A pesquisa de satisfação do NPS pode e deve ser aplicada em vários tipos de organizações. Ela vem para apoiar os processos, entendendo quais os pontos que seus pacientes e clientes entendem que precisam de mais atenção ou ajustes.
O fechamento de ciclo nada mais é que entender as percepções trazidas e impulsionar ações de melhoria, promovendo a felicidade e fidelidade dos indivíduos.
O que é o fechamento de ciclo no NPS?
A RN 518 tem como um de seus objetivos promover boas práticas para o desenvolvimento e padronização da gestão das operadoras de saúde, para otimizar e aumentar a qualidade dos atendimentos para os beneficiários.
O NPS entra nesse cenário como uma ferramenta importante para que isso seja alcançado. Através dele é possível agir de forma específica em cima dos pontos de melhoria que mais são trazidos para a organização.
Além de entender mais profundamente o que foi citado, cada paciente entrevistado terá a oportunidade de ter suas queixas ouvidas, explanadas e ter um parecer em relação a elas.
Dentro do fechamento de ciclo do NPS também é o momento de alinhar as expectativas!
O que fechamento de ciclo não é?
Essa etapa NÃO é um momento de dar justificativas sobre as questões levantadas.
Todos já passamos por algum tipo de desentendimento dentro de um relacionamento, sabemos que não há nada mais desagradável do que receber apenas desculpas sobre uma situação. Nunca é algo produtivo ou que gera harmonia depois do ocorrido.
O paciente deve sentir-se confortável e ter sua queixa ou sugestão acolhida. Para isso, desempenhar a escuta ativa e investigar o que foi falado é a melhor estratégia.
O foco deve estar em resolver o problema e aprimorar os serviços prestados de forma geral, não em rebater ou apresentar uma defesa!
Qual a importância do NPS na saúde, no fechamento de ciclo?
Além do papel no aprimoramento dos processos através da pesquisa do NPS e a etapa de fechamento de ciclo, ainda é possível entender quais beneficiários são promotores, neutros e detratores.
O que significa que teremos um conhecimento sobre aquelas pessoas que:
- são fãs e dispostas a propagar os serviços prestados pelo órgão de saúde,
- aqueles que são indiferentes e
- os que não estão satisfeitos, sem perceber o valor agregado e podem passar a adquirir outro serviço de saúde.
Identificar o perfil de cada indivíduo apoia a organização a se mobilizar e planejar ações que terão resultados de acordo com cada situação.
É fato que sem conhecer o público-alvo fica bem mais difícil ter sucesso nos objetivos que se quer alcançar.
Outra vantagem é que analisando os resultados é possível comparar os índices obtidos na unidade com outros órgãos concorrentes. Essa estratégia amplia a visão da organização para que seja levado em conta também quais os diferenciais que possui ou que tem escassez.
Como fazer fechamento de ciclo?
A pesquisa em si foi desenvolvida com o intuito de ser efetiva, rápida e simples. O fechamento não deve fugir disso.
Quando pensamos no cenário da saúde, sabemos que assim que um indivíduo tem sua situação atendida, o paciente ou acompanhante querem retornar para as suas atividades ou descansar o quanto antes. Dificilmente estarão dispostos a responder um questionário.
Dessa forma, a praticidade deve ser o essencial para colher as percepções nesse momento. Usar ferramentas online onde conseguem concluir a pesquisa com apenas alguns cliques torna-se uma opção preferível pela eficiência e praticidade.
NPS na saúde é muito mais que o número
Podemos observar que todo o processo do NPS e os valores que conseguimos com a pesquisa vão muito além de números em um indicador.
Quando aplicado com atenção, o NPS traz oportunidades de novos negócios, alinhamentos de rotas e boas práticas na gestão da saúde, ampliando a visão de como a organização tem desempenhado seus atendimentos e quais desafios escolherá superar no futuro.
É muito mais que um resultado, é uma estratégia de desenvolvimento!
