valor com um novo olhar.

Este olhar deve ser voltado para o centro do cuidado, para as necessidades do cliente, para o atendimento dos requisitos traduzidos das suas necessidades. Também para o estabelecimento de acordos que permeiam toda a jornada do cliente, desde o seu primeiro acesso ao serviço de saúde até a finalização completa do seu atendimento, por meio do desfecho clínico e resolutividade do seu problema. 

Isto é possível por meio do mapeamento de processos que permite a implementação da Gestão POR processos no ambiente organizacional.  

Destaco alguns dos principais benefícios com esta implementação: 

  • Melhoria da produtividade
  • Qualidade do processo de assistência ao paciente/cliente
  • Redução de etapas na jornada do cliente
  • Redução de custos operacionais e assistenciais
  • Segurança na gestão do cuidado 
  • Otimização do tempo das atividades e dos processos interdependentes
  • Melhor gerenciamento dos recursos financeiros
  • Maior controle, rastreabilidade e gestão do cuidado do cliente
  • Melhoria no ambiente organizacional 
  • Maior agilidade no fluxo de tratamento do cliente
  • Aprimoramento da gestão empresarial como um todo

A realização do mapeamento de processos com foco na geração de valor em saúde é uma das alternativas importantes para as empresas que buscam excelência da gestão da saúde e oferecem serviços de qualidade aos seus clientes. 

A melhor estratégia para se diferenciar num ambiente de elevada competição, como é o mercado da saúde, é fazer certo da primeira vez. Colocando o cliente no centro do cuidado e adequando o ambiente organizacional para proporcionar emoções positivas. 

Desta forma, é possível gerar engajamento, alinhado ao propósito organizacional e a realização pessoal de cada profissional da saúde por deixar o seu legado, fazendo aquilo que faz sentido para si e para sua vida e entregando o seu melhor ao cliente.

Quero conhecer a sua visão sobre a abordagem do mapeamento de processos tratada neste artigo, em relação a sua experiência profissional. 

Deixe aqui seu comentário, crítica, contribuição, compartilhe se julgar importante e faça a sua parte para oferecermos uma saúde de mais qualidade aos clientes. 

Aguardo seus comentários e nos vemos em breve!

Ana Giovanoni

Sócia do Grupo Giovanoni, atua na área de Consultoria Organizacional, Especialista em Ressignificação do modelo de educação, capacitação e gestão para tornar as organizações sustentáveis. Com mais de 20 anos de experiência, atuou em empresas nacionais de diversos segmentos, tendo conhecimento em todos os processos de certificação de Sistemas de Gestão, além de coordenar o planejamento estratégico e estruturação do Modelo de Gestão de diversos clientes, em especial no segmento da Saúde. Consultora Certificada CMC – Certified Management Consultant. VP do IBCO – Instituto Brasileiro de Consultores de Organização. Filiada à Associação Brasileira de Profissionais de Recursos Humanos, além de ser uma das embaixadoras do Grupo Mulheres & Propósitos. Participou, como co-autora, na criação do livro Re-Inventar a Liderança: um desafio diário, além de artigos relacionados a temas técnicos diversos relacionados à Liderança, Gestão, Propósito e Transformação Organizacional. Bacharel em Nutrição, pós-graduada em Marketing, com MBA em Liderança e Gestão Organizacional com módulo em Negociações Avançadas na Harvard Business School e Mestrado em Engenharia da Produção, além de MBA em Filosofia e Auto Conhecimento. Casada, mãe de 3 filhos, Tiago, Kitti e Maitê, avó de 5 netos que são meus professores e me ensinam a viver intensamente e ser feliz (Sophia, Joaquín, Lucas, Théo e Arthur). Em breve chegará o Miguel. Acompanhe mais no Linkedin e Instagram

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