A jornada do paciente é um tema complexo e ainda desconhecido por muitas organizações de saúde que entendem que o paciente é “apenas o paciente”. Portanto, é fundamental que os sistemas de saúde implementem estratégias para reverter essas fragilidades e essas lacunas na jornada do paciente.
São estratégias que ajudam a promover uma comunicação eficaz, melhorar o acesso aos serviços de saúde, sensibilizem os pacientes e suas famílias e garantir a segurança do paciente.
Além disso, é importante reconhecer que a jornada do paciente é ÚNICA para cada indivíduo. Por isso, a personalização do cuidado desempenha um papel crítico na melhoria da experiência do paciente.
O que é a Jornada do Paciente?
A jornada do paciente é o percurso que um paciente faz ao longo de seu envolvimento com a organização de saúde. Por isso, este trajeto começa no momento da busca por atendimento e segue até a conclusão do tratamento, atendimento ou acompanhamento.
Devemos compreender e mapear todas as interações e pontos de contato que o paciente tem com o serviço buscado, incluindo:
- Consultas;
- Exames;
- Tratamentos;
- Cirurgias;
- Hospitalizações;
- Reabilitações;
- Acompanhamento pós-tratamento.
Benefícios que a Jornada do Paciente pode proporcionar
Entender a jornada do paciente traz vários benefícios, tanto para os prestadores de serviços de saúde quanto para os próprios pacientes.
Melhoria na Experiência do Paciente
Ao entender todas as interações e pontos de contato com a organização de saúde, é possível identificar oportunidades para melhorar a experiência do paciente. Com isso, buscamos torná-la mais segura, humanizada e centrada no paciente.
Identificação de “gaps”
O entendimento da jornada do paciente permite identificar fragilidades no atendimento, onde os pacientes podem enfrentar dificuldades ou obstáculos. Por isso, essa identificação ajuda os profissionais de cuidados a implementar melhorias e garantir um cuidado mais completo e eficaz.
Aumento do monitoramento dos cuidados
Compreender a jornada do paciente ajuda na coordenação de cuidados entre diferentes profissionais de saúde e processos. Além disso, essa estratégia pode ajudar a reduzir o risco de uma comunicação com informações perdidas ou duplicadas.
Tomada de decisões baseadas em dados
Os dados, obtidos por meio do mapeamento da jornada do paciente, podem ajudar os gestores de saúde a tomarem decisões fundamentadas. No entanto, essas informações podem estar relacionadas a alocação de recursos, treinamento de pessoal e melhorias no atendimento, por exemplo.
Maior engajamento do paciente
Ao envolver o paciente no processo de suas próprias jornadas, é possível aumentar o engajamento e, além disso, a participação ativa na gestão de sua saúde.
Aumento da resolutividade operacional
Identificar ineficiências na jornada do paciente pode levar a processos mais eficientes e redução de desperdícios de recursos.
Redução de custos
Melhorar a assistência de cuidados e a eficiência pode levar a uma redução de custos operacionais. Além disso, de readmissões hospitalares. Isso pude resultar em benefícios tanto para os prestadores quanto para os pacientes.
Melhoria na qualidade do atendimento
O foco na jornada do paciente ajuda os profissionais da saúde a oferecerem um atendimento de maior qualidade, por isso acontece a melhora na precisão dos diagonósticos.
Aumenta a satisfação do paciente
A melhoria da experiência do paciente e a qualidade dos cuidados prioriza a satisfação dos pacientes. Além disso, representa um benefício tanto para eles, quanto para os prestadores de serviços de saúde.
Etapas da Jornada do Paciente
A jornada do paciente pode ter várias etapas. Por isso, elas podem variar, dependendo da organização, do segmento e do tipo de atendimento necessário, mas geralmente incluem:
Identificação do problema ou necessidade
Nesta fase inicial, o paciente percebe sintomas ou uma condição clínica que requer atenção. Além disso, pode envolver a busca por um médico de família, clínico geral ou especialista.
Acesso e agendamento
O paciente entra em contato com a unidade de saúde, agenda consultas, exames ou procedimentos e lida com questões relacionadas à cobertura de seguro ou pagamento.
Avaliação e diagnóstico
O paciente passa por avaliações clínicas, exames de diagnóstico ou consultas para identificar a causa de seus sintomas ou condição clínica.
Plano de tratamento
Com base no diagnóstico, um plano de tratamento é desenvolvido, incluindo:
- Medicamentos;
- Terapias;
- Cirurgias;
- Outros procedimentos necessários.
Tratamento
O paciente recebe o tratamento prescrito, que pode envolver internações hospitalares, cirurgias, terapias físicas, medicamentos, entre outros.
Acompanhamento e monitoramento
Após o tratamento, o paciente pode precisar de acompanhamento de especialista regular para avaliar a eficácia do tratamento e fazer ajustes conforme necessário.
Cuidados de longo prazo
Em alguns casos, pacientes com condições crônicas ou permanentes podem continuar a receber cuidados de saúde ao longo de suas vidas.
Conclusão do tratamento
Quando o paciente atinge a recuperação completa ou a estabilização de sua condição, a jornada de tratamento é concluída.
A jornada do paciente pode ser complexa e pode envolver equipes multidisciplinares de saúde e várias unidades diferenciadas. Entre estas unidades, podemos citar clínicas, hospitais e centros de diagnóstico.
Entender a importância dessa jornada ajuda as organizações de saúde a identificarem pontos de melhoria e garantir uma experiência positiva para o paciente. Além disso, essa estratégia também contribui para melhorar a qualidade e eficiência do atendimento médico.
A jornada do paciente pode ser usada para promover a coordenação de cuidados e a comunicação entre os membros da equipe de saúde. A melhoria da jornada do paciente é um esforço contínuo que requer o compromisso de todos as peças desse tabuleiro da saúde.
Como aprimorar a Jornada do Paciente
As organizações e profissionais da saúde devem ter o aprimoramento da jornada do paciente como uma prioridade. Isso porque esse processo busca fornecer um atendimento de qualidade e melhorar a experiência do paciente.
Algumas estratégias que podem ser implementadas para aprimorar a jornada do paciente, são:
- Compreender a jornada do paciente;
- Envolver os pacientes nessa jornada;
- Melhorar a comunicação para diminuir ruídos;
- Reduzir o tempo de espera;
- Promover a sensibilização do paciente;
- Personalizar o atendimento;
- Utilizar tecnologia;
- Medir e tratar as necessidades e fragilidades na jornada;
- Capacitar as equipes;
- Promover a Segurança do Paciente.
Mapeando e melhorando a experiência do Paciente
A jornada do paciente pode ser representada como um mapa de experiência do paciente.
Esse mapa é uma ferramenta visual que ilustra todas as interações e pontos de contato que um paciente tem com a unidade de saúde. Este recurso ajuda a identificar áreas de melhoria na qualidade do atendimento e na experiência do paciente.
Essa abordagem de mapeamento da jornada do paciente é chamada de “Patient Journey Mapping”. Ela é frequentemente usada por hospitais e sistemas de saúde para aprimorar seus serviços e cuidados.
Ou seja, entender e mapear a jornada do paciente é uma abordagem estratégica que pode levar a melhorias significativas na qualidade do atendimento. Além disso, esta estratégia também pode gerar resultados positivos na satisfação do paciente e na eficiência operacional nos sistemas de saúde.
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