Muito tem se falado em atendimento humanizado ao paciente. Além disso, em tempos digitais, é algo que pacientes priorizam na jornada de cuidados com a saúde. Por isso, instituições da área da saúde vêm unindo esforços na busca pelo aprimoramento do atendimento ao paciente.
Uma pesquisa realizada por uma plataforma mundial de agendamento e consultas on-line, analisou mais de 3,5 milhões de opiniões de usuários da plataforma, visando entender o que importa para esses pacientes na escolha do médico.
No Brasil, o resultado da pesquisa foi o seguinte:
- 63% das pessoas procuram pelo atendimento humanizado
- 16% das pessoas estão preocupadas com o diagnóstico
- 12% das pessoas procuram pontualidade
- 4% das pessoas procuram comunicação
- 5% das pessoas apontaram outras necessidades
O Brasil encontra-se muito à frente de outros países da Europa que, quanto ao atendimento humanizado, apresentaram os seguintes resultados:
- Espanha: 44%
- Itália: 34%
- Polônia: 35%
(Fonte: Doctoralia)
Veja que é uma tendência mundial. Por isso, o atendimento humanizado também foi a maior fatia nos 3 países europeus, se comparado com a pontualidade, diagnóstico e comunicação.
O que é atendimento humanizado?
O atendimento humanizado considera que os profissionais da saúde não voltem suas atenções somente para a doença, mas que busquem aliar qualidade no atendimento técnico com um relacionamento mais afetuoso com pacientes e familiares.
Entretanto, no Brasil, a humanização da saúde surgiu com a Política Nacional de Humanização (PNH) criada em 2003 na rede de saúde pública brasileira aplicada nas unidades do SUS (Sistema Único de Saúde).
Neste mesmo movimento, encontram-se as instituições privadas. Elas têm voltado seus esforços para avaliação dos processos de trabalho para identificar “gaps” que afastam os profissionais da saúde do relacionamento próximo ao paciente.
É preciso se relacionar com o paciente e não com a doença
Você já deparou em uma consulta com um médico que o recebe com um “bom dia, pode se sentar” e, sem olhar nos seus olhos, começa a fazer perguntas prontas, sem tirar o olho do papel enquanto faz anotações?
São profissionais que se relacionam com a doença. Parece que há uma necessidade de encontrar doenças, requisitar dezenas de exames e encaminhar para outros médicos.
Envolvidos pelo dia a dia, por protocolos de atendimento e pela sobrecarga de trabalho ficam endurecidos com a dor do paciente.
O atendimento humanizado prioriza o diálogo com afeto, um diálogo que gera confiança e propicie ao profissional entender as necessidades, problemas, preferências e o que o paciente valoriza.
Dessa maneira, o profissional cria um ambiente onde o paciente se sente confortável e que ele possa conhecer com mais profundidade o que realmente importa para diagnósticos, direcionamento de exames e tratamentos mais adequados.
Do atendimento humanizado também surgiram novas abordagens com o paciente, como: os famosos Doutores da Alegria, doulas, centros de cuidados paliativos, terapias assistenciais.
Dicas para humanizar o atendimento ao paciente
A Qualidade pode colaborar com esse processo de humanização do atendimento ao paciente.
Aqui vão 4 dicas para auxiliar as instituições a enfrentar essa realidade trazida pelas mudanças no comportamento das pessoas em um mundo mais informado.
1- Tenha clareza dos seus processos
Identifique os processos relacionados diretamente ao paciente, mapeie esses processos, identifique atividades burocráticas, identifique “gargalos” e gaps que distanciam o profissional do paciente e otimize onde for cabível.
2- Capacite as equipes
A humanização na saúde passa primeiro pela conscientização dos profissionais. Capacite-os para que seus pensamentos, comportamentos e atitudes sejam humanos. Invista em treinamentos, cursos e palestras que preparem o profissional para cuidar de pessoas em grande sofrimento, desde a recepção até os procedimentos mais delicados com o paciente.
3- Utilize a tecnologia nos processos
Nem tudo pode ser automatizado, mas no que for aplicável, adote a tecnologia. A tecnologia pode automatizar procedimentos burocráticos para que atendentes, médicos, enfermeiros, voluntários estejam mais focados no paciente e não na burocracia a ser cumprida devido às regras do negócio.
4- Faça pesquisas de satisfação
Estimule o feedback e ouça a experiência dos pacientes de forma natural. Neste ponto, a tecnologia colabora com as chamadas gravadas, depois é possível coletar informações sobre como foi o atendimento pelas gravações. Colha as informações e tome ações necessárias para atingir o objetivo de humanizar as relações na saúde.
CONCLUSÃO
Vimos aqui que um atendimento humanizado alia qualidade no atendimento do ponto de vista técnico junto com um relacionamento de afeto com o paciente.
Qualquer atividade poderá ser realizada pensando no melhor que pode ser feito ou no que é possível ser feito.
O mesmo se aplica no atendimento ao paciente.
A diferença é que o melhor transformará um atendimento comum em um atendimento humanizado, porque o melhor está essencialmente pautado no afeto e no entendimento dos valores e necessidades do paciente no momento.
Enquanto há profissionais realizando atendimentos comuns que mantêm distância entre profissionais e pacientes, restringindo-se a tratar doenças “achadas em exames”; há em paralelo a oportunidade de praticar a humanidade no mais alto nível.
Você, que é profissional da saúde e tem o privilégio de através da humanidade salvar vidas, convido-o a refletir se a instituição que você trabalha está fazendo o melhor ou o possível no atendimento ao paciente.
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