A avaliação do diagnóstico do sistema de gestão é o primeiro passo para implantar e/ou refinar o modelo de gestão de qualquer organização. Na área da saúde, isso torna-se ainda mais relevante, pois em geral os processos certificatórios estão embasados em requisitos legais e regulamentares, nas melhores práticas assistenciais e na análise dos processos da cadeia de valor, verificando o giro completo do PDCA no gerenciamento dos resultados relevantes para o negócio.
A busca por certificação e/ou acreditação é uma forma de assegurar que o serviço de saúde entrega resultados confiáveis aos seus clientes, primando principalmente pela segurança do paciente e desfecho clínico. Todo o processo de certificação e/ou acreditação exige planejamento, educação continuada, gerenciamento de processos e resultados e melhoria contínua da qualidade em todas as etapas dos processos da cadeia de valor, por meio de um sistema de gestão padronizado, integrado, disseminado e efetivamente implantado.
Para isto, é essencial conhecer o nível de maturidade gerencial da organização para planejar as mudanças e implementação de novos padrões de trabalho, conforme pertinência. Neste contexto, ao longo deste artigo queremos contribuir demonstrando algumas formas de iniciar um diagnóstico da empresa para implantar a qualidade e a acreditação, como implementar a qualidade total, as vantagens das auditorias e os motivos que mobilizam os funcionários para a implantação da qualidade.
Como iniciar o diagnóstico da empresa para implantar a qualidade e acreditação?
O primeiro passo para o processo de implantação de uma certificação e/ou acreditação em qualidade inicia-se pela decisão e compromisso da alta administração com o processo de gestão da qualidade. Este processo não é bottom-up e sim top down. Como assim?
O modelo bottom up tem ganhado mais espaço nos negócios. Ele representa um fluxo oposto, que parte da base e vai até o topo. É um modelo predominante em empresas de tecnologia e agências criativas, que precisam de mais velocidade e aceitam assumir maior margem de erro ao longo de seus processos. Entretanto, nos estabelecimentos de saúde, as margens de erro devem ser sempre as menores possíveis e a implantação da certificação e/ou acreditação exige mudanças culturais significativas em políticas, diretrizes, processos e padrões que só são possíveis se houver a tutela do mais alto escalão hierárquico.
Nossa experiência com a implantação da certificação/acreditação em qualidade tem demonstrado que o modelo Top Down é o que melhor funciona para implantação da certificação/acreditação nos estabelecimentos de saúde.
O significado de top down é “de cima para baixo. Ou seja, um método que visa a arquitetura da gestão que começa por uma abordagem geral e desce até níveis específicos. Dessa forma, o fluxo decisório começa com a estratégia, a visão geral, necessária para se atingir um determinado objetivo. Esse tipo de decisão, nas empresas, cabe aos níveis hierárquicos mais altos, como o conselho de administração e/ou diretoria.
Em seguida, o objetivo é desdobrado para os demais níveis hierárquicos, que possuem menor poder decisório e têm ações concretas e específicas. O processo deve ser inter-relacionado e interdependente de forma que os diversos níveis hierárquicos estão imbuídos de um propósito maior que é a qualidade assistencial oferecida aos clientes da empresa, com qualidade e excelência na gestão organizacional.
Neste processo decisório cabe ao conselho ou diretoria executiva definir qual o tipo de certificação melhor se aplica para a sua empresa. Existem certificações de qualidade, como por exemplo, a das Entidades Gestoras de Outros Programas de Qualidade, homologadas pela ANS para o Qualiss ou as Acreditações, como a ONA, em nível nacional e outras em nível internacional (ACSA, Qmentum, Joint Comission).
Com a decisão tomada sobre o tipo de certificação/acreditação que a empresa vai implementar, pelo maior nível hierárquico e tendo assegurada a tutela por ele, o próximo passo é realizar o diagnóstico. Esse diagnóstico é uma ação que pode ser implementada pelas pessoas da própria empresa ou contratar uma empresa terceirizada, especialista no tema, para realizar a avaliação diagnóstica. A vantagem em contratar um fornecedor externo para realizar esta atividade é a imparcialidade, credibilidade e efetividade do resultado auferido ao final do diagnóstico. Quando o mesmo é realizado pela equipe interna, é fundamental que os profissionais tenham conhecimento profundo sobre a interpretação dos requisitos da norma escolhida para certificação/acreditação para evitar falhas no diagnóstico.
Se a sua empresa, optar pela certificação por Entidade Gestora de Outros Programas de Qualidade como o Qualiss, uma alternativa é o SGGS – Sistema Giovanoni de Gestão em Saúde, cujos requisitos avaliativos estão disponíveis para todas as categorias de serviços de saúde para download gratuito no link aqui!
Como implementar a qualidade total na sua empresa?
A partir do diagnóstico do sistema de gestão, na qual são conhecidas as principais oportunidades de melhoria e não conformidades em relação aos requisitos da norma escolhida para implantação, é importante elaborar um plano de ação para nortear as ações, responsáveis e prazos para cada uma das dimensões do processo certificatório.
A gestão da qualidade total (em inglês Total Quality Management ou TQM), refere-se a uma estratégia de administração orientada a criar consciência da qualidade em todos os processos organizacionais. É referida como “total”” uma vez que o seu objetivo é envolver todas as partes interessadas (clientes, funcionários, acionistas, sociedade e fornecedores) em prol de objetivos comuns e resultados para todos os envolvidos. Deming com os princípios da qualidade total inspira as organizações, após a Segunda Guerra Mundial a implantar as ferramentas e conceitos da qualidade para assegurar a retomada e crescimento dos negócios. Esses princípios perduram até hoje como norteadores da qualidade total nas organizações.
Quando a alta direção define implantar a gestão da qualidade total em sua organização precisa ter um instrumento que norteie e reconheça o esforço dessa implantação. Assim surgem as Certificações de qualidade, Acreditações e inclusive o Modelo de Excelência da Gestão da FNQ.
Na área da saúde as certificações reconhecidas pela ANS são aquelas homologadas pelo Qualiss e avaliadas pelas Entidades Gestoras de Outros Programas de Qualidade ou a Acreditação, reconhecida pela ISQUA e homologada pela ONA. As organizações com Acreditação Nível III, nível máximo, recebem um símbolo com a letra “A” no Guia da Rede Prestadora de Serviços de Saúde, divulgada pela Operadoras de Planos de Saúde. Já, as empresas Certificadas por Entidades Gestoras de Outros Programas de Qualidade, ou Acreditadas em Nível I ou II pela ONA, recebem como símbolo a letra “G” no Guia da Rede Prestadora de Serviços de Saúde.
Por que a organização deve motivar seus funcionários na implantação da qualidade?
Quando a alta administração de uma organização decide implantar um processo certificatório, significa que ela está disposta a analisar e aprimorar seus processos internos; que está preparada para “escutar atentamente” seus clientes, e principalmente, que seus líderes estão dispostos a mudar seu modelo mental e refletir sobre seu sistema de gestão.
Os funcionários das organizações da saúde que implantam a qualidade devem ser envolvidos em todas as etapas da implantação da certificação/acreditação, principalmente demonstrando o valor ao cliente que utiliza o serviço. Uma forma interessante para valorizar esta implantação é realizar algumas reflexões:
- Você se sentiria insatisfeito se trouxesse seu filho para atendimento num serviço de saúde e o tempo de atendimento fosse superior a 5 horas?
- Se você trabalha como funcionário de um serviço de saúde, no qual as pessoas especiais, como por exemplo deficientes físicos, mulheres grávidas e/ou pessoas com idade superior a 60 anos (seu pai, sua mãe, sua avó, seu avô ou outro parente querido), são acolhidas com carinho, atendidas de forma rápida e assertiva, lhe deixa feliz e orgulhoso?
- Você gostaria de trabalhar num serviço de saúde altamente elogiado pelos seus clientes?
- Faz sentido na sua vida trabalhar em uma organização que presta serviços de saúde de elevada qualidade e é reconhecida externamente?
- Você se sente engajado e entusiasmado por trabalhar numa organização que se preocupa em aprimorar constantemente seus processos e formas de atender seu cliente, visando sempre o atendimento das suas necessidades e resolutividade no tratamento assistencial?
Se você respondeu “Sim” para todas as perguntas acima, tem seu propósito de vida alinhado à essência da implantação das certificações de qualidade na área da saúde. Caso contrário, busque outro local para trabalhar que faça mais sentido na sua vida e o motive para se engajar nos projetos estratégicos da empresa.
Vantagens da implantação da Certificação de Qualidade e/ou Acreditação dos Serviços de Saúde
As principais vantagens de participar de um processo de certificação de qualidade e/ou acreditação são:
- Conformidade: uma empresa certificada ou acreditada possui a tranquilidade de ter uma empresa com 100% de atendimento às obrigações legais atuais;
- Melhoria nos negócios e no sistema de gestão: com uma auditoria minuciosa e aprofundada, o processo de certificação realiza uma análise imparcial dos sistemas e controles internos do serviço de saúde. É uma oportunidade ideal para obter sugestões de melhorias que podem tornar o serviço mais eficiente;
- Credibilidade: uma empresa certificada/acreditada passou por um processo de auditoria bem realizada, com verificação independente de que suas demonstrações financeiras representam com exatidão a situação atual da organização. Ele proporciona credibilidade e confiança inestimável aos clientes atuais, prospects, acionistas, funcionários, fornecedores e comunidade em geral;
- Identifica oportunidades de melhoria: uma vez que você participe de um processo certificatório, vai receber a auditoria externa e receberá o relatório de auditoria que contempla os aspectos positivos e as oportunidades de melhoria da gestão da empresa. Após examiná-lo, você pode decidir se algum dos processos precisa ser ajustado, modificado e/ou aperfeiçoado. Você pode então tomar medidas corretivas alinhadas à sua estratégia e aos requisitos avaliativos do processo de certificação e/ou acreditação.
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E se você quer mesmo participar da melhoria da qualidade dos serviços de saúde no Brasil, seja protagonista da transformação da gestão nos estabelecimentos prestadores de serviços de saúde. Comece utilizando somente serviços certificados e/ou acreditados; responda as pesquisas de satisfação dos serviços que você utiliza e ajude as organizações a aperfeiçoarem seus processos e melhorarem a experiência do cliente. Desejo que seu dia seja iluminado! Fique com Deus!!!!
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Revisado em: 27/04/2022.
