Embora, quando falamos de gestão em saúde, seja natural lembrarmos de normas específicas como ONA, PALC, DICQ, PADI e outras acreditações amplamente discutidas por aqui, não podemos esquecer que a ISO 9001 para empresas da saúde também é popular.
De acordo com a última edição da Pesquisa de Cenário da Qualidade do Brasil – 2023, pudemos ver que 28,6% das empresas de saúde respondentes cultivam a certificação ISO 9001. E mais, 30% dessas empresas, pretendem se certificar na ISO 9001.
Se considerarmos a ONA, por exemplo, temos um total de 30,8% das empresas da saúde que obtém algum nível da certificação. Contudo, a quantidade entre um e outro não são tão diferentes. Inclusive, 40% das empresas da saúde que possuem ISO 9001 também possuem ONA.
Minha intenção não é dizer que uma certificação é melhor que uma acreditação ou vice e versa. Pelo contrário, quero trazer algumas informações sobre a ISO 9001 para te ajudar a entender o quanto ela pode te ajudar. Continue a leitura para entender o que eu quero dizer!
A ISO 9001 na saúde
A ISO 9001 é uma norma internacional que estabelece critérios para um sistema de gestão da qualidade eficaz em uma organização.
Por muito tempo ela foi popular em indústrias, e já se sabe que ela é aplicável em ambientes de prestação de serviços.
Em quais pontos a ISO pode se aplicar na saúde?
A ISO 9001 se concentra no planejamento da eficácia dos processos. Ela se relaciona principalmente com a gestão de negócio, processos operacionais e clínicos e no suporte para garantir a prestação de cuidados com o paciente.
A norma também se relaciona com a aderência dos requisitos legais (como as RDCs), como requisitos internos definidos pela organização (estatutários) e os requisitos acordados com o cliente.
Quero trazer alguns pontos que a ISO 9001 aborda que podem contribuir muito com o segmento da saúde.
Gestão centrada no cliente (paciente)
Empresas de saúde existem para servir o paciente. Tem sido um desafio enorme repensar e trabalhar a experiência do paciente de maneira humanizada, garantindo a satisfação e segurança das pessoas durante os processos de saúde.
A ISO 9001 incentiva as organizações de saúde a adotarem uma abordagem centrada no paciente. Isso implica entender as necessidades e expectativas dos pacientes, envolvê-los no processo de atendimento e melhorar sua satisfação geral.
Ao implementar os requisitos da ISO 9001, as organizações de saúde devem construir um sistema de processos que garantam que os pacientes sejam tratados com respeito, dignidade e cuidado adequado.
Gestão por processos
Gosto muito da frase do Crosby que diz que “onde há confusão não há qualidade”. Isso está completamente relacionado a padronização de processos. E nós sabemos que, sem processos empresas não expandem.
A norma ISO 9001 enfatiza a importância de identificar, documentar e controlar os processos organizacionais. Segundo a ISO 9000, norma que contém fundamentos e vocabulários das normas ISO, a abordagem de processo é um princípio da qualidade e tem como declaração:
“Resultados consistentes e previsíveis são alcançados de forma mais eficaz e eficiente quando as atividades são compreendidas e gerenciadas como processos inter-relacionados que funcionam como um sistema coerente.”
Em todos os requisitos da norma, esse é um tema frequente, pois a cultura de melhoria contínua tem como premissa o estabelecimento de processos.
No contexto da saúde, isso abrange desde a entrada do paciente até o tratamento, monitoramento e alta médica. Com a implementação dessa norma, as organizações de saúde poderão otimizar esses processos, reduzindo erros, eliminando redundâncias e melhorando a eficiência operacional.
Mentalidade de riscos
Muitos sistemas de gestão de saúde preconizam a gestão de riscos como uma questão vital para o controle da organização. É claro que esse é um elemento importante e que deve sim ser trabalhado pelas organizações. Entretanto, com uma abordagem mais voltada para a consciência, a ISO 9001 traz a mentalidade de riscos com mais força que a gestão de riscos.
Segundo a ISO 9001, versão 2015:
“A mentalidade de riscos habilita uma organização a determinar os fatores que poderiam causar desvios nos seus processos e no seu sistema de gestão da qualidade em relação aos resultados planejados, a colocar em prática controles preventivos para minimizar efeitos negativos e a maximizar o aproveitamento das oportunidades que surjam.” (ISO 9001:2015)
Mentalidade de riscos contribui para que a empresa haja de maneira mais preventiva. Não é uma questão de ter apenas um controle em uma planilha, mas de fato envolver os colaboradores na melhoria da organização por meio do gerenciamento de riscos.
Essa mentalidade abrange vários tipos de riscos, como:
- identificação de riscos relacionados aos pacientes,
- riscos de processos clínicos e administrativos,
- gerenciamento de riscos de tecnologia da informação,
- proteção de informações confidenciais;
- riscos regulatórios e legais, e
- prevenção de eventos adversos.
Mais que riscos operacionais, com a ISO 9001 nos preocupamos com riscos que se relacionam com o a saúde do negócio como um todo.
Cultura de melhoria contínua
Como princípio da qualidade estabelecido pela ISO 9001, melhoria contínua é entendida como essencial para uma organização manter os atuais níveis de desempenho, reagir às mudanças em suas condições internas e externas, criando novas oportunidades.
Ela está direcionada a garantir que, continuamente, o sistema de gestão melhore a ponto de garantir a adequação, suficiência e eficácia, em relação às expectativas das partes interessadas, principalmente, o cliente.
Isso significa que as instituições são incentivadas a buscar constantemente maneiras de aprimorar seus processos, serviços e resultados.
Por meio do monitoramento regular, análise de dados, feedback dos pacientes e revisão sistemática, as organizações de saúde podem identificar áreas de oportunidade e implementar ações corretivas para alcançar melhores resultados.
Muito mais que uma norma, um impulsionador do negócio
A ISO 9001 é uma norma que contribui muito com empresas da saúde, pois proporciona uma estrutura sólida para estabelecer e aprimorar processos críticos. E nós sabemos que isso impacta diretamente a qualidade dos cuidados aos pacientes.
Além disso, ela não só visa a saúde dos pacientes, mas também se preocupa com a saúde do negócio como um todo. Com a ISO 9001, as empresas podem melhorar a eficiência, reduzir erros e garantir a satisfação dos pacientes, contribuindo para uma reputação sólida no mercado.
Uma grande vantagem é que a implementação da ISO 9001 não requer investimentos tão altos quanto uma implementação específica da saúde!
Na verdade, não é tão cara quanto muitos imaginam. Pode ser um ótimo primeiro passo para empresas que desejam começar sua jornada de melhoria, sem ter que comprometer os recursos financeiros do negócio.
É como aquela mudança simples que você faz na sua rotina que, aos poucos, traz resultados surpreendentes para sua saúde geral. Isso resultará em uma prestação de cuidados de saúde mais segura, confiável e centrada no paciente.
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