Ferramentas da Qualidade para Acreditação ONA Nível 1

Publicado em 10 de junho de 2020, por Bruna Malagoli

Imagem de uma moça com papéis na mão, um notebook ao lado e etc. Essa imagem simboliza o artigo sobre ferramentas da qualidade.

No processo de Certificação pela metodologia da Organização Nacional De Acreditação (ONA), além da observância dos requisitos legais e técnicos inerentes à própria Instituição de Saúde, devemos ter conhecimento a respeito da aplicação de algumas ferramentas e metodologias da Administração.

Consideramos que o nível 1 da ONA é o mais difícil de ser alcançado, pois ele envolve uma série de mudanças em várias camadas de profundidade. Isso se aplica em várias áreas, do estratégico até o operacional. 

Após a decisão de se  buscar um selo de Certificação, o primeiro passo é planejar a implantação da Cultura da Qualidade na empresa. De forma resumida, a “cultura da Qualidade” significa  a implantação de um sistema de Gestão da Qualidade.

Essa implantação deve ser conduzida preferencialmente de “cima para baixo”, pois isso facilita a mobilização de elementos motivacionais e financeiros para o processo. Entretanto, a mobilização de “cima para baixo” não significa excluir a participação de todos os níveis hierárquicos na troca de informações e construção de soluções. Nesse processo, torna-se imprescindível utilizar as denominadas “Ferramentas da Qualidade”.

Nesse artigo, vou esclarecer o conceito de “Ferramentas da Qualidade”, pois muitos ainda as compreendem de forma muito limitada, imaginando, erroneamente, que se trata apenas de ferramentas de análise de problemas. Farei isso aplicando ao Manual das Organizações de Serviços de Saúde, versão 2018 – 2022.

Ferramentas da Qualidade

O conceito de “Ferramentas da Qualidade” abrange qualquer metodologia e/ou técnica que gere melhorias para o seu processo.

Para o primeiro nível da ONA, geralmente, as seguintes Ferramentas da Qualidade são trabalhadas:

  • Auditoria interna
  • Procedimento Operacional Padrão (POP)
  • Fluxograma
  • Plano de Ação
  • 5W2H
  • Mapeamento de Riscos

A seguir, vou exemplificar a necessidade do uso das Ferramentas da Qualidade alinhada com os requisitos do nível 1 do manual da ONA versão 2018-2022.

Auditorias internas

A auditoria interna é imprescindível para qualquer tipo de Certificação. Seu objetivo é verificar se os requisitos cobrados pelo modelo de Acreditação são cumpridos através das Boas Práticas aplicadas pela empresa. O Manual da ONA apresenta vários requisitos que a auditoria interna deve verificar. 

Além disso, alguns requisitos em si demandam uma auditoria interna para serem atendidos, tais como:

“Atende às referências legais para execução das atividades propostas.” (subseção 1.1 Liderança Organizacional – Manual da ONA)

“Dimensiona recursos humanos, tecnológicos e insumos de acordo com a necessidade do serviço.” (diversas subseções – Manual da ONA)

“Estabelece sistemática para realização e controle dos bens e mobiliários.” (subseção 1.8 Gestão da Segurança Patrimonial – Manual da ONA)

Procedimento operacional padrão (POP)

Na grande maioria dos modelos de Certificação, a padronização formal das tarefas e rotinas por meio de POPs é um requisito básico. A Certificação ONA não foge à regra.

Na leitura do Manual da ONA será possível identificar diversas vezes requisitos cobrando procedimentos e protocolos em diversas subseções:

“Dispõe de procedimentos para validar a integridade de amostras de material biológico humano.” (Subseção 3.2 Anatomia Patológica e Citopatologia, processos pré-analíticos)

E na subseção 1.2 Gestão da Qualidade e Segurança encontra-se o requisito mais abrangente do uso de POPs:

“Estabelece método de padronização, elaboração, validação, acompanhamento da aprovação, disponibilização, atualização e controle de documentos.”

Fluxograma

O fluxograma também é uma ferramenta muito utilizada para complementar e/ou facilitar a adesão aos procedimentos formais dos setores. Na Subseção 2.3 Atendimento Emergencial do Manual da ONA estabelece que deve ser verificado, por exemplo, se a Instituição:

“Estabelece protocolos e procedimentos para atendimento ao paciente-cliente de urgência e emergência com base em diretrizes e evidências científicas.”

No caso deste setor, o fluxograma é a melhor estratégia para garantir que todas as situações de decisão tenham sido previamente discutidas e planejadas. Desta forma, garantimos um processo sem interrupção para salvar a vida do paciente.

Plano de ação

O plano de ação é uma ferramenta exigida em casos específicos e consta no subcapítulo “Resultados das Avaliações para Acreditação”:

“Quando evidenciada uma não conformidade pontual, a organização deverá elaborar um Plano de Ação a ser verificado nas visitas de manutenção ordinária subsequentes.”

Além disso, no decorrer das visitas de manutenção, projetos de grande porte podem ser necessários, e esta técnica auxiliará na evidência do seu desenvolvimento. O acompanhamento, portanto, se faz por meio da verificação da conclusão de cada etapa do plano de ação. 

É oportuno lembrar que o plano de ação faz parte da metodologia de planejamento estratégico que é cobrada no nível 1 da ONA através deste requisito da subseção 1.1 Liderança Organizacional:

“Estabelece e implanta o planejamento estratégico, considerando o desejo ou necessidade de novos negócios, partes interessadas e opinião dos clientes, disseminando-o a toda organização.”

Portanto, a própria dinâmica do processo de Certificação demanda a necessidade de uma ferramenta de gestão voltada para examinar se diversas melhorias que precisam ser implantadas foram de fato alcançadas. 

A ausência de ferramentas de controle gera uma probabilidade alta de esquecimentos e falhas, e consequentemente o risco de uma não conformidade.

5W2H

O 5W2H é uma ferramenta de suporte, isto é, ela serve de base para uma série de outras Ferramentas. Não utilizá-la pode comprometer a abrangência e resolutividade das demais.

Por exemplo, podemos usar o 5W2H para melhorar a elaboração de POPs e Fluxogramas com o objetivo de: 

  • Listar todas as tarefas necessárias para executar uma atividade específica, assim como os documentos necessário (como);
  • Definir responsabilidades em cada rotina (quem);
  • Revisar e organizar o momento (quando) que cada tarefa deve acontecer.

Já no caso do Plano de Ação, os conceitos do 5W2H estruturam melhor seu modelo, garantindo um planejamento efetivo.

Mapeamento de Riscos

O Mapeamento de Riscos que veremos a seguir também pode ser iniciado usando uma parte do 5W2H: o “o que” e até o “por que”. Esses dois itens servirão de base para início da análise.

Todas as ferramentas são importantes, mas o mapeamento de riscos é fundamental. Isso porque o foco na Segurança é um dos fundamentos do Sistema Brasileiro de Acreditação (SBA) (página 21) e o capítulo “Metodologia de Avaliação para Acreditação” descreve a Segurança como princípio do nível 1 com as seguintes palavras:

“As exigências deste nível contemplam o atendimento aos requisitos de segurança e qualidade na assistência prestadas ao cliente, nas especialidades e nos serviços da organização de Saúde a ser avaliada, com os recursos humanos compatíveis com a complexidade, qualificação adequada do profissional e responsável técnico com habilitação correspondente para as áreas de atuação institucional.”

Na sequência, a subseção 1.2 Gestão da Qualidade e Segurança do Manual da ONA, descreve os seguintes requisitos a serem verificados na Instituição:

“Estabelece sistemática para identificação dos riscos da assistência ao paciente –cliente e apoia o desenvolvimento de ações de para a mitigação ou eliminação, baseadas nos protocolos de segurança do paciente.”

“Estabelece sistemática para identificação, análise e controle dos riscos organizacionais.”

Portanto, o Mapeamento de Riscos é o documento orientador para a gestão de riscos. Nessa metodologia inclui-se a verificação feita em conjunto com os gestores, por meio da qual se apura em cada setor as situações de perigo, os riscos e as consequências, bem como se calculam  probabilidades, efetividade de identificação prévia, ações preventivas com acompanhamento das barreiras implantadas e medidas corretivas em caso de eventos.

Muito mais do que análise de problemas

Conforme vimos, as Ferramentas da Qualidade são muito mais do que instrumentos para análise de problemas. Elas são meios úteis e necessários para o processo de Acreditação, que para serem dominadas e implantadas com sucesso podem demandar o auxílio de consultores externos especializados que podem otimizar resultados, reduzir custos e aumentar o êxito das iniciativas. 

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