A qualidade como parte essencial da gestão nas clínicas de diagnóstico

“Clínicas de areia não aguentam a tempestade”

Certamente você já deve ter ouvido a expressão castelo de areia, sendo muito usada para fazer referência a algo frágil e vulnerável, que não consegue manter-se firme diante das adversidades. Esta é uma metáfora perfeita para entendermos o que acontece nos bastidores de uma clínica com uma gestão desorganizada, que aqui chamaremos de clínica de areia. É a gestão que dará a liga entre todos os processos do negócio, identificando e direcionando as ações necessárias para otimizar os recursos e alcançar os objetivos planejados. Ela é uma parte essencial que deve estar presente desde o momento em que a empresa é criada, por um bom planejamento, seguindo como apoio indispensável no dia a dia, diante das dificuldades que se apresentam.

Não importa se você atua em uma clínica popular, integrada, especializada ou de diagnóstico, nem quanto você investiu e, muito menos, há quanto tempo você está no mercado; sem uma gestão eficiente, você terá construído uma linda clínica de areia que balançará diante de qualquer chuva, seja “ela”:

• a falta de padronização;
• um atendimento ruim;
• uma equipe inábil;
• fornecedores desqualificados;
• ou tarefas executadas de forma muito manual.

Estas são situações que acontecem diariamente nos bastidores deste tipo de negócio. É neste segmento que vamos focar hoje e eu te convido a continuar a leitura para entender como a qualidade pode te ajudar a fortalecer as bases da sua clínica, contribuindo com a sua perenidade para que se mantenha firme diante de uma chuva de verão ou mesmo uma tempestade.

Uma clínica alicerçada na qualidade

De uma forma básica, podemos definir qualidade como a capacidade de entregar aquilo que o cliente espera, logo, para termos qualidade em uma clínica é necessário, primeiramente, entendermos quais são as reais necessidades e expectativas dos seus clientes ou pacientes. As necessidades seriam aqueles pontos inegociáveis que o paciente, não abre mão e que, se a sua clínica não entregar, ele buscará em algum concorrente. Já as expectativas estão relacionadas ao algo mais, aqueles pontos que o paciente espera que você entregue e que acabam consolidando ainda mais a sua empresa como a melhor opção para ele.

Dada a alta importância do paciente, pois sem ele não existe clínica, e sabendo que a qualidade te ajuda a entender o que ele quer e espera, criando processos que vão te apoiar neste desafio, podemos concluir que a qualidade deveria ser parte inseparável da gestão do seu negócio. Na prática, não é bem isso que acontece e muitas clínicas ainda enxergam a qualidade como algo complicado, burocrático, caro e que não traz resultados, por isso apresento a seguir quais são os principais desafios quando esse é o cenário predominante na sua clínica.

As pancadas de chuva que atingem as clínicas

Alcançar a maturidade e a excelência na gestão de uma clínica configura um desafio e tanto, principalmente porque a grande maioria delas é gerida por profissionais de saúde, sendo raramente preparados para isso. Aqui já estamos diante da primeira chuva que pode balançar a sua estrutura: O entendimento que não basta entender de saúde, mas também de gestão e, com isso, passar a adotar a postura de um médico empreendedor.

Definir estratégias, aprender coisas novas, resolver problemas, motivar equipe, gerir recursos… Estas e muitas outras tarefas fazem parte da rotina de qualquer empreendedor, logo, não poderia ser diferente quando falamos de gestores de clínicas. Diante de tantos desafios que existem, alguns são muito comuns neste tipo de negócio e, a partir de agora, apresentarei os cinco que considero como principais:

Os principais Desafios

• Trabalhar com foco exclusivamente operacional: Qual é a identidade da sua clínica? Quais são os valores que devem ser praticados por todos? Como você quer ver a sua clínica daqui a alguns anos? O que deve ser feito para alcançar estes objetivos? Como incluir estas ações no dia a dia de cada setor, de forma que o operacional seja realizado em paralelo com o estratégico?
• Oferecer um mau atendimento: A qualidade do atendimento é algo de extrema importância em qualquer tipo de negócio, mais ainda quando estamos falando de clínicas, que podem estar recebendo pessoas fragilizadas, emocionalmente abaladas, necessitando ainda mais de um tratamento acolhedor e humanizado, que construa um relacionamento de respeito e conforto com os pacientes.
• Armazenar inadequadamente as informações: Todas as informações sobre os pacientes atendidos devem ser armazenadas considerando alguns critérios importantes, tais como segurança, confidencialidade e disponibilidade. Isso pode parecer simples, mas dependendo do volume de atendimentos realizados e da sistemática adotada pela empresa, podemos ter um ponto de desgaste aqui.
• Não selecionar e avaliar os fornecedores: Os fornecedores, sejam eles de materiais ou serviços, podem afetar diretamente a satisfação dos pacientes, por isso eles devem ser escolhidos e avaliados considerando os critérios importantes para a sua clínica.
• Não automatizar tarefas: Baixa produtividade, erros, retrabalhos e reclamações dos pacientes são algumas das péssimas consequências que uma clínica pode sofrer quando não investe em tecnologia e automação das suas tarefas.

Uma clínica a prova de qualquer tempestade

Diante de um contexto tão desafiador como este no qual as clínicas estão inseridas, o que pode ser feito para amenizar ou mesmo neutralizar os impactos das pancadas de chuvas que vão aparecer? A dica é simples e direta: invista em uma gestão com qualidade.

A qualidade tem inúmeras ferramentas e metodologias consolidadas e com resultados comprovados para colocar a sua clínica no caminho da excelência. Um exemplo disso seria a implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade com base na ISO 9001, a norma internacional que traz diversos requisitos que podem ser atendidos por qualquer tipo de negócio, colocando-o no caminho da melhoria contínua. Todos os desafios ou “pancadas de chuva” citados anteriormente poderiam ser tratados com a aplicação de pontos específicos desta norma, conforme detalhado a seguir:

Pontos De Melhoria

• Sair do operacional e focar no estratégico pode ser facilitado através da análise do contexto no qual a sua clínica está inserida, identificando questões internas, como forças e fraquezas, e questões externas, como ameaças e oportunidades. Esta avaliação permitirá identificar riscos e oportunidades que podem afetar o seu negócio de maneira positiva ou negativa.
• Ter um atendimento diferenciado depende do entendimento e adequação a uma das bases da ISO 9001, o foco no cliente. Começando pela alta direção, que deve adotar isso como prioridade dentro da empresa, direcionando esforços diários para propagar este princípio em todos os processos.
• Gerir a informação documentada para garantir a sua integridade encontra-se bem definido no requisito 7.5 da ISO 9001:2015, que estabelece todos os controles necessários para os documentos de origem interna e externa.
• Trabalhar com fornecedores ou provedores externos qualificados é essencial e todos os pontos essenciais para isso encontram-se no item 8.4 da ISO 9001, incluindo a necessidade de definir critérios para seleção e avaliação do desempenho destes.
• Automatizar tarefas pode ser uma missão mais simples do que se imagina, basta encontrar a solução perfeita para o seu negócio e a ForLogic pode te ajudar com isso.

Para terminar, eu quero te lembrar que a qualidade nunca se obtém por acaso, ela é sempre resultado do esforço inteligente. Talvez seja o momento de avaliar se a sua gestão atual está apenas trabalhando muito ou se está trabalhando certo e trabalhar certo será fazer o melhor com os recursos que você tem para otimizar resultados e colocar a sua clínica no caminho do crescimento contínuo, caminho este que não pode deixar a qualidade de fora.