O líder como protagonista da melhoria do sistema de gestão

Publicado em 24 de junho de 2020, por Ana Giovanoni

Imagem de três bonequinhos com terno e gravata, um deles (o líder) com um terno preto e a frente dos demais. Os três seguram uma flecha e apontam para a frente. Essa imagem simboliza o artigo sobre: protagonista da melhoria do sistema de gestão.

No mês de março de 2020, não estávamos preparados para um surto veloz de uma pandemia por um “vírus desconhecido” e de elevada transmissibilidade. Não imaginávamos que agir rapidamente para salvar vidas seria parar as atividades econômicas e se instalar o Distanciamento Social. Mas, afinal,
O líder não deve, por natureza agir protagonista da melhoria do sistema de gestão?

Na área da Saúde houve um foco prioritário para as Unidades de Atendimento de Emergência. Não só isso, mas também a criação de Leitos de Terapia Intensiva e a “reconversão dos hospitais”, ao lado da suspensão do Cuidado das Condições Crônicas e a desaceleração dos procedimentos diagnósticos e Cirúrgicos Eletivos. 

Os pacientes ficaram sem contato com serviços de saúde. Desta forma, assim como na Educação, não tínhamos um Plano Estruturado e apoiado nas práticas modernas do mundo digital para promover rapidamente a “Transformação Digital da Saúde”. 

Uma das primeiras áreas a ser mobilizada para atuar remotamente foi a área da qualidade. Além disso, o que mais ouvimos naquela oportunidade era que o foco seria totalmente no controle, monitoramento e prevenção do Covid-19.  

Hoje, milhões de cidadãos no Brasil com condições crônicas necessitam ser “reconectados” aos seus médicos e profissionais de saúde com a “segurança física” para não serem contaminados.

Entretanto, é essencial que o sistema de gestão seja aperfeiçoado, com fluxos diferenciados, controles automatizados, ferramentas da qualidade e pessoas liderando esta retomada com empatia e resiliência. 

O “novo normal” exige protagonismo dos líderes para aprimorar o sistema de gestão. Vamos compreender melhor de que forma podemos fazer isto?

O que é um líder protagonista?

É o líder que faz com que seus liderados o sigam. Aquele que conecta as pessoas com o propósito da organização, que, inclusive, ele é o primeiro a acreditar. Portanto, o líder protagonista tem como característica marcante saber exatamente o papel que exerce, onde está e aonde quer chegar. 

O protagonista sabe que as coisas estão sob sua responsabilidade e toma as rédeas de sua vida, assume suas decisões e seus erros. Ele não se considera vítima das situações. Normalmente, ser protagonista é difícil, mas não há como conquistar nada sem se colocar como condutor da própria vida. 

O que faz o líder ser diferente é o seu protagonismo e sua capacidade de gerar valor em saúde. Falamos muito disso, porém ainda temos muito para fazer para, de fato, gerar valor em saúde.

No livro “Repensando a Saúde“, Porter e Teisberg definem valor em saúde como a relação entre os resultados que importam para os pacientes, ou seja, os desfechos clínicos, e os custos para atingi-los. 

Desta forma, fica claro que desfecho vai além da “alta hospitalar”; do “término do tratamento médico”; da “conclusão das sessões de terapia” e, sim, considera aquilo que o cliente espera de resultado, sempre relacionado a sua qualidade de vida. Contudo,  o desfecho para o paciente, pode ser voltar a caminhar, mesmo que seja com “muletas”, por exemplo. Pode ser voltar para casa no convívio com a família e pode até ser, retirar uma sonda que lhe causa muito desconforto.

Portanto, só teremos mais valor em saúde, quando tivermos líderes protagonistas da melhoria do Sistema de Gestão. Quando tivermos executivos, diretores, gerentes, coordenadores e lideranças em geral, com seu olhar voltado para  o que mais importa aos seus clientes. 

Para conhecer com mais profundidade o resultado esperado pelo cliente é preciso utilizar métodos e ferramentas de gestão. É preciso valorizar a qualidade assistencial, priorizar a melhoria contínua do sistema de gestão. Precisamos de um Sistema de Gestão Resiliente, Eficiente e Integrado e isto só é possível, quando temos líderes protagonistas da transformação da gestão em suas organizações. 

O método PDCA e as ferramentas da Qualidade

Desenvolver um Sistema de Gestão Resiliente, Eficiente e Integrado exige conhecimento e aplicação de metodologias e ferramentas de gestão que facilitam a análise de causas das falhas nos processos e apoiam a tomada de decisões. 

Durante este período de pandemia, tive a oportunidade de acompanhar meu pai de 86 anos para diagnóstico de próstata. Foram inúmeras idas e vindas aos serviços de saúde, com muito medo da contaminação pelo coronavírus, até concluirmos o que estava acontecendo. 

Busquei sempre instituições acreditadas para prestar o seu atendimento, tendo em vista o nível superior da qualidade e segurança nos serviços prestados. Mesmo assim, pude identificar muitas falhas nos processos, retrabalhos, falta de planejamento e organização, reincidências de erros na mesma semana, no mesmo local e num mesmo processo. 

Durante uma semana, meu pai teve que ir três vezes à emergência para colocar sonda e nas três vezes, o kit para este procedimento estava incompleto. Como isto sempre acontecia à noite e, com a redução de pessoal no atendimento, até conseguir um novo kit para encontrar o que estava faltando demorava muito e a exposição ao risco aumentava

Porém, o mais importante nesta história, é que existia um check list para conferência da completude dos itens do Kit e o mesmo estava com todos os ticks marcados, ou seja, foi verificado e tudo estava perfeito. 

Perguntei para a enfermeira: “você vai anotar uma não conformidade pela falta dos materiais essenciais neste kit?” Ela respondeu: Não adianta anotar a não conformidade, continua vindo sempre assim e só gera conflito e estresse entre as lideranças. Não vale a pena o incômodo! 

Você percebe a relevância de agir como protagonista da melhoria do sistema de gestão?

Se fala tanto em novas tecnologias, telemedicina, inovação e indústria 5.0 para o pós-pandemia. E o valor em saúde na história real acima comentada, exige uma tecnologia muito superior que não temos condições financeiras de implementar? 

Na minha opinião, precisamos de líderes protagonistas que assumam o Sistema de Gestão. Esses são os líderes que farão a diferença na vida dos seus clientes e pacientes.

Eles são determinados. Não desistem mesmo se gerar “conflitos”, pois eles sabem que esses conflitos geram aprendizados e amadurecimento do sistema de gestão.

O quanto este problema relatado tem impactado no tempo do atendimento, satisfação do cliente, satisfação do colaborador e até no faturamento da organização da saúde? Ou qualquer outro indicador, seja operacional, tático ou estratégico… Onde está a liderança da organização?

E não é um bicho de 7 cabeças, é simples! Precisamos usar nossa atenção, proatividade e boas ferramentas para nos apoiar, como o método PDCA e as ferramentas da qualidade. 

No exemplo acima, se a cultura de gestão tivesse incorporado o uso das ferramentas da qualidade, já teríamos analisado os registros de não conformidades que foram reincidentes;  elaborado um Pareto para identificar o maior índice de ocorrências e,no mínimo, teríamos elaborado um Ishikawa para identificar a causa raiz e elaborar o plano de ação utilizando o 5W 2H. Isto de fato, é simples demais!

O protagonismo é a principal característica dos líderes do século XXI

O “novo normal” envolverá a participação de inúmeros fatores. Por exemplo:

  • redesenho de processos,
  • ferramentas de gestão como instrumento do gerenciamento da rotina,
  • adoção de boas práticas ligadas ao controle de infecções e segurança do paciente,
  • treinamento de profissionais da saúde e administrativo,
  • monitoração contínua do contágio, 
  • avaliação de dados epidemiológicos, 
  • comunicação produtiva
  • e muito mais. 

Portanto, o uso do método PDCA/PDCL, para planejar, executar, checar e aprender será essencial. O líder que quiser ser protagonista de um novo normal com gestão profissionalizada será o grande indutor dos programas de qualidade e da melhoria do sistema de gestão

Desta forma, é fundamental compreender e utilizar as ferramentas da qualidade em cada uma das etapas do método PDCA. Desde a observação e identificação de uma situação a ser aperfeiçoada até o plano completo documentado. Não esquecendo, é claro, de criar em conjunto com as pessoas que irão executá-lo, com base em fatos e dados. 

Com o plano de ação elaborado é preciso disseminar e treinar as pessoas que irão executá-lo, criar uma sistemática de monitoramento e verificação do alinhamento dos resultados com as metas inicialmente projetadas e, em caso positivo, aprender com este processo e padronizar. Em caso negativo, reavaliar, identificar causas e revisar o planejamento para um novo ciclo de execução. É fácil, concorda?

Mas por que não conseguimos implementar?

Porque faltam líderes protagonistas! Pessoas que querem marcar sua passagem nesta vida e alinhar seu propósito de vida ao propósito da organização que fazem parte. Pessoas que buscam marcar e impactar positivamente a vida das pessoas com as quais se relaciona. E quem ganha com isto? Todos os stakeholders: profissionais da saúde, clientes, empreendedores, colaboradores, parceiros, fornecedores e a sociedade em geral.

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