A importância da Qualidade em Saúde!

Publicado em 19 de junho de 2019, por Ana Giovanoni

Imagem de um coração sendo monitorado, simbolizando a importância da Qualidade em Saúde.

Quando falamos em qualidade, a primeira lembrança que nos vem à mente é a qualidade de produto. Pois bem, um produto com qualidade é isento de falhas, atende a determinados padrões de conformidade e gera satisfação ao cliente ou pessoa que se beneficia com o uso dele. Desta forma, pensamos na qualidade dos produtos que adquirimos em nossa rotina diária.

Se ampliarmos um pouco esta visão de qualidade de produto para qualidade de serviços, começamos a pensar que a qualidade é mais ampla e vai além da conformidade e ausência de falhas no objeto. A qualidade de um serviço abrange um processo maior, no qual observamos todas as etapas do atendimento ao cliente.

Agora, imagine a qualidade de um serviço de saúde! Nossa percepção é de que o serviço de saúde não pode apresentar nenhum tipo de falha ou erro, pois envolve a vida das pessoas, não é mesmo?

Pois bem, qualidade em saúde é a garantia de um serviço de assistência ao cliente, que atenda às suas necessidades, considerando os parâmetros técnicos e a humanização do cuidado.

Qualidade e Humanização

Um serviço de saúde com qualidade deve atender as necessidades dos clientes sob o ponto de vista técnico, considerando a medicina baseada em evidência e, além disto, deve levar em conta a humanização do cuidado.

Quando falamos em atender aspectos técnicos do cuidado, nos referimos à ausência de eventos adversos, por exemplo:

  • medicação certa, na hora e na dose certa;
  • procedimentos realizados com base em protocolos clínicos referenciados e validados cientificamente;
  • cirurgia segura;
  • orientação da equipe multidisciplinar ao cliente realizada de forma clara, concisa e em linguagem acessível ao mesmo.

Já quando falamos em humanização, estamos nos referindo à abordagem dos profissionais envolvidos no cuidado, considerando sua delicadeza, afeto, comunicação produtiva, empatia e atenção aos detalhes de cada cliente.

O cliente é único e quer ser atendido como tal, sendo chamado pelo nome por uma equipe que orienta, esclarece e realiza a assistência com qualidade em todas as etapas do cuidado.

Qualidade em saúde e as Certificações

A Agência Nacional de Saúde – ANS, está solicitando às Operadoras de Planos de Saúde Suplementar para ampliar e facilitar a divulgação da qualidade dos serviços oferecidos pelos Prestadores de Serviços de Saúde no país.

Neste contexto, todas as OPS devem divulgar em seu portal do cliente o nível de qualificação da sua rede credenciada, demonstrando os serviços certificados e/ou Acreditados para que os clientes possam tomar a melhor decisão na escolha da empresa que irá realizar seus procedimentos.

O objetivo da ANS é melhorar a qualidade assistencial para clientes da saúde suplementar. E esse objetivo se deve ao elevado volume de eventos adversos, falhas na realização de procedimentos clínicos, fragilidade na assistência farmacêutica, diagnósticos demorados e equivocados, bem como solicitação indevida para realização de exames e/ou procedimentos cirúrgicos.

Hospitais, clínicas, serviços de diagnóstico por imagem; serviços de medicina diagnóstica; serviços de fisioterapia, laboratórios, clínicas de oncologia, entre outros, são exemplos de serviços de saúde que terão sua qualidade divulgada no portal da OPS.

As certificações de qualidade e/ou acreditações são fornecidas por entidades homologadas pela ANS, que possuem credibilidade e reconhecimento nacional para avaliar e emitir os atestados de qualidade aos serviços de saúde. Assim, um serviço de saúde Certificado ou Acreditado tem maior probabilidade de oferta de serviços de qualidade aos clientes.

O poder na mão do cliente

Atualmente, o número de serviços de saúde que possuem algum tipo de certificação de qualidade está abaixo de 10% no Brasil. Este número poderia ser muito maior se o cliente fosse mais exigente em relação às suas escolhas e ao seu atendimento nos serviços de saúde.

Imaginem vocês que atualmente há serviços certificados em qualidade que possuem menor demanda que outros serviços sem nenhum tipo de certificação ou acreditação. Isto acontece porque o cliente é desinformado sobre a importância da qualidade na saúde e porque se habitua a utilizar o serviço mais próximo da sua casa ou do seu trabalho, deixando de pesquisar outros serviços disponíveis.

Pura desinformação!!!

Parece um pouco contraditória esta informação, quando sabemos que estamos vivendo num mundo conectado e com acesso facilitado às redes sociais e à internet.

Portanto, o cliente pode optar por serviços de qualidade na saúde estimulando desta forma o aumento das empresas certificadas e/ou acreditadas.

Conclusão

Ao analisarmos o cenário da saúde brasileira, que possui em torno de 30% da população com acesso a plano de saúde privado e o restante dependente da assistência pública (que além de lidar com recursos escassos, têm sérios problemas de gestão), visualizamos um problema complexo.

Entretanto, mesmo para os beneficiários de planos de saúde suplementar, a qualidade assistencial é deficitária, a meu ver, principalmente pela falta de registros de reclamações e insatisfações dos clientes que utilizam estes serviços. Em geral, os clientes negam-se a registrar um determinado evento ou falha na assistência por receio de ter dificuldade ao acesso quando tiver novamente uma necessidade.

Outro fator que impacta é a relação que o cliente tem com o médico assistente, o qual, em geral, já o acompanha em seus ciclos da vida e para o qual não quer criar animosidade. O profissional médico foi considerado quase um “Deus” ao longo da história e as pessoas o respeitam muito, desencorajando-se a registrar qualquer tipo de queixa.

O melhor caminho para evolução da qualidade na saúde é o engajamento de todos os atores em prol de uma assistência segura e resolutiva.

Assim, é preciso que Operadoras de Planos de Saúde, Clientes, Organizações Prestadoras de Serviços de Saúde, Estabelecimentos Prestadores de Serviços de Saúde Pública, Governo e Profissionais de Saúde imbuídos de uma mesma causa podem transformar a saúde brasileira em benchmarking mundial. Eu acredito!!!!

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