De onde vem esse assunto “Experiencia do Paciente? Apesar de ser uma nomenclatura relativamente nova, este assunto é abordado de diversas formas o tempo todo.
Segundo a explicação da Ana Giovanoni, o Institute for Healthcare Improvement (IHI), ou Instituto da Inovação na Saúde, em português, nos meados dos anos 80, já trabalhava a evolução do cuidado do paciente. Ainda nessa época já havia uma preocupação genuína com a trajetória do paciente nos processos da saúde.
Logo após, falamos muito de cuidado centrado no paciente. E depois, entendemos que o paciente não era mais paciente e sim cliente, então, o termo se transformou em cuidado centrado no cliente. Começamos então a abordar o termo humanização do cuidado, e por aí vai.
Se olharmos para os modelos de gestão como por exemplo, ISO 9001, Modelo de Excelência em Gestão da FNQ, já tem fundamentos centrados na abordagem de cliente. Então, preocupar-se com o cliente não é um assunto novo.
A própria Agencia Nacional da Saúde (ANS), em 2011, lançou um programa de acreditação para operadoras de planos de saúde suplementar, e nesse programa já havia uma dimensão que tratava a satisfação do cliente. Agora, na revisão de 2019, ele não vai mais tratar a satisfação, mas sim a experiência do cliente, que é algo maior do que a satisfação.
O termo experiência do paciente traduz em um somatório de todas as interações moldadas pela cultura da organização e que influenciam a percepção do paciente. De maneira geral, poderíamos entender como uma análise de todas as interações que o paciente tem em um atendimento.
Por mais que pareça um termo moderno, ele já vem sendo discutido de diversas formas durante o tempo.
A diferença entre satisfação e experiência
Existe uma relação muito íntima entre a satisfação e a experiência do paciente, mas são coisas diferentes. Antes de falarmos do texto, vamos para a definição de satisfação:
satisfação
substantivo feminino
ato ou efeito de satisfazer(-se); contentamento, prazer advindo da realização do que se espera, do que se deseja.
Ou seja, satisfação está relacionada a um sentimento e uma expectativa. Um contentamento ou um prazer é temporário, momentâneo, não? E sempre está relacionado a uma expectativa, ou seja, eu espero algo e isso é entregue.
Mas o que é experiência?
experiência
substantivo feminino
forma de conhecimento específico, ou de perícia, que, adquirida por meio de aprendizado sistemático, se aprimora com o correr do tempo; prática.
Em todas definições sobre experiência nós vemos a palavra “conhecimento”. Ou seja, é um aprendizado sistemático, que não pode ser pontual, é algo que se aprimora no correr do tempo.
A experiência é muito mais que atender as expectativas, é compreender o contexto de maneira sistemática, do começo ao fim de um processo, é ter um planejamento da jornada do cliente e conseguir gerar aprendizado para ele, enquanto cliente, e para nós enquanto organização.
Isso não significa que a qualidade não é importante ou coisa assim, pelo contrário, se estamos falhando na qualidade, erramos no básico! É um erro sobre aquilo que o cliente já necessita, já espera.
Como começar a trabalhar a Experiência do Paciente
Já aconteceu de um paciente sair encantado com o cuidado que recebeu aí na sua organização? Pois é, de alguma forma, houve uma sequência de eventos bem feitos que geraram esse bom resultado para seu paciente. Da mesma forma, pode ter um paciente que saiu revoltado por conta de uma sequência de eventos que falharam durante o percurso dele na organização. Isso tem a ver com o modelo Queijo Suíço que eu expliquei lá no Blog da Qualidade.
Quando falamos de trabalhar experiência, estamos pensando em formas de analisar e estudar a sequência de eventos assertiva que levará o paciente a ter um atendimento no qual ele sairá encantado. A questão é fazer isso acontecer mais vezes e de maneira planejada, e não por acaso.
De qualquer forma, por mais que pareça um tema novo, não é difícil iniciar um trabalho de experiência do paciente. É claro que se levará tempo para estar consolidado e maduro. Entretanto, você pode começar estudando os casos em que o cliente saiu encantado com o cuidado que recebeu.
A análise de quais foram os fatores que contribuíram para esse resultado pode te trazer um melhor conhecimento de como garantir uma boa experiência. Não precisa começar por todos os processos, comece por um, o mais crítico talvez.
Em resumo:
- escolha um processo crítico;
- identifique quais foram as situações de sucesso desse processo;
- estude-as e entenda quais foram os fatores que contribuíram para gerar esse resultado de sucesso;
- padronize essas boas práticas.
