Atendimento humanizado: você está fazendo o melhor ou o possível?

Atendimento humanizado: você está fazendo o melhor ou o possível?

Muito tem se falado em atendimento humanizado ao paciente. Mesmo nesses tempos da era digital, é algo que pacientes priorizam na jornada de cuidados com a saúde. Por isso, instituições da área da saúde vêm unindo esforços na busca pelo aprimoramento do atendimento ao paciente.

Uma pesquisa realizada por uma plataforma mundial de agendamento e consultas on-line, analisou mais de 3,5 milhões de opiniões de usuários da plataforma, visando entender o que importa para esses pacientes na escolha do médico.

No Brasil, o resultado da pesquisa foi o seguinte:

  • 63% das pessoas procuram pelo atendimento humanizado
  • 16% das pessoas estão preocupadas com o diagnóstico
  • 12% das pessoas procuram pontualidade
  • 4% das pessoas procuram comunicação
  • 5% das pessoas apontaram outras necessidades

atendimento humanizado

O Brasil encontra-se muito à frente de outros países da Europa que, quanto ao atendimento humanizado, apresentaram os seguintes resultados:

  • Espanha: 44%
  • Itália: 34%
  • Polônia: 35%

(Fonte: Doctoralia)

Veja que é uma tendência mundial. O atendimento humanizado também foi a maior fatia nos 3 países europeus, se comparado com a pontualidade, diagnóstico e comunicação.

O que é atendimento humanizado?

O atendimento humanizado considera que os profissionais da saúde não voltem suas atenções somente para a doença, mas que busquem aliar qualidade no atendimento técnico com um relacionamento mais afetuoso com pacientes e familiares.

No Brasil, a humanização da saúde surgiu com a Política Nacional de Humanização (PNH) criada em 2003 na rede de saúde pública brasileira aplicada nas unidades do SUS (Sistema Único de Saúde).

Neste mesmo movimento, encontram-se as instituições privadas. Elas têm voltado seus esforços para avaliação dos processos de trabalho para identificar “gaps” que afastam os profissionais da saúde do relacionamento próximo ao paciente.

É preciso se relacionar com o paciente e não com a doença

Você já deparou em uma consulta com um médico que o recebe com um “bom dia, pode se sentar” e, sem olhar nos seus olhos, começa a fazer perguntas prontas, sem tirar o olho do papel enquanto faz anotações?

São profissionais que se relacionam com a doença. Parece que há uma necessidade de encontrar doenças, requisitar dezenas de exames e encaminhar para outros médicos. 

Envolvidos pelo dia a dia, por protocolos de atendimento e pela sobrecarga de trabalho ficam endurecidos com a dor do paciente.

O atendimento humanizado prioriza o diálogo com afeto, um diálogo que gera confiança e propicie ao profissional entender as necessidades, problemas, preferências e o que o paciente valoriza. 

Dessa maneira, o profissional cria um ambiente onde o paciente se sente confortável e que ele possa conhecer com mais profundidade o que realmente importa para diagnósticos, direcionamento de exames e tratamentos mais adequados.

Do atendimento humanizado também surgiram novas abordagens com o paciente, como: os famosos Doutores da Alegria, doulas, centros de cuidados paliativos, terapias assistenciais.

Dicas para humanizar o atendimento ao paciente 

A Qualidade pode colaborar com esse processo de humanização do atendimento ao paciente.

Aqui vão 4 dicas para auxiliar as instituições a enfrentar essa realidade trazida pelas mudanças no comportamento das pessoas em um mundo mais informado.

1- Tenha clareza dos seus processos

Identifique os processos relacionados diretamente ao paciente, mapeie esses processos, identifique atividades burocráticas, identifique “gargalos” e gaps que distanciam o profissional do paciente e otimize onde for cabível.

2- Capacite as equipes

A humanização na saúde passa primeiro pela conscientização dos profissionais. Capacite-os para que seus pensamentos, comportamentos e atitudes sejam humanos. Invista em treinamentos, cursos e palestras que preparem o profissional para cuidar de pessoas em grande sofrimento, desde a recepção até os procedimentos mais delicados com o paciente.

3- Utilize a tecnologia nos processos

Nem tudo pode ser automatizado, mas no que for aplicável, adote a tecnologia. A tecnologia pode automatizar procedimentos burocráticos para que atendentes, médicos, enfermeiros, voluntários estejam mais focados no paciente e não na burocracia a ser cumprida devido às regras do negócio. 

4- Faça pesquisas de satisfação

Estimule o feedback e ouça a experiência dos pacientes de forma natural. Neste ponto, a tecnologia colabora com as chamadas gravadas, depois é possível coletar informações sobre como foi o atendimento pelas gravações. Colha as informações e tome ações necessárias para atingir o objetivo de humanizar as relações na saúde.

CONCLUSÃO

Vimos aqui que um atendimento humanizado alia qualidade no atendimento do ponto de vista técnico junto com um relacionamento de afeto com o paciente. 

Qualquer atividade poderá ser realizada pensando no melhor que pode ser feito ou no que é possível ser feito.

O mesmo se aplica no atendimento ao paciente. 

A diferença é que o melhor transformará um atendimento comum em um atendimento humanizado, porque o melhor está essencialmente pautado no afeto e no entendimento dos valores e necessidades do paciente no momento.

Enquanto há profissionais realizando atendimentos comuns que mantêm distância entre profissionais e pacientes, restringindo-se a tratar doenças “achadas em exames”; há em paralelo a oportunidade de praticar a humanidade no mais alto nível.

Você, que é profissional da saúde e tem o privilégio de através da humanidade salvar vidas, convido-o a refletir se a instituição que você trabalha está fazendo o melhor ou o possível no atendimento ao paciente.

 

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Vanessa Prado

Advogada, Pós graduada em Marketing de Serviços , Gestora da Qualidade, Auditora interna ISO 9001:2015 e Produtora de conteúdo para o Blog da Qualidade. Além de apaixonada por Processos!! Fazer com que a Qualidade seja percebida como essencial para toda empresa é um desafio. Resistência, crenças limitantes e o cansaço da jornada nunca me desmotivaram. Por amor à Gestão da Qualidade, sigo nesse caminho sem fim!

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