Muito tem se comentado sobre os desafios da profissionalização da gestão na área da saúde. Este tema ganha ainda mais relevância com o incentivo à transformação digital, inovação e inserção do cliente no centro do cuidado.
Por outro lado, há aspectos essenciais da estruturação do Sistema de Gestão da Qualidade que precisam ser compreendidos com maior clareza. Isso é importante para entendermos os papéis dos atores envolvidos no desenvolvimento da gestão organizacional.
Assim, é possível aproveitar o potencial de cada profissional, avaliador, consultor e gestor da qualidade. Potencial que contribui para execução das estratégias em prol da sustentabilidade dos negócios na saúde.
Estão claros os papéis destes profissionais nas organizações da saúde? Bora, refletir sobre essas diferenças!
Os diversos profissionais da Qualidade em Saúde
A área da Qualidade ganha cada vez mais espaço no contexto da saúde, especialmente se analisarmos o cenário atual, no qual identificamos:
- Aumento dos custos assistenciais;
- Aumento da judicialização;
- Maior demanda por exames, nem sempre recomendáveis para o caso em estudo;
- Descentralização do cuidado, que pode levar a um atendimento sem efetividade e desfecho clínico;
- Aumento das fraudes em saúde;
- Aumento dos reajustes dos planos de saúde;
- Falta de investimento ou efetividade em educação corporativa e/ou continuada.
Este cenário exige que a área da Qualidade possua uma equipe preparada com hardskills e softskills claras, desenvolvidas e atualizadas constantemente. O primeiro passo é definir a equipe de especialistas, com suas funções específicas e mapa de competências identificadas e adequadas à realidade de cada negócio.
Os 3 profissionais com maior impacto neste contexto e na estruturação do sistema de gestão da Qualidade são: avaliadores, consultores e gestores da qualidade em saúde.
Vamos compreender melhor o papel de cada especialista dessa equipe?
A importância da Qualidade na área da Saúde
A definição clara dos papéis dos especialistas da qualidade é fundamental para a eficácia do sistema de gestão. E o Sistema de Gestão da Qualidade é essencial para a execução do planejamento estratégico e monitoramento do desempenho das organizações da saúde.
Como menciona, Ram Charan, 70% das estratégias fracassam por falha na execução! E execução ocorre nos processos da cadeia de valor, os quais são o alvo da melhoria contínua de qualquer Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ).
Portanto, a gestão eficaz da qualidade impacta positivamente em todos os aspectos relevantes da saúde, tais como:
- Segurança do paciente;
- Satisfação dos clientes;
- Sinistralidade;
- Incremento de receitas;
- Fidelização de clientes;
- Judicialização;
- Humanização;
- Centralização do cuidado;
- Desfecho clínico.
Podemos concluir que a má gestão impacta no desempenho geral das instituições de saúde.
Se considerarmos que a eficácia da gestão está diretamente ligada ao desempenho dos especialistas, então, é essencial conhecermos melhor o papel de cada um. Vamos compreender?
Distinções e semelhanças entre os papeis de avaliador, consultor e gestor da Qualidade
Neste artigo, buscamos chamar a atenção para as diferenças e semelhanças entre os papéis dos atores envolvidos nas avaliações do SGQ em saúde. Assim, um maior entendimento sobre esses papéis visa contribuir para a melhora da qualidade assistencial e segurança do paciente.
Avaliador
O avaliador é capacitado para executar as avaliações da gestão com o objetivo de verificar a aderência das práticas e padrões de trabalho aos requisitos do instrumento de avaliação adotado pela empresa.
Esse instrumento pode ser o Manual Brasileiro de Acreditação da ONA, a RN 507/2022, a norma NBR ISO 9001 ou outro instrumento adotado pela empresa.
Dessa forma, o avaliador não só verifica a aderência aos requisitos, como analisa o cumprimento dos padrões definidos pela empresa.
Este profissional avalia o quanto esses padrões implementados colaboram com a efetividade do cuidado. Ele também analisa o quanto esses padrões contribuem para a qualidade assistencial e a gestão organizacional, em alinhamento aos requisitos da acreditação/certificação.
O avaliador pode ser interno, capacitado e atuante dentro da própria organização. O avaliador também pode ser externo, representante de empresa de terceira parte contratada para realizar a avaliação e assegurar imparcialidade nas análises.
São os avaliadores que identificam as Não Conformidades, ou seja, os padrões que não estão sendo cumpridos. Ou ainda, os padrões que estão definidos e implementados, porém não são aderentes aos requisitos explicitados no instrumento ou checklist de avaliação.
Neste caso, o relatório produzido pelos avaliadores apoia as lideranças e colaboradores para implementar ações corretivas e/ou preventivas a partir dos resultados obtidos no processo de avaliação.
Consultor
Os consultores em Qualidade e Gestão são profissionais que apoiam as instituições de saúde na estruturação do seu modelo de gerenciamento, em alinhamento aos instrumentos de avaliação adotados pela organização.
Seu papel é identificar lacunas, oportunidades de melhoria e/ou falhas nos processos internos e propor metodologias para resolver esses problemas de forma prática. As propostas ainda devem ajudar a solucionar desafios de forma ágil, com baixo custo e alinhada ao plano estratégico, modelo de negócio e porte da organização cliente.
O consultor não é avaliador e não certifica/acredita os serviços de saúde. Seu trabalho vem antes da atuação da equipe de avaliadores e/ou auditores executarem suas atividades na empresa. Ele prepara a organização cliente para esse momento com assertividade e efetividade.
Enfim, quando um profissional atua simultaneamente como consultor e como auditor da entidade acreditadora, num mesmo cliente, considera-se conflito de interesse e desalinhamento às regras de compliance.
A organização de saúde também precisa estar atenta quanto a outro conflito de interesse. Trata-se da oferta de serviços de consultoria pelas entidades acreditadoras, como alternativa para agilizar a implantação da acreditação.
É responsabilidade do consultor estar atualizado em relação aos requisitos legais, normativos, regulamentares e inerentes aos processos de acreditação.
Dessa forma, ele se mantém capacitado para atuar estrategicamente junto à gestão executiva. O profissional poderá contribuir orientando sobre as metodologias existentes e analisando o nível de maturidade gerencial da organização.
Outros pontos de atenção do consultor podem ser a cultura da organização e corpo de competências essenciais e funcionais, atuais e futuras, para geração de valor em saúde.
Gestor da Qualidade
O Gestor da Qualidade é o profissional que atua na coordenação das atividades da qualidade na instituição de saúde. Ele visa o alinhamento das práticas e padrões aos instrumentos de avaliação utilizados pela organização.
Ele deve apresentar conhecimentos sólidos em gestão, ferramentas da qualidade e metodologias ágeis. Além disso, este profissional precisa conhecer métodos reconhecidos para implementação de boas práticas de gestão, como:
- Análise VRIO;
- Balanced ScoreCard;
- Design Thinking;
- 5 Forças de Porter;
- Business Model Canvas;
- Enterprise Risks Management framework (COSO);
- Lightning Decision Jam (LDJ);
Por outro lado, as competências comportamentais bem desenvolvidas no Gestor da Qualidade são essenciais. As chamadas softskills podem contribuir para o sucesso da melhoria contínua dos processos da organização de saúde.
Assim, é essencial que seja um profissional proativo, resiliente, persistente e empático. Com elevada capacidade de adaptabilidade e relacionamento, ele deve valorizar as emoções, o respeito e a ética nas interações com as pessoas.
Considero fundamental que as organizações percebam que o Gestor da Qualidade não é somente a pessoa que lidera a área da qualidade na empresa. Dessa forma, este profissional deve influenciar todas as lideranças da organização que primam pela oferta de serviços que asseguram qualidade e segurança do paciente.
Ele também exerce influência sobre lideranças ligadas ao desfecho clínico e à melhor experiência para o cliente em toda sua jornada de atendimento na instituição de saúde.
A Alta Administração e as lideranças são protagonistas na implementação de boas práticas de qualidade, segurança e gestão. Assim, o processo avaliativo é valorizado, orientando e apoiando as equipes na análise crítica das não conformidades.
E dessa forma, é possível buscar a causa raiz e definir ações para o tratamento das não conformidades, destacando a importância do monitoramento e avaliação do desempenho na área da saúde.
Colaboração é a chave para a Excelência
A Qualidade em saúde é obtida por meio da cooperação de todos os profissionais envolvidos nos processos da cadeia de valor da organização.
Isso é feito considerando informações da avaliação, desenvolvimento e implementação de melhorias no SGQ. Portanto, vale destacar a importância da participação ativa da Alta Administração e Gerências como protagonistas desse sistema.
Além disso, a atuação de profissionais de saúde deve ser colaborativa, compartilhando competências e desenvolvendo soluções integradas e viáveis ao porte do negócio. Através disso, podemos promover a inclusão de pessoas no desenvolvimento de um sistema de gestão, fortalecendo a qualidade em saúde nas organizações.
Espero que esse artigo sirva de inspiração para você analisar o funcionamento do sistema de gestão da qualidade na sua instituição de saúde.
