Melhoria Contínua e a Gestão na Saúde

Publicado em 2 de setembro de 2020, por Ana Giovanoni

Imagem de uma médica com alguns equipamentos médicos ao seu redor e apontando para a tela de um computador. Essa imagem simboliza o artigo sobre melhoria contínua.

A Gestão da Qualidade é uma condição “sine qua nom” (do latim, “indispensável”, ou, “essencial”) para a permanência das empresas no mercado de saúde. Quando falamos em gestão da qualidade, lembramos do conceito que nos reporta para uma forma de gerenciamento que busca a melhoria contínua do desempenho organizacional. 

Melhoria contínua na área da saúde faz parte da rotina, pois cada dia é um novo paciente, uma nova demanda, uma nova tecnologia e isto proporciona dinamicidade e aprendizado constante ao segmento. Por outro lado, é fundamental estar constantemente incentivando as pessoas a buscarem um novo patamar de gestão. Isto é possível instituindo a cultura da melhoria contínua em processos, padrões, condutas e relacionamentos.

incorporar a melhoria contínua na rotina é inerente aos novos tempos. Isso significa estar preparado para o cenário atual no qual estamos cada dia mais convencidos que juntos somos melhores, mais fortes e que precisamos atuar de forma colaborativa e integrativa para fornecermos melhores serviços de saúde. Neste artigo, quero demonstrar a evolução da qualidade e a importância da melhoria contínua neste contexto da gestão da saúde.

A história da melhoria contínua 

Quando pensamos no histórico da qualidade e voltamos no tempo, lembramos da Garantia da Qualidade na qual a profissão relevante era a de inspetor da qualidade. O seu papel fundamental era inspecionar para retirar os produtos não conformes com visão retrospectiva e gerenciando o risco para o cliente não receber nenhum produto fora da especificação. 

Na saúde a inspeção só era percebida quando a pessoa tinha que voltar para refazer a cirurgia. Na grande maioria das vezes isto estava velado e ninguém imaginava que era falta de qualidade na primeira vez. 

Felizmente avançamos e passamos para a fase de Controle da Qualidade. Nesta fase, o mais relevante era a definição dos indicadores chaves (KPI) para agir quando o objetivo não estivesse sendo alcançado com enfoque altamente regulatório. A regulação na área da saúde veio para contribuir com este aspecto e criar as regras para promover a melhoria contínua.

Depois do controle de qualidade veio a era da Melhoria Contínua. Aqui, o objetivo era a melhoria de sistemas e processos para reduzir a variação. Desta forma, alinhar as saídas dos processos com as necessidades dos clientes, atuando de forma integrada em todas as atividades diárias, é o que eu reporto como a essência da melhoria contínua.

Deming nos ensinou que “não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, não há sucesso no que não se gerencia”. Assim, a melhoria contínua se insere no ambiente organizacional de forma a contribuir para a compreensão das interações na cadeia cliente e fornecedor. Além disso, na relevância de conhecer necessidades e expectativas das partes interessadas para definição de requisitos de processos e na capacidade de se adaptar, repensar a forma de fazer, mudar, experimentar o novo criando um ambiente de evolução constante. 

A contribuição da legislação para a melhoria contínua 

A Agência Nacional de Saúde tem um papel fundamental, instituindo instruções e resoluções normativas para promover a melhoria contínua na gestão da saúde. 

Se fizermos uma breve retrospectiva e voltarmos à 2011, quando a ANS instituiu a RN 277, referente ao Programa de Acreditação de Operadoras, percebemos o objetivo claro de estímulo à melhoria da gestão das operadoras. 

Como este objetivo não foi alcançado, porque a adesão das operadoras ao programa foi muito baixa, a Agência sabiamente institui outras instruções normativas, tais como a IN 52 de março de 2013 que obriga as operadoras de planos de saúde com mais de 100 mil beneficiários a divulgar em seus sites e material eletrônico, a qualificação dos prestadores de serviços de saúde da sua rede própria e conveniada. 

A Portaria 529 em abril de 2013 (Programa Nacional de Segurança do Paciente),  a RDC 36 de julho de 2013 (Criação dos Núcleos de Segurança do Paciente) e a Portaria 2.095 de setembro de 2013 (aprova e amplia protocolos básicos de Segurança do Paciente) são formas de incentivar a melhoria contínua na qualidade dos serviços prestados pelos estabelecimentos prestadores de serviços de saúde. 

Este conjunto de normativas culminam em dezembro de 2014 com a criação da Lei 13.003 que institui o Fator Qualidade. Este proporciona reajuste da tabela diferenciado para instituições acreditadas e em 2016, a RN 405, institui o Programa de Qualificação de Prestadores de Serviços na Saúde Suplementar. 

Se analisarmos este breve histórico, percebemos as diversas tentativas de incentivar a melhoria contínua nas organizações da saúde, contribuindo para a disponibilização de serviços mais qualificados e seguros aos cidadãos brasileiros.

Desenvolvendo a cultura da melhoria contínua na gestão da saúde

Aperfeiçoar o cuidado na prestação de serviços de saúde contemplando uma experiência bem sucedida ao cliente em todas as etapas do processo de atendimento assistencial é o desafio diário dos serviços de saúde. 

Para isto, implementar um modelo de gestão que estimule a melhoria contínua e que incentive as pessoas a se desafiarem constantemente para incorporar a filosofia da excelência. Essa, eu considero essencial: “todos os dias quero promover a melhoria nas atividades que realizo”. Para isto, é necessário o desejo de hoje quero fazer melhor do que ontem e amanhã, vou fazer melhor do que hoje. Com esta filosofia internalizada no ambiente organizacional é mais fácil instituir a melhoria contínua.

Considerando que a área da saúde é complexa e dinâmica, proponho algumas dicas para internalizar a cultura da melhoria contínua na gestão da saúde:

  • Implementar intervenções em pequena escala, identificando aquelas que funcionam bem e implementado-as mais amplamente para outros processos;
  • Estar atento aos sinais do cliente, buscando conhecer com profundidade suas necessidades e expectativas para aperfeiçoar processos e padrões em prol de uma experiência mais prazerosa;
  • Compreender as interações dos processos da cadeia de valor com olhar no atendimento das demandas dos clientes de forma ágil, completa e segura;
  • Revisar periodicamente os padrões de trabalho com ênfase na qualidade, segurança e facilidade de acesso ao cliente;
  • Promover um ambiente de atuação sinérgica, colaborativa e integrada entre os diversos atores da gestão da saúde;
  • Substituir a gestão controladora e punitiva pela gestão educativa e criativa na qual todos participam e sentem prazer em melhorar continuamente;
  • Desenvolver a rotina de mensurar resultados para inspirar o alcance de novos patamares, baseados em evidências científicas e em referenciais comparativos e/ou benchmark.

Com o propósito de inspirar você para refletir sobre a importância da evolução da gestão a partir da promoção da melhoria contínua, aguardo seus comentários e sugestões para novas publicações.

E, se este material te inspirou, ou te ajudou a refletir sobre o que pode ser aperfeiçoado na sua trajetória profissional, compartilhe para que outras pessoas possam também se desenvolver. 

Aguardo seus comentários e nos vemos em breve!

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