Mapeamento de processos e a qualidade da gestão na saúde

Publicado em 19 de agosto de 2020, por Ana Giovanoni

imagem de um aparelho médico com cinco estrelas ao lado. essa imagem simboliza o artigo sobre qualidade da gestão na saúde,

Em um ambiente de elevada competição em que as organizações buscam aumentar sua produtividade, a qualidade da gestão na saúde e atender com excelência às demandas dos clientes faz-se necessário compreender a relevância do mapeamento de processos.

Quando pensamos em aumentar a produtividade imediatamente lembramos de um ambiente ágil. Portanto, tudo funciona perfeitamente e as entregas são superiores a de um outro ambiente com produtividade inferior. 

Por outro lado, logo pensamos: será que é possível aumentar a produtividade e entregar excelência ao cliente? E se acrescentarmos a este contexto, que o ambiente organizacional que estamos pensando é de um estabelecimento prestador de serviços de saúde? Agora sim, parece uma dicotomia: excelência no atendimento e produtividade!

Vamos aprofundar um pouco mais este tema e compreender a importância do mapeamento de processos para ampliar a qualidade da gestão na saúde. A reflexão que queremos promover é se o mapeamento de processos contribui para a qualidade da gestão nas organizações da saúde.

O que é mapeamento de processos?

O mapeamento de processos na saúde é um planejamento que permite estruturar o sistema da instituição prestadora de serviços, fornecendo qualidade no atendimento  aos clientes/pacientes. Segundo o dicionário Houaiss da Língua Portuguesa, a palavra mapear significa traçar os contornos geográficos de uma região, ou então, relacionar ou ligar um conjunto de itens de dados a outros. 

Mapear processos é ligar as diversas atividades inter-relacionadas no ambiente organizacional. Desta forma, conhecer as diversas etapas que se interagem na cadeia de prestação de serviços aos clientes. 

Neste mapeamento é possível identificar gargalos, inconsistências e oportunidades de melhoria. Pois é no momento do mapeamento que vamos conhecer as entradas e saídas de cada processo, com seus respectivos fornecedores e clientes e suas respectivas interações. 

Conhecendo melhor as interações de processos, podemos compreender melhor as necessidades e requisitos de cada parte e aprimorar o fluxo. Assim, contribuindo para maior agilidade e assertividade na realização das atividades. 

Você lembra da expressão: fazer certo da primeira vez? Pois é isto mesmo que o mapeamento de processos vai facilitar.

Gestão de processos vs. Gestão por processos na saúde 

A partir do mapeamento, conhecemos os fornecedores e clientes de cada processo, seus requisitos de entrada e saída. Além disso, por meio das suas interações, estabelecemos acordos de serviços para que estes requisitos sejam atendidos.

Quando a organização busca a gestão de excelência, precisa implementar a gestão POR processos e não a gestão DE processos. Como assim? 

Na gestão DE processos temos processos sendo monitorados, mantidos sob controle e que estão funcionando como planejado. No entanto, oferece uma visão limitada da organização. 

Mais do que implementar sistemas de trabalho com descrições e medições de cada atividade, a gestão POR processos necessita de visão sistêmica. Sem ela, é impossível perceber como o todo significa muito mais do que uma simples soma das partes.

A tradicional gestão DE processos prevê os detalhes em cada sistema em operação. A gestão POR processos, diferente da primeira, pode ser descrita como um trabalho dinâmico e em rede. 

Quando se fala em gestão POR processos, procura-se ver a organização de forma mais ampla. 

Exemplo prático

Exemplificando: a qualidade na gestão da saúde prioriza o cuidado centrado no cliente. Para isto é preciso que os processos estejam funcionando perfeitamente para atender as demandas do cliente. 

Desta forma, quando uma operadora de plano de saúde estabelece o mapeamento do processo de coordenação do cuidado, ela desenha o processo completo considerando suas entradas e saídas e estabelece os seus acordos de serviços. 

O que isto significa? Se um cliente que está sendo acompanhado em um Programa de Gestão de Pacientes Crônicos, por exemplo, vai à emergência ou urgência, imediatamente a equipe que cuida desses pacientes deverá ser informada para que se identifique os motivos dessa ocorrência. Além disso, que busque-se a análise para tratamento e/ou prevenção. 

Você acha isto óbvio? Pois pasme! Dificilmente conseguimos evidenciar isto nos serviços de saúde. Na maioria dos casos, o cliente está solto, utilizando a rede credenciada da forma que julgar mais apropriada. 

Isto significa que estas organizações possuem uma boa gestão DE processos, ou seja, cada um faz o seu trabalho certinho, com seus controles internos e gerenciamento de indicadores do serviço que está prestando naquele processo. Entretanto, sem considerar as interações. 

Quando a gestão POR processos está implantada, tão logo o cliente do Programa de Gestão de Pacientes Crônicos, aciona o serviço de emergência e a coordenação do cuidado é acionada. Desta forma, inicia as tratativas para compreender a causa desta necessidade da busca pelo serviço de emergência para identificar se houve algum requisito que não foi atendido de forma eficaz e precisa ser revisitado no Plano de Cuidado deste cliente.

Ou seja, desta forma, o cliente de fato está no centro do cuidado e todos processos funcionam de forma interdependente para atender suas necessidades. Espero que este exemplo, tenha demonstrado claramente que a interação dos processos evidenciada na gestão POR processos é fundamental para a qualidade na assistência à saúde do cliente. 

Os benefícios do mapeamento de processos para a qualidade da gestão na saúde

Neste momento em que vivenciamos com intensidade a necessidade de atuação colaborativa em prol do cuidado centrado no cliente e na geração de valor em saúde, é essencial que as organizações mapeiem seus processos da cadeia de valor com um novo olhar.

Este olhar deve ser voltado para o centro do cuidado, para as necessidades do cliente, para o atendimento dos requisitos traduzidos das suas necessidades. Também para o estabelecimento de acordos que permeiam toda a jornada do cliente, desde o seu primeiro acesso ao serviço de saúde até a finalização completa do seu atendimento, por meio do desfecho clínico e resolutividade do seu problema. 

Isto é possível por meio do mapeamento de processos que permite a implementação da Gestão POR processos no ambiente organizacional.  

Destaco alguns dos principais benefícios com esta implementação: 

  • Melhoria da produtividade
  • Qualidade do processo de assistência ao paciente/cliente
  • Redução de etapas na jornada do cliente
  • Redução de custos operacionais e assistenciais
  • Segurança na gestão do cuidado 
  • Otimização do tempo das atividades e dos processos interdependentes
  • Melhor gerenciamento dos recursos financeiros
  • Maior controle, rastreabilidade e gestão do cuidado do cliente
  • Melhoria no ambiente organizacional 
  • Maior agilidade no fluxo de tratamento do cliente
  • Aprimoramento da gestão empresarial como um todo

A realização do mapeamento de processos com foco na geração de valor em saúde é uma das alternativas importantes para as empresas que buscam excelência da gestão da saúde e oferecem serviços de qualidade aos seus clientes. 

A melhor estratégia para se diferenciar num ambiente de elevada competição, como é o mercado da saúde, é fazer certo da primeira vez. Colocando o cliente no centro do cuidado e adequando o ambiente organizacional para proporcionar emoções positivas. 

Desta forma, é possível gerar engajamento, alinhado ao propósito organizacional e a realização pessoal de cada profissional da saúde por deixar o seu legado, fazendo aquilo que faz sentido para si e para sua vida e entregando o seu melhor ao cliente.

Quero conhecer a sua visão sobre a abordagem do mapeamento de processos tratada neste artigo, em relação a sua experiência profissional. 

Deixe aqui seu comentário, crítica, contribuição, compartilhe se julgar importante e faça a sua parte para oferecermos uma saúde de mais qualidade aos clientes. 

Aguardo seus comentários e nos vemos em breve!

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