Como a auditoria da qualidade pode contribuir para a melhoria dos serviços em saúde?

Como a auditoria da qualidade pode contribuir para a melhoria dos serviços em saúde?

A auditoria da qualidade é um instrumento gerencial utilizado para avaliar as ações previstas no sistema de qualidade da organização. É um processo construtivo e de auxílio à prevenção de problemas que pode ser aplicado a qualquer tipo e porte de organização de todos os segmentos do mercado. 

Na área da saúde é importante salientar que o Sistema de Gestão da qualidade deve ser construído de forma a oportunizar a avaliação da integração dos processos, com o objetivo de reduzir a fragmentação e priorizar as inter-relações para oferecer maior qualidade no atendimento aos clientes. Assim, a gestão na área da saúde deve levar em consideração que a organização é um organismo vivo e interdependente, utilizando a auditoria como forma de contribuir para o incremento da qualidade em saúde. Vamos aprofundar um pouco mais?

 

O que é auditoria da qualidade?

A auditoria da qualidade objetiva realizar uma avaliação planejada do sistema de gestão, envolvendo processos, produtos/serviços e pessoas. Isso significa que o seu caráter é voltado muito mais para a prevenção do que para a correção de problemas, buscando o aperfeiçoamento da forma como você executa e monitora cada processo na organização. 

A informação que se investiga com uma auditoria da qualidade é a evidência de que cada processo está sendo realizado da forma como foi planejado e se ele está realmente atingindo os objetivos almejados com este planejamento.

Na área da saúde a auditoria é fundamental, pois pode prevenir falhas nos processos com impacto significativo na qualidade da assistência prestada aos clientes do serviço de saúde, podendo ser aplicado em hospitais, clínicas, laboratórios ou serviços de diagnóstico por imagem. É uma forma de assegurar mais qualidade aos clientes dos serviços. 

A auditoria da qualidade na área da  saúde é um processo de avaliação das rotinas clínicas e administrativas de acordo com a complexidade da instituição. Para isso, os auditores buscam conhecer o funcionamento da organização. Como resultado, indicam alternativas para aumento da eficiência operacional. Além disso, a avaliação da aplicação das normas dos órgãos reguladores é uma de suas etapas importantes. A clínica, hospital ou serviço de saúde pode executar a auditoria a partir de sua equipe interna ou contratando uma empresa especializada. 

Auditoria interna e Auditoria externa

A auditoria interna pode ser realizada em ciclos de forma planejada e constante. Já a auditoria externa é aplicada para identificar problemas específicos e/ou verificar a qualidade do serviço prestado. São exemplos de aplicações as análises de novas ferramentas, a preparação para expansão, a busca da validação do sistema de gestão com vistas à acreditação e/ou certificação de qualidade, bem como a verificação da qualidade prestada pelo contratante do serviço. 

O relatório da auditoria em saúde apresenta os aspectos que devem ser alterados no funcionamento do estabelecimento. Entre esses aspectos, podem constar grandes mudanças ou pequenos ajustes. Neste relatório, as mudanças necessárias são organizadas por ordem de prioridade, objetivando a melhor aplicação dos recursos para transformação gradual da empresa. 

Qual a importância das auditorias de qualidade?

Um serviço de saúde certificado ou acreditado passa a ter a vantagem competitiva e uma imagem mais transparente diante dos seus clientes, fornecedores, colaboradores e demais stakeholders. Isso significa que ele está qualificado conforme requisitos reconhecidos nacional ou internacionalmente, utilizando critérios e padrões de qualidade adequados ao seu tipo de negócio. 

A ANS – Agência Nacional de Saúde Suplementar incentiva a acreditação e/ou certificação dos serviços de saúde, estimulando as Operadoras de Planos de Saúde a destacarem em seu portal na internet, com símbolos que identificam e facilitam a visualização pelos clientes, sobre a qualidade da sua rede prestadora de serviços de saúde. Para os prestadores com Acreditação nível 3, o símbolo é a letra “A” e para os prestadores de serviços de saúde Certificados com certificação por entidades gestoras de outros programas de qualidade, como o SGGS – Sistema Giovanoni de Gestão em Saúde ou Acreditação ONA – Nível 1 ou ainda Acreditação ONA Nível 2, o símbolo é a letra “G”. Essa iniciativa visa orientar aos beneficiários de planos de saúde para que escolham serviços com qualidade assegurada.

As auditorias da qualidade são importantes porque permitem obter:

  • processos em conformidade com práticas adequadas ao tipo de negócio;
  • maior produtividade;
  • visão estratégica bem definida;
  • riscos minimizados;
  • redução (ou eliminação) de desperdícios e custos desnecessários;
  • qualificação da mão de obra;
  • definição de responsabilidades;
  • satisfação de clientes;
  • satisfação dos colaboradores;
  • maior credibilidade junto aos clientes e fornecedores.

Qual a contribuição das auditorias para qualidade em saúde?

A implementação de um sistema de gestão que consiga atender seu propósito ao longo do tempo representa um grande desafio para as organizações. Isso implica em realizar avaliações/auditorias constantes nos processos já estruturados, garantindo maior eficiência na gestão do negócio. 

A garantia da eficiência na gestão do negócio depende do conhecimento dos auditores/avaliadores sobre os requisitos auditados, de forma a verificar a aderência dos processos aos padrões de trabalho documentados, e, principalmente, sua contribuição com o resultado da qualidade assistencial. Por isto, algumas organizações optam por terceirizar o processo de auditoria. A vantagem em contratar um fornecedor externo para realizar esta atividade é a imparcialidade, credibilidade e efetividade do resultado auferido ao final da auditoria. Quando a auditoria é realizada pela equipe interna, é fundamental que os profissionais tenham conhecimento profundo sobre a interpretação dos requisitos da norma escolhida para certificação/acreditação para evitar falhas no processo de auditoria, reduzindo a credibilidade no mesmo. 

As principais vantagens da auditoria são?

  • manutenção da qualidade nos processos, produtos e serviços;
  • avaliação da eficácia do sistema de gestão implantado;
  • proximidade dos métodos e procedimentos definidos e a sua aplicação;
  • conformidade de produtos ou serviços com as especificações técnicas esperadas, principalmente no que diz respeito à segurança do paciente e à efetividade do serviço prestado (desfecho clínico).

Auditoria e o incremento da qualidade em saúde 

A auditoria pode contribuir muito para a qualidade em saúde, principalmente quando for realizada com profissionalismo, dedicação e objetivos claros. 

A auditoria é um processo de verificação do cumprimento de padrões que assegurem maior segurança, evitando eventos adversos e maior qualidade no serviço prestado. Quando falamos em qualidade é importante observar a jornada completa do cliente desde seu primeiro contato com a empresa até a finalização da prestação do serviço. 

Uma boa auditoria contempla a análise sistêmica da gestão verificando as interações de processos de forma a priorizar a qualidade assistencial em todas as etapas da jornada do cliente. Desta forma é possível identificar oportunidades de melhoria e evitar falhas prevenindo incidentes. É mais cuidado, atenção ao cliente e aperfeiçoamento da sua experiência durante o contato com a organização. O resultado de tudo isto é um serviço de maior qualidade, resolutivo e ágil que atende as necessidades do cliente. 

As organizações prestadoras de serviços de saúde que querem permanecer no mercado com sustentabilidade precisam valorizar o processo de auditoria como forma de assegurar a qualidade assistencial e manterem-se competitivas. 

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E se você quer mesmo participar da melhoria da qualidade dos serviços de saúde no Brasil, seja protagonista da transformação da gestão nos estabelecimentos prestadores de serviços de saúde. A auditoria pode contribuir muito para a qualidade em saúde. Se você não atua ou não quer atuar como auditor também pode contribuir utilizando somente serviços certificados e/ou acreditados e respondendo as pesquisas de satisfação dos serviços que você utiliza, pois desta forma ajudará as organizações a aperfeiçoarem seus processos e melhorarem a experiência do cliente. Desejo que seu dia seja iluminado! Fique com Deus!!!!

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Ana Giovanoni

Sócia do Grupo Giovanoni, atua na área de Consultoria Organizacional, Especialista em Ressignificação do modelo de educação, capacitação e gestão para tornar as organizações sustentáveis. Com mais de 20 anos de experiência, atuou em empresas nacionais de diversos segmentos, tendo conhecimento em todos os processos de certificação de Sistemas de Gestão, além de coordenar o planejamento estratégico e estruturação do Modelo de Gestão de diversos clientes, em especial no segmento da Saúde. Consultora Certificada CMC – Certified Management Consultant. VP do IBCO – Instituto Brasileiro de Consultores de Organização. Filiada à Associação Brasileira de Profissionais de Recursos Humanos, além de ser uma das embaixadoras do Grupo Mulheres & Propósitos. Participou, como co-autora, na criação do livro Re-Inventar a Liderança: um desafio diário, além de artigos relacionados a temas técnicos diversos relacionados à Liderança, Gestão, Propósito e Transformação Organizacional. Bacharel em Nutrição, pós-graduada em Marketing, com MBA em Liderança e Gestão Organizacional com módulo em Negociações Avançadas na Harvard Business School e Mestrado em Engenharia da Produção, além de MBA em Filosofia e Auto Conhecimento. Casada, mãe de 3 filhos, Tiago, Kitti e Maitê, avó de 5 netos que são meus professores e me ensinam a viver intensamente e ser feliz (Sophia, Joaquín, Lucas, Théo e Arthur). Em breve chegará o Miguel. Acompanhe mais no Linkedin e Instagram

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