Quando falamos que um produto ou serviço é de qualidade significa que estamos atendendo aos requisitos do cliente. Mas qual é o meu produto ou serviço? Quais são os meus clientes e as suas necessidades? O que se deve fazer para engajar toda a instituição na busca de um produto ou serviço de qualidade? Como a qualidade pode apoiar o engajamento na área da saúde?
Vamos tentar responder a estes questionamentos analisando o negócio SAÚDE.
Conectando os processos aos clientes
Vamos imaginar uma clínica de imagem. Se formos analisar os requisitos dos seus clientes externos, podemos dizer que eles desejam resultados precisos e no prazo acordado, com atendimento humanizado, seguro e pontual.
Após o levantamento das necessidades dos clientes da clínica, é de suma importância que todos os envolvidos na entrega do produto final (exames) saibam como irão desempenhar suas funções para chegar ao resultado esperado.
Essa compreensão favorece ao alinhamento das atividades, como por exemplo no setor recepção, os recepcionistas irão desempenhar o atendimento entendendo que suas atividades têm que ser desenvolvidas de forma humanizada e pontual. Conhecimento leva a engajamento.
Sendo assim, foco no cliente! Sem ele não existiríamos.
Apenas ter foco no cliente é o necessário?
Com certeza é uma das coisas essenciais, porém existem outras que também agregam valor, dentre elas a abordagem de processos da clínica de imagem.
Precisamos mapear de forma sistêmica todas as atividades desenvolvidas em cada processo como por exemplo marcação, recepção, atendimento ambulatorial e higienização. Por exemplo, em marcação, o agendamento será a entrada no processo recepção.
Sendo assim, após o mapeamento com a colaboração de todos os envolvidos, iremos padronizar e documentar todas as atividades. Dessa forma, trazemos um alinhamento da equipe, uma melhoria do clima organizacional e mais que isso, um entendimento dos colaboradores que eles são parte importante da instituição.
O papel da liderança
Para tudo isso acontecer, se faz necessário a liderança. Ela pode estar em todos os níveis organizacionais sejam eles estratégicos, táticos ou operacionais. Esse líder deverá ser respeitado pelo seu exemplo e não pelo cargo. Ele precisa ter a capacidade de agregar e desenvolver pessoas.
Além disso, é necessário que ele exerça a liderança com sabedoria na identificação do perfil dos colaboradores certos para as atividades certas.
Sem a liderança, a clínica de imagem não conseguirá entregar os exames atendendo as necessidades dos seus clientes e nem tão pouco alinhar os seus processos para tal finalidade.
Dessa forma podemos verificar o quanto a qualidade se faz tão necessária nas empresas e muitas vezes não é utilizada na forma que venha a agregar valor aos seus colaboradores, processos e no resultado institucional.
A qualidade quando bem desenvolvida e acompanhada traz o engajamento dos colaboradores na área da saúde, melhoria de resultados financeiros e aumento da satisfação do cliente. Assim, fica a lição final: qualidade é tudo!
Revisado em: 18/04/2022
