A importância de ser uma organização centrada nas pessoas

O mundo mudou, as necessidades das pessoas mudaram, é tempo de aprender a lidar com isso. Se líderes e organizações desejam navegar nesse mar de transformações e ir além das mudanças das esferas digitais, a primeira coisa a se perguntar é: a minha organização está centrada nas pessoas?

Atentar-se para a nova mentalidade, para as mudanças de comportamento, para novas necessidades e, mais do que isso, para as emoções das pessoas nunca teve tanta força. Isso porque, como nunca na história, o ser humano clama para que as pessoas sejam humanas, especialmente no universo dos negócios.

Embora existam empresas mais conscientes, embora existam alguns princípios que norteiam como uma organização centrada nas pessoas deva agir, e, embora o foco na experiência da pessoa esteja conquistando seu espaço, a maior parte das empresas do mundo não atuam com essa abordagem.

Ainda é grande o número de empresas que focam apenas no produto, focam apenas em alguma parte interessada ou se concentram exclusivamente em produzir lucros. Sabemos que toda empresa precisa gerar lucros, isso é indiscutível, mas a intenção aqui é demonstrar que produzir lucros é o resultado e não um meio e que o meio que nós acreditamos é através do cuidado com as pessoas.

Então, como se tornar uma organização centrada nas pessoas?

Primeiro ponto é que isso é uma mudança de mentalidade e de comportamento que demanda tempo e muita intenção. Segundo, essa atitude desafia totalmente o status quo e exige da organização muita resiliência e coragem. Coragem porque é nadar contra a maré, construir novos paradigmas, é ser um grão em meio a uma multidão.

Voltamos a dizer que embora estando na era digital, muitas empresas ainda têm uma mentalidade oriunda da era industrial, seguem uma velha filosofia de gestão que foca unicamente no produto ou nos lucros e não se concentram (e, em alguns casos, não se importam) com as emoções das pessoas. E acreditem: essa mentalidade é predominante no mercado e ela traz consigo muitas consequências em todo ecossistema.

No entanto, existe algumas organizações inconformadas e desbravadoras que estão desafiando esse status e cocriando uma nova realidade. Elas são movidas pelo desejo de fazer dos negócios um instrumento para construção de um mundo melhor e fazer com que o trabalho-vida tenha muito mais sentido.  Essas organizações também buscam lucros para seus negócios, mas elas buscam através de uma prosperidade e felicidade compartilhada, entendendo que além de potencializar seus lucros, é possível cuidar de pessoas e contribuir para algo maior.

Veja como essas pirâmides exemplificadas pelo CX Journey confirmam o que estamos conversando.

Observe que na segunda pirâmide, o propósito está na base e as pessoas vêm antes dos lucros. Observe também que os executivos vêm logo depois do propósito. Um insight: Se os executivos (ou Alta Gestão) não adotar uma postura verdadeiramente centrada nas pessoas, a organização como um todo também não adotará.

Um ponto relevante a observar, que gera muita (di)visão e que traz uma nova forma de pensar é quem vem depois dos executivos. Isso porque existe uma legião que acredita que o cliente vem primeiro e outra que defende que o colaborador vem primeiro. Neste exemplo, o CX Journey elegeu o colaborador e eles justificam a sua escolha (mas esse assunto para outro artigo, ok?). Porém, uma coisa é certa: os dois importam, os dois devem ser priorizados e os dois se retroalimentam de uma forma conectada, cíclica e infinita.

Um outro ponto que consideramos importante é que neste ciclo infinito de retroalimentação, quanto mais investimos em colocar a pessoa no coração do negócio (ponderamos aqui todas as pessoas) e compreendemos suas necessidades, criando conexões emocionais genuínas, estabelecendo relacionamentos autênticos e entregando produtos/serviços que gerem experiências positivas, mais isso se reflete em números.

E como transformar essa intenção em prática?

Que ação poderosa as organizações podem empreender para começar a colocar a pessoa no centro?

A primeira e em todo tempo: empatizar. Se conectar com as emoções do outro ao ponto de sentir como se elas fossem suas. Prestar atenção ao que importa para ele e de forma intencional, dar o seu melhor para entregar.

E para finalizar, separamos 4 princípios que nutrem nosso jeito de ser e que nos fazem acreditar que este é o caminho:

• Não existe nada de mais valioso do que as pessoas;
• Se somos todos semelhantes, eu posso sentir o que essa pessoa sente;
• Essa pessoa é o amor de alguém;
• Nada nessa vida tem sentido se não tocarmos o coração e cuidarmos das necessidades das pessoas. (Adaptado – Cora Coralina).

Se você deseja colocar a pessoa no coração do seu negócio e precisa de apoio nesse caminho, nós podemos te ajudar.

Referência:

• Pirâmide – CX Journey
• Princípios – People Centric
• Frase Cora Coralina – “Nada do que vivemos tem sentido, se não tocarmos o coração das pessoas”