Operadoras de Planos de Saúde: melhorando resultados por meio do Programa de Acreditação

Publicado em 17 de abril de 2019, por Roberta de Oliveira

Imagem de um estetoscópio entre documentos de gestão, representando o programa de Acreditação de Operadoras de Planos de Saúde.

O Programa de Acreditação de Operadoras de Planos de Saúde foi publicado pela ANS – Agência Nacional de Saúde Suplementar – em outubro de 2011, por meio da RN 277. Passados oito anos, esta resolução foi revisada por um Grupo Técnico de pessoas da própria ANS, representantes de Operadoras Acreditadas, Entidades Acreditadoras, e demais partes interessadas.

A nova versão, que já passou por consulta pública, será homologada em breve. São muitas as mudanças e os desafios para as Operadoras que utilizam ou querem utilizar este Programa como um modelo de gestão. Novos temas serão abordados, e a criticidade dos itens, bem como a exigência da busca pela excelência, aumentados.

Neste artigo, falarei um pouco sobre como o Programa é ideal para as Operadoras de Planos de Saúde e as ajuda a melhorar processos e alcançar mais resultados.

A realidade das operadoras de Planos de Saúde no Brasil

Assim como você, eu já estive do lado de lá. Por mais de 10 anos, trabalhei em Operadoras de Planos de Saúde, na implantação de projetos com vistas à melhoria do sistema de gestão. Os desafios foram muito grandes, como em qualquer outra empresa. Foi preciso ter o apoio da Alta Direção, sensibilizar e engajar a força de trabalho, estreitar a relação com os fornecedores e parceiros, comunicar ações para a sociedade, estar atento a legislação, e por aí vai.

Lembro também que fazíamos um esforço muito grande para que o perfil e a especificidade da Operadora fossem compreendidos pelos auditores de sistemas de gestão. Este foi um dos maiores desafios, pois nossos processos internos, na maioria regulados pela ANS, precisavam ser esmiuçados para serem entendidos.

Passei, junto com meus colegas, por diversas auditorias. Algumas muito boas, e outras nem tanto. Em algumas, nós aprendíamos muito, e em outras, era como se fosse um fardo pesadíssimo.

E porque isso acontecia?

Porque naquelas auditorias ruins, na maioria das vezes, os auditores não compreendiam o modelo de negócio de uma Operadora, seus processos internos muito específicos e toda a legislação da saúde suplementar. Quando isso acontece, a auditoria pode ser tendenciosa para ambos os lados. O auditor pode achar tudo perfeito, pois desconhece o modelo de negócio. Ou, pode achar tudo muito ruim, pelo mesmo motivo.

Já nas outras auditorias, em que aprendíamos, conseguíamos falar de igual para igual com o auditor, ele nos entendia. Era um processo que agregava valor, pois todas as conformidades, não-conformidades e oportunidades de melhoria identificadas eram conscientes. Muito diferente da outra experiência.

Compreendi também que, nestes processos que agregaram valor, tínhamos um avaliador especialista. Alguém que conhecia da nossa realidade. Fazia total diferença!

Diante deste cenário, a vontade de me especializar e conhecer um pouco mais sobre as metodologias das auditorias fez com que eu me direcionasse para este outro lado. E foi mais ou menos nesse contexto que a RN 277 entrou na minha vida.

Um Programa de melhoria da qualidade ESPECÍFICO para as Operadoras

Logo após a publicação da RN 277, em 2011, eu me desliguei da empresa na qual trabalhava. Mas tive contato com o Programa de Acreditação, pois apoiei algumas Operadoras na implantação deste projeto. Então, comecei a ver um cenário um pouco diferente, pois o Programa de Acreditação foi criado especialmente para as Operadoras de Planos de Saúde. E, desta forma, considera as suas particularidades.

Agora em sua nova versão, que ainda não foi publicada pela ANS, o Programa traz temas muito importantes para a gestão e perpetuação da operadora, como: Governança Corporativa, Gestão de Riscos, Sustentabilidade, Relação com a Rede Prestadora, Experiência do Beneficiário, e tantos outros. Além disso, posso elencar mais alguns pontos importantes deste novo modelo:

  • Possui linguagem específica para o setor;
  • É flexível ao perfil da operadora, independente da sua modalidade;
  • Não é prescritivo e impositivo;
  • Estimula que a Operadora busque a melhoria contínua dos processos internos e da organização como um todo (nossos velhos amigos PDCA e PDCL!).

Quais os benefícios de aderir ao Programa de Acreditação de Operadoras de Planos de Saúde?

São inúmeros os benefícios obtidos pelas Operadoras com a implantação do Programa de Acreditação. Cito abaixo alguns daqueles que considero os mais importantes:

  • O Programa serve como um guia para a melhoria da gestão das Operadoras, pois conforme já falamos, é um conjunto de itens avaliativos que têm como objetivo melhorar os processos internos;
  • Quando os processos são aperfeiçoados, consequentemente, os resultados da Operadora melhoram. Tanto os resultados estratégicos, quanto os operacionais;
  • A credibilidade da Operadora se fortalece junto aos seus beneficiários e ao mercado de planos de saúde;
  • O clima interno da força de trabalho melhora (engajamento), pois, as pessoas se sentem reconhecidas pelo bom trabalho desempenhado;
  • Os donos/sócios se sentem orgulhosos pelos resultados alcançados;
  • A relação com a rede prestadora de serviços fica mais próxima e transparente, e;
  • Promove uma mudança de cultura interna, visando a qualidade em todas as ações desempenhadas pela Operadora.

É claro que estes benefícios não são percebidos do dia para a noite. É um processo de transformação interna, e que requer muita perseverança por parte de todos, principalmente da Alta Direção das Operadoras, que deve apoiar e guiar sua força de trabalho.

Junto aos benefícios adquiridos pela Operadora Acreditada vem a responsabilidade. Perante todas as partes interessadas, esta Operadora começa a ser vista de forma diferente, pois apresenta um reconhecimento que a distingue das demais, em termos de qualidade e excelência. Dela, sempre será esperado mais: mais eficiência, mais agilidade, mais resposta, mais qualidade. E com o crescimento do nível de serviço, a Operadora consequentemente aumenta seus resultados!

Um modelo para “chamar de seu

Nenhum sistema de gestão deve correr em paralelo à operação de uma empresa, ou seja, não estar internalizado na gestão, na cultura e em seus processos internos. Se isto está acontecendo na sua Operadora, tem algo errado! Um modelo que não é efetivo, que não agrega valor e que não faz com que as pessoas aprendam, é um fardo muito grande a ser sustentado.

Nos últimos anos em que tenho atuado como avaliadora, vi resultados extraordinários. Estes, que foram estimulados pelo Programa, mas que na maioria das vezes, eram processos internos que precisavam de uma “repaginada” ou de um foco para atingirem resultados diferenciados.

Como já dizia Peter Senger:

O futuro das organizações – e nações – dependerá cada vez mais de sua capacidade de aprender coletivamente

E somente um sistema de gestão específico e alinhado ao perfil da empresa pode despertar para isto! É claro que a mudança verdadeira está nas pessoas e nas organizações. Porém, o Programa pode ser um catalizador, direcionando os esforços e ajudando as pessoas a promover mais melhorias e alcançar mais resultados.

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