Melhoria Contínua e a Gestão na Saúde

Melhoria Contínua e a Gestão na Saúde

A Gestão da Qualidade é uma condição “sine qua nom” (do latim, “indispensável”, ou, “essencial”) para a permanência das empresas no mercado de saúde. Quando falamos em gestão da qualidade, lembramos do conceito que nos reporta para uma forma de gerenciamento que busca a melhoria contínua do desempenho organizacional. 

Melhoria contínua na área da saúde faz parte da rotina, pois cada dia é um novo paciente, uma nova demanda, uma nova tecnologia e isto proporciona dinamicidade e aprendizado constante ao segmento. Por outro lado, é fundamental estar constantemente incentivando as pessoas a buscarem um novo patamar de gestão. Isto é possível instituindo a cultura da melhoria contínua em processos, padrões, condutas e relacionamentos.

incorporar a melhoria contínua na rotina é inerente aos novos tempos. Isso significa estar preparado para o cenário atual no qual estamos cada dia mais convencidos que juntos somos melhores, mais fortes e que precisamos atuar de forma colaborativa e integrativa para fornecermos melhores serviços de saúde. Neste artigo, quero demonstrar a evolução da qualidade e a importância da melhoria contínua neste contexto da gestão da saúde.

A história da melhoria contínua 

Quando pensamos no histórico da qualidade e voltamos no tempo, lembramos da Garantia da Qualidade na qual a profissão relevante era a de inspetor da qualidade. O seu papel fundamental era inspecionar para retirar os produtos não conformes com visão retrospectiva e gerenciando o risco para o cliente não receber nenhum produto fora da especificação. 

Na saúde a inspeção só era percebida quando a pessoa tinha que voltar para refazer a cirurgia. Na grande maioria das vezes isto estava velado e ninguém imaginava que era falta de qualidade na primeira vez. 

Felizmente avançamos e passamos para a fase de Controle da Qualidade. Nesta fase, o mais relevante era a definição dos indicadores chaves (KPI) para agir quando o objetivo não estivesse sendo alcançado com enfoque altamente regulatório. A regulação na área da saúde veio para contribuir com este aspecto e criar as regras para promover a melhoria contínua.

Depois do controle de qualidade veio a era da Melhoria Contínua. Aqui, o objetivo era a melhoria de sistemas e processos para reduzir a variação. Desta forma, alinhar as saídas dos processos com as necessidades dos clientes, atuando de forma integrada em todas as atividades diárias, é o que eu reporto como a essência da melhoria contínua.

Deming nos ensinou que “não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, não há sucesso no que não se gerencia”. Assim, a melhoria contínua se insere no ambiente organizacional de forma a contribuir para a compreensão das interações na cadeia cliente e fornecedor. Além disso, na relevância de conhecer necessidades e expectativas das partes interessadas para definição de requisitos de processos e na capacidade de se adaptar, repensar a forma de fazer, mudar, experimentar o novo criando um ambiente de evolução constante. 

A contribuição da legislação para a melhoria contínua 

A Agência Nacional de Saúde tem um papel fundamental, instituindo instruções e resoluções normativas para promover a melhoria contínua na gestão da saúde. 

Se fizermos uma breve retrospectiva e voltarmos à 2011, quando a ANS instituiu a RN 277, referente ao Programa de Acreditação de Operadoras, percebemos o objetivo claro de estímulo à melhoria da gestão das operadoras. 

Como este objetivo não foi alcançado, porque a adesão das operadoras ao programa foi muito baixa, a Agência sabiamente institui outras instruções normativas, tais como a IN 52 de março de 2013 que obriga as operadoras de planos de saúde com mais de 100 mil beneficiários a divulgar em seus sites e material eletrônico, a qualificação dos prestadores de serviços de saúde da sua rede própria e conveniada. 

A Portaria 529 em abril de 2013 (Programa Nacional de Segurança do Paciente),  a RDC 36 de julho de 2013 (Criação dos Núcleos de Segurança do Paciente) e a Portaria 2.095 de setembro de 2013 (aprova e amplia protocolos básicos de Segurança do Paciente) são formas de incentivar a melhoria contínua na qualidade dos serviços prestados pelos estabelecimentos prestadores de serviços de saúde. 

Este conjunto de normativas culminam em dezembro de 2014 com a criação da Lei 13.003 que institui o Fator Qualidade. Este proporciona reajuste da tabela diferenciado para instituições acreditadas e em 2016, a RN 405, institui o Programa de Qualificação de Prestadores de Serviços na Saúde Suplementar. 

Se analisarmos este breve histórico, percebemos as diversas tentativas de incentivar a melhoria contínua nas organizações da saúde, contribuindo para a disponibilização de serviços mais qualificados e seguros aos cidadãos brasileiros.

Desenvolvendo a cultura da melhoria contínua na gestão da saúde

Aperfeiçoar o cuidado na prestação de serviços de saúde contemplando uma experiência bem sucedida ao cliente em todas as etapas do processo de atendimento assistencial é o desafio diário dos serviços de saúde. 

Para isto, implementar um modelo de gestão que estimule a melhoria contínua e que incentive as pessoas a se desafiarem constantemente para incorporar a filosofia da excelência. Essa, eu considero essencial: “todos os dias quero promover a melhoria nas atividades que realizo”. Para isto, é necessário o desejo de hoje quero fazer melhor do que ontem e amanhã, vou fazer melhor do que hoje. Com esta filosofia internalizada no ambiente organizacional é mais fácil instituir a melhoria contínua.

Considerando que a área da saúde é complexa e dinâmica, proponho algumas dicas para internalizar a cultura da melhoria contínua na gestão da saúde:

  • Implementar intervenções em pequena escala, identificando aquelas que funcionam bem e implementado-as mais amplamente para outros processos;
  • Estar atento aos sinais do cliente, buscando conhecer com profundidade suas necessidades e expectativas para aperfeiçoar processos e padrões em prol de uma experiência mais prazerosa;
  • Compreender as interações dos processos da cadeia de valor com olhar no atendimento das demandas dos clientes de forma ágil, completa e segura;
  • Revisar periodicamente os padrões de trabalho com ênfase na qualidade, segurança e facilidade de acesso ao cliente;
  • Promover um ambiente de atuação sinérgica, colaborativa e integrada entre os diversos atores da gestão da saúde;
  • Substituir a gestão controladora e punitiva pela gestão educativa e criativa na qual todos participam e sentem prazer em melhorar continuamente;
  • Desenvolver a rotina de mensurar resultados para inspirar o alcance de novos patamares, baseados em evidências científicas e em referenciais comparativos e/ou benchmark.

Com o propósito de inspirar você para refletir sobre a importância da evolução da gestão a partir da promoção da melhoria contínua, aguardo seus comentários e sugestões para novas publicações.

E, se este material te inspirou, ou te ajudou a refletir sobre o que pode ser aperfeiçoado na sua trajetória profissional, compartilhe para que outras pessoas possam também se desenvolver. 

Aguardo seus comentários e nos vemos em breve!

Ana Giovanoni

Sócia do Grupo Giovanoni, atua na área de Consultoria Organizacional, Especialista em Ressignificação do modelo de educação, capacitação e gestão para tornar as organizações sustentáveis. Com mais de 20 anos de experiência, atuou em empresas nacionais de diversos segmentos, tendo conhecimento em todos os processos de certificação de Sistemas de Gestão, além de coordenar o planejamento estratégico e estruturação do Modelo de Gestão de diversos clientes, em especial no segmento da Saúde. Consultora Certificada CMC – Certified Management Consultant. VP do IBCO – Instituto Brasileiro de Consultores de Organização. Filiada à Associação Brasileira de Profissionais de Recursos Humanos, além de ser uma das embaixadoras do Grupo Mulheres & Propósitos. Participou, como co-autora, na criação do livro Re-Inventar a Liderança: um desafio diário, além de artigos relacionados a temas técnicos diversos relacionados à Liderança, Gestão, Propósito e Transformação Organizacional. Bacharel em Nutrição, pós-graduada em Marketing, com MBA em Liderança e Gestão Organizacional com módulo em Negociações Avançadas na Harvard Business School e Mestrado em Engenharia da Produção, além de MBA em Filosofia e Auto Conhecimento. Casada, mãe de 3 filhos, Tiago, Kitti e Maitê, avó de 5 netos que são meus professores e me ensinam a viver intensamente e ser feliz (Sophia, Joaquín, Lucas, Théo e Arthur). Em breve chegará o Miguel. Acompanhe mais no Linkedin e Instagram

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