Medindo a experiência do paciente por métricas de feedback

A gente ouve muito falar sobre a jornada, satisfação e experiência do paciente. Tem que fazer isso, aquilo, esse é um princípio, mas de fato, como a gente mede para saber se estamos acertando ou não?

Fazemos tudo isso para possibilitar a fidelização do cliente e assim, trazer mais lucros. Portanto, entender o que medir nesse sentido é essencial para saber se a direção tomada é a ideal. Por isso, esse é o assunto que vamos tratar hoje!

Por que falar sobre medir a experiência do paciente?

Fazendo uma análise parcial dos dados da Pesquisa do Cenário da Qualidade, fiz um recorte das empresas da saúde para entender um pouco mais sobre esse segmento. Tem muita coisa para compartilhar ali, mas vou destacar um ponto.

Na pergunta “O que você entende ser importante no futuro para sua empresa?”. Em primeiro lugar ficou “Experiência do Cliente” considerando 46% das respostas dos profissionais da área da saúde.

Entendendo que quase 50% das respostas estão apontando para a experiência do cliente, devo acreditar que isso deve estar no centro da sua estratégia. E MAIS, no foco da área da Qualidade, já que um dos princípios da qualidade é o Foco no Cliente.

E aqui está a primeira reflexão: quais objetivos da qualidade definidos em 2023 estão apontados para a experiência do cliente?

O que é experiência do paciente?

A Juliana Geremias já falou sobre isso em um outro post que você pode acessar clicando aqui, mas vou te dar uma visão geral para darmos continuidade no assunto.

A experiência do cliente é TODA interação que seus pacientes têm com sua empresa durante TODO o relacionamento que se estabelece. Isso inclui desde o primeiro contato, um agendamento, o atendimento propriamente dito, o pagamento, as interações que ele teve no estacionamento, o acompanhamento, enfim, TUDO.

Quando a gente entende o paciente como um cliente, isso fica ainda mais fácil de entender.

Mas como saber a percepção do cliente sobre as interações que eles têm com a empresa?

Métricas comuns para medir a experiência do paciente

É claro que cada negócio vai ter sua realidade, e que é importante você avaliar métricas que partem dos padrões e evidências que você coletou. Mas se você não sabe por onde começar, talvez esses podem ser um bom passo!

Medição do grau de lealdade do cliente (NPS)

O NPS, Net Promoter Score, é uma metodologia de pesquisa que sinaliza o índice de lealdade e satisfação do cliente. Criada por Fred Reichheld, ela classifica o cliente em 3 categorias: Detrator (notas de 0 a 6), Neutro (notas 7 e 8) e Promotor (9 e 10).

Os resultados podem classificar você em 4 zonas:

• Entre 76 e 100: Zona de Excelência;
• De 51 a 75: Zona de Qualidade;
• Entre 1 e 50: Zona de Aperfeiçoamento;
• De -100 e 0: Zona Crítica

Esse é um método bem famoso e muito bem utilizado por redes de saúde reconhecidas pela qualidade em seus processos como Prevent Sênior, Grupo Athena Saúde, Hospital São Camilo, Afip, Unimed, entre outros.

Satisfação do cliente (CSAT)

Talvez você tenha estranhado que eu não tenha falado que o NPS não meça a satisfação do cliente. Justamente porque ele não mede.

O NPS é uma métrica famosa e dá sim alguns insights sobre a satisfação do cliente (ou paciente). E mais importante, o fechamento de ciclo apoia muito a evolução da experiência do cliente, mas a métrica para medir a satisfação é essa aqui: CSAT (Customer Satisfaction Score).

Essa métrica surgiu em 1989 na Suécia e consiste em uma avaliação da satisfação do seu cliente com o seu serviço em curto prazo.

Segundo Hiram Damin, a avaliação do cliente é geralmente mensurada nesse caso em curto prazo ou em alguma situação específica. Pode ser de 0 a 100% ou com notas de 1 a 5.

Um exemplo bem comum são as estrelas de 1 a 5 dadas em relação ao agendamento, por exemplo. O ideal é que a avaliação não sofra interferência humana.

Um exemplo é quando você acaba uma “corrida no Uber” ou até recebe uma entrega do ifood, e logo em sequência já recebe o convite para avaliar aquela interação específica.

Ponto de reflexão: quais são as principais interações que você faz com o paciente que valeria aplicar um CSAT?

A partir disso você terá um bom subsídio para melhorar processos na sua organização.

Esforço do Cliente (CES)

Uma boa métrica para avaliar a experiência do cliente é o CES (Customer Effort Score). Essa métrica busca entender qual é o esforço necessário do cliente para concluir uma etapa do seu processo.

Diferente das outras pesquisas, essa não apresenta apenas números para o cliente escolher já que o objetivo aqui é qualitativo.

Você pode perguntar por exemplo: de 1 a 5, quão complexo foi agendar seu procedimento pelo whastapp? Sendo:

• 1 – Muito fácil
• 2 – Fácil
• 3 – Normal
• 4 – Difícil
• 5 – Extremamente difícil

Desta forma, vamos calcular os percentuais:

CES = (% clientes que escolheram a opção 1) + (% clientes que escolheram a opção 2)

Logo, com exemplo simples no qual, em um universo de 100 clientes temos 30% com a opção “1” e 20% com a opção “2” e 50% com as demais opções, temos:

CES = %opção 1 + % opção 2

CES = 30% + 20%

CES = 50%

Mais importante que aferir a experiência do paciente é tomar decisões e ações melhorá-la

Aqui apresentei algumas métricas de feedback do paciente. Além dessas, temos várias métricas que podemos estabelecer, inclusive para medir a relação da experiência com o negócio, mas esse é assunto para um outro post (toca o sino da promessa 🛎).

De qualquer forma, é importante avaliar o seu contexto e entender sobre quais métricas você está disposto a trabalhar. Pois não é só medir e apresentar um número, é sobre o que você vai fazer a partir daí. Quais projetos? Ações? Como isso melhora o resultado do negócio como um todo?

Lembre-se, estar consciente não muda a realidade. Para alterar os resultados, precisamos mudar as ações e comportamentos. E aí começa o incrível trabalho da equipe de qualidade, atuando e desenvolvendo as equipes para gerar resultados consistentes.

Referências:

REICHHELD, F. F.; MARKEY, R. A pergunta definitiva 2.0: como as empresas que implementam o net promoter score prosperam em um mundo voltado aso clientes. 1. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2012

Damin, Hiram. Customer Success. São Paulo: DVS Editora. Edição do Kindle, 2019.