O usuário dos serviços de saúde é um Cliente ou Paciente?

Decidi escrever sobre o usuário dos serviços de saúde pois atualmente tenho observado uma tendência a substituirmos o termo “Paciente”, amplamente utilizado na área da saúde, pela expressão “Cliente”. O que tem causado certo desconforto em alguns profissionais da área. Então, vamos analisar um pouco melhor essa questão.

O termo cliente, do latim cliens, faz alusão à pessoa que tem acesso a um produto ou serviço mediante pagamento. Dependendo do contexto, a palavra cliente pode ser usada como sinônimo de comprador, utilizador ou consumidor.

O termo paciente (do latim “patiente”) conota a uma pessoa que está sendo cuidada por algum profissional da área da saúde. Então o paciente, seria uma pessoa que está doente e não gostaria de ter que procurar um serviço médico, afinal ninguém quer ficar doente, não é mesmo?

Entretanto, pelas suas necessidades, ele deve acessar um profissional que ajudará no seu caso, procurando então uma clínica ou consultório, mas de forma imposta, “forçada”.

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Por isso, faz muito mais sentido usar o termo “cliente” em substituição ao termo “paciente”, na área da saúde. Principalmente pelo fato de evitarmos o paradigma da analogia com o adjetivo “paciente” que significa um indivíduo que tem paciência, ou seja, uma pessoa que tem serenidade, tranquilidade, caracterizando-se por ser calma e saber esperar, porém nem sempre é possível aguardar pelo atendimento, tendo em vista a situação de desconforto que a pessoa se encontra. Para aprofundar minha reflexão sobre os conceitos, fiz uma busca nas certificações da área da saúde, para verificar o termo mais utilizado. Olha só:

A visão das certificações de qualidade sobre Cliente ou Paciente

O glossário do MEG (Modelo de Excelência da Gestão, 21^a edição), desenvolvido pela FNQ (Fundação Nacional da Qualidade), conceitua cliente, como a organização, pessoa ou entidade que se beneficia de um produto ou serviço, objeto da organização. 

A ONA, utiliza o termo cliente/paciente em todos os seus requisitos, deixando de forma livre para interpretação por parte da empresa. 

A norma NBR ISO 9001:2015, utiliza o termo cliente para as pessoas que utilizam os serviços/produtos da organização. 

A ANS utiliza o termo beneficiário quando se refere aos clientes que utilizam os benefícios do plano de saúde. 

Por outro lado, todas as entidades acreditadoras e/ou certificadoras de qualidade estão em consenso sobre a relevância das empresas promoverem o cuidado centrado no usuário dos serviços de saúde em todos os pontos de contato dele com a organização. Isto quer dizer que o cuidado deve promover a melhor experiência para o cliente em todas as etapas dos processos, garantindo sua satisfação e fidelização.

Nesse sentido, sob meu ponto de vista, novamente podemos observar que o termo “cliente” se adapta melhor aos requisitos exigidos nas certificações e acreditações, os quais priorizam colocar o cliente no centro do cuidado, visando um atendimento ágil, seguro e resolutivo, alinhado às suas necessidades e expectativas.

A centralidade no cliente é uma questão de sobrevivência

Sob o ponto de vista da gestão, considero que a palavra paciente dá uma conotação de espectador. Ou seja, aquele que é vítima da circunstância em que se encontra.

Por outro lado, a expressão cliente dá empoderamento e protagonismo àquele que tem poder de decisão e compra de um determinado produto ou serviço. O que reforça a escolha de um serviço de saúde é uma decisão do cliente a partir da experiência vivenciada por si ou por seus familiares em atendimentos anteriores. 

De qualquer forma, independente das exigências de um processo de certificação/acreditação, ou até mesmo da nomenclatura usada, vale reforçar que concentrar esforços para promover a melhor experiência para o cliente é o melhor caminho para sustentabilidade e competitividade das organizações prestadoras de serviços de saúde. Não esqueça, que é o cliente que decide sobre a permanência da sua empresa no mercado!!!!