Lidando com fluxos e processos de atendimento ao paciente do COVID 19

Publicado em 15 de julho de 2020, por Bruna Malagoli

Imagem de dois médicos, um deles está com uma prancheta na mão e o outro segura um pequeno tudo vermelho, onde supostamente há uma vacina. Essa imagem simboliza o artigo sobre: atendimento ao paciente do COVID 19.

Apesar do turbilhão de emoções que esta pandemia trouxe, principalmente na Área da Saúde, seus gestores, mais do que nunca, precisaram manter serenidade e concentração em ações proativas para enfrentar as mudanças que emergem nesse novo contexto, principalmente quanto ao atendimento ao paciente do COVID-19.

Como enfrentar essas mudanças de forma eficiente?  Enquanto consultoria venho trabalhando QUATRO pilares nas Instituições de Saúde. São eles:

  1. Planos Estratégicos dinâmicos (fortalecer a presença da alta direção);
  2. Apoio Psicológico aos colaboradores (ouvir, proteger, preparar, apoiar e cuidar);
  3. Assistência Multiprofissional (torná-la cada vez mais capacitada e sinérgica);
  4. Fluxos e Processos (reconfigurar para adaptá-los às mudanças).

Neste artigo, quero falar do último destes quatro pilares.

Por que precisamos discutir fluxos e processos?

Diferentemente de outros países, o Brasil teve meses de vantagem para se planejar no enfrentamento a COVID-19. Entretanto, ainda assim não foi capaz de se preparar devidamente.

A quantidade de informações trazidas diariamente, ou melhor, a instabilidade das informações só agravou essa situação. Pois, sem informações precisas, as decisões ficam comprometidas. Não saber o que fazer é muito frustrante.

Um dos desafios do momento é adaptar as orientações disponibilizadas pelos órgãos oficiais em rotinas práticas. Felizmente, as ferramentas utilizadas pela Gestão da Qualidade estão aí para ajudar.

Davenport em seu livro “Reengenharia de Processos” afirma:

“É importante compreender um processo existente antes de projetar outro novo.”

Portanto, o primeiro passo para a Instituição se organizar perante as novas demandas é descrever os processos envolvidos no atendimento ao paciente (caso ainda não estejam descritos), para posteriormente prover as alterações demandadas pelo atendimento COVID.

Aplica-se nesse caso, as palavras de Deming:

“Se você não pode descrever o que está fazendo como um processo, você não sabe o que está fazendo.”

Desta forma, tanto a Ferramenta SIPOC quanto a 5W2H são ótimos instrumentos para mapear um setor ou processo.

Vamos supor  que a Instituição de Saúde já tenha seus processos mapeados. Neste caso, os pontos-chave para desenhar o novo processo (atendimento ao paciente COVID19) incluem:

  • Objetivo do novo processo
  • Fluxo do novo processo
  • Levantamento dos recursos necessários
  • Análise dos riscos do novo processo

Veremos a seguir cada um deles, sendo que fluxo e levantamento serão vistos em conjunto. 

Objetivo do novo processo 

O objetivo do novo processo, no contexto da atual pandemia, pode ser resumido da seguinte maneira:

Prestar o melhor atendimento ao paciente suspeito ou confirmado COVID-19, evitando a contaminação da estrutura, colaboradores, outros pacientes e familiares/acompanhantes.

Levando em consideração que o país, bem como, o mundo inteiro, está se mobilizando para evitar contaminações, o objetivo acima não seria diferente.

Estabelecer este objetivo parece simples, mas cada passo do novo desenho deverá levá-lo em consideração e servirá de base para outras ferramentas. A partir daí vemos sua importância. 

Fluxo do novo processo e levantamento dos recursos necessários

O Instituto Ishikawa adota como método trabalhar essas duas etapas de uma só vez. Isso economiza tempo de projeto e melhora o envolvimento das pessoas.

Antes de mapear o novo fluxo, visualize o que deverá ser mapeado, isto é, quais processos estão envolvidos no atendimento do paciente COVID-19.

Sugerimos utilizar a árvore de processos caso esteja com dificuldades. A seguir apresentamos um exemplo, que não está completo, mas é suficiente para mostrar sua estrutura e assim ser aplicado em cada uma das Instituições de Saúde.

A etapa seguinte consiste em ir fisicamente ao local de cada um desses processos e, munidos de papel e caneta, descrever (desenhar) como será o caminho do paciente na prática.

Nesse momento, a ferramenta que permite uma dinâmica melhor é o Fluxograma. Seu diferencial é incorporar as variáveis, o famoso “sim e não” das caixas de decisão.

Durante esse percurso, os recursos já deverão ser levantados e discutidos.

Por exemplo: 

O paciente deverá seguir pelo corredor “X”, porém há uma bifurcação que pode confundi-lo.

  • SOLUÇÃO: fechar a bifurcação.
  • RECURSO NECESSÁRIO: verificar se o caminho a ser fechado não é rota de fuga. Colocar uma porta trancada para isolar essa alternativa de caminho na bifurcação.

Ou:

  • SOLUÇÃO: o paciente será acompanhado por um colaborador.
  • RECURSO NECESSÁRIO: colaborador disponível.

Já se nota aqui a importância do trabalho em equipe, composta principalmente pelos colaboradores do setor em questão, para definirmos se recurso possível de fato está disponível e poder ser usado para atender a demanda.

Caso alguma tarefa sofra muito impacto neste novo fluxo, a descrição de um Procedimento Operacional Padrão (POP) novo poderá ser necessária ou pelo menos a alteração do POP já existente com as recomendações diferenciadas para o novo atendimento.

Análise dos riscos do novo processo

Dependendo da experiência e conhecimento dos colaboradores em Ferramentas da Qualidade, a análise de riscos pode ser feita conjuntamente na etapa anterior.

Caso contrário podemos aplicá-la de forma separada, após finalizar o desenho do atendimento do Paciente COVID19.

De posse das atividades mapeadas e/ou do fluxograma, cabe agora revisá-las para identificar  os riscos e perigos.

Inicialmente, partimos de um conceito de perigo:

“É a circunstância, agente ou ação com potência a causar dano.”

Segue-se então uma pergunta-chave para encontrar os possíveis riscos:

“O que pode dar de errado na etapa “X” focando no melhor atendimento e evitando contaminações?”

Note como é importante ter definido, no início do projeto, o objetivo.

Podemos agora formular um exemplo:

“O que pode dar de errado nas refeições do paciente COVID19?”
Risco: contaminação cruzada e de colaboradores do setor nutrição.
Situação de Perigo: os utensílios utilizados são focos de contaminação.
Solução (também chamada de Barreira): utilizar utensílios descartáveis.

A partir daí, a implantação das barreiras se faz necessária para diminuir o risco.

A metodologia Lean oferece uma ferramenta denominada “controles visuais”, muito utilizada neste momento. Ela auxilia no cumprimento de novas tarefas, através de algum gatilho visual.

Por exemplo, as amostras laboratoriais de pacientes suspeitos de COVID devem vir CLARAMENTE identificadas que se trata de um paciente suspeito de COVID.

Como fazer isso? São muitas as opções, nesse caso, por exemplo:

  • Uma etiqueta de cor diferente;
  • Letras maiores e/ou com cor diferente.
  • Cabeçalho do pedido diferenciado.

Todos os envolvidos no fluxo de coleta e entrega de amostras devem ser envolvidos na definição para gerar adesão. Ou no mínimo treinados sobre a nova estratégia.

Importante lembrar que todo projeto sem uma condução de todos os envolvidos aumenta o número de falhas, imperfeições ou no mínimo resulta em atrasos em sua conclusão.

“O patrão clama por um atendimento mais rápido, mas ninguém assume a responsabilidade pela mudança.”

Nesse contexto, os Setores de Apoio Técnico e Administrativo aparecem com mais frequência na liderança destes projetos. Não há uma regra, isso irá variar conforme perfil Institucional e competência dos colaboradores.

A busca do resultado efetivo contra o COVID-19

Para finalizar, enfatizamos que este é apenas um pilar dos quatro mencionados no início deste texto. Considerar os demais pilares é fundamental para o sucesso do enfrentamento a esta Pandemia e eficácia no atendimento ao paciente do COVID-19.

É claro que é uma situação nova e muitas pessoas, ou instituições, não estão preparadas para lidar com isso de maneira sistêmica. Por isso, não deixe de consultar um profissional especializado em gestão da qualidade em saúde.

Um profissional bem preparado poderá apoiar você a implantar esses pilares e outras ferramentas de maneira mais rápida e eficaz.

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