Empatia na área da saúde: qual é o trabalho das organizações?

Publicado em 27 de maio de 2020, por Monise Carla Bueno

Imagem de alguns profissionais da saúde exercendo a empatia na área da saúde.

Não é um assunto novo falar de empatia na área da saúde. Talvez você já esteja até cansado de ouvir falar sobre isso. Mas por que esta deve ser uma pauta que devemos discutir principalmente na crise?

Eu percebi a necessidade de falar sobre relações e empatia lendo o texto da Vanessa sobre “Porque a atenção na comunicação pode reduzir eventos adversos e erros na saúde”. Ali percebi alguns exemplos do quanto os relacionamentos impactam no resultado do trabalho. Por isso, quero trazer algumas reflexões sobre como a empatia tem sido cultivada, não como ferramenta, mas como cultura.

Empatia na área da saúde não é um assunto novo

Bom, é natural abordar a importância da empatia e atendimento humanizado para o cliente. Isso não é uma estratégia, eu penso, mas é fundamental para qualquer organização que deseja se manter no mercado.

Quando falamos da área da saúde, penso que é a coluna que sustenta todo o processo, do começo ao fim, do cliente, quando chega, e ao cliente, quando vai embora com o resultado adequado. Contudo, a empatia na área da saúde é essencial!

Entretanto, quero trazer uma informação de 2016 que embasa o que estou dizendo. A Harvard Business Review (HBR) publicou um ranking das empresas mais empáticas do mundo. Veja o TOP 15 na imagem abaixo:

Perceba: no TOP 15, encontramos apenas 2 indústrias farmacêuticas, ou seja, que atuam na saúde. Não vemos hospitais, clínicas, operadoras de saúde, asilos, centros de reabilitação ou qualquer outro centro de instalação médica.

O curioso é que, tanto em quantidade quanto em ranking, vejo empresas que tem investido muito em cultura da organização, ambientes colaborativos e relações saudáveis no ambiente de trabalho. As principais referências nesses assuntos, para falar a verdade.

É claro que estou longe de ter todas as respostas sobre o setor da saúde, mas isso me trouxe uma reflexão: o nível de empatia que o cliente recebe é apenas um reflexo da empatia, ou a falta dela, nas nossas relações. 

As organizações da área da saúde tem cultivado relações empáticas entre as equipes internas? Com fornecedores e parceiros? Como está a empatia nos bastidores das organizações de saúde.

Coerência e responsabilidade

Quando abordamos a empatia como algo de responsabilidade apenas de quem está atuando diretamente com o cliente, ou seja, enfermeiros, atendentes, médicos, anestesistas, enfim, geralmente estamos usando ela como ferramenta, não como cultura.

Como se fosse algo que a gente tira do bolso. “Olha, quando estiver na frente do cliente, use a empatia, tudo bem?”.

Pense que algumas empresas podem olhar para seu time de especialistas e dizerprecisamos atender o cliente, ou paciente, com empatia”, virar as costas e esperar que isso realmente aconteça. Quando falhar: “ok, por que não agiram com empatia? Tem que agir!”.

Não precisa ser um gênio para entender que essa não é uma abordagem empática, não? E como vamos gerar empatia agindo de forma não empática?

Empatia é um valor, não uma arma! Um valor deve ser cultivado diariamente e, provavelmente vai demorar um pouco para gerar frutos, mas tem que ser cultivado, regado todos os dias, nutrido, para então acontecer.  

E isso bate numa parte sensível das empresas: a coerência!

As pessoas não vão expressar empatia só porque escrevemos isso na parede, porque achamos a palavra bonita, ou porque o líder leu um texto num blog e quis abordar numa reunião com o time! As pessoas precisam de referências sobre como agir com empatia. O famoso liderar pelo exemplo, lembra?

Por isso, acredito que existe responsabilidade não só nas pessoas que atuam com o cliente diariamente, mas em todos os envolvidos. Para realmente acontecer, a responsabilidade e coerência atingem:

  • a empresa, que precisa pensar maneiras de criar ambientes que favoreçam a empatia;
  • o colaborador, que precisa estar disposto a fazer isso se tornar realidade para o cliente, lá na ponta.

Empatia é cultura, não ferramenta

Precisamos cuidar das relações entre times, equipes, em qualquer empresa. Cuidar das pessoas! Fomentar a união para que consigamos trabalhar pelo propósito, nos ajudando, e isso também é sobre empatia na área da saúde.

Isso não é apenas porque relacionamentos ruins e conflitos podem levar ao sofrimento ou dano do paciente, mas porque empresas da área da saúde são essencialmente sobre a prestação de cuidados colaborativos. Isso fica arruinado quando as relações são pobres. Fora que, consequentemente, podem gerar impactos generalizados tanto no nível individual quanto na equipe.

O que estamos vivendo hoje pode tornar as relações muito exigentes na área da saúde, especialmente em situações de alta carga de trabalho ou pressão. A única coisa que não podemos fazer agora é encararmos os relacionamentos como garantidos. 

De alguma forma, às vezes, assumimos que outras pessoas vão “entender”. Elas vão “entender” o que queremos dizer, o que queremos fazer. Apesar de mal-entendidos, diferentes origens, opiniões e experiências diferentes, e apreciação limitada dos pontos de vista uns dos outros, seremos capazes de fazer as coisas funcionarem. Aos trancos e barrancos, mas no fim vai dar certo. 

Não digo que dá errado, mas muitas vezes fazemos nossos relacionamentos funcionarem do jeito que dá, mas nem sempre da maneira mais ideal. E esse desgaste nas relações afetam a equipe, o cliente, e tudo o que estiver em volta. 

Contudo, muitas vezes aceitamos relações medíocres ou rasas com nossos colegas de trabalho e, em seguida, temos que conviver com as consequências e resultados muito pobres, simplesmente porque investimos tempo e energia insuficientes. Veja bem, estamos falando de pessoas com quem passamos mais tempo que com nossa família.

Nesse ritmo, mais cedo ou mais tarde, muitas das nossas relações de trabalho precisarão de manutenção. E toda equipe precisará de habilidades para fazê-los funcionar efetivamente.

Será necessário doar e receber, repetidamente, até que se estabeleça uma cultura. Disposição em ouvir, aceitar diferentes perspectivas e abordagens, gerando empatia em todo canto da empresa, até que se expanda para suas casas, comunidades e sociedade como um todo.

O que o cliente percebe é apenas o resultado

Existem vários benefícios que a empatia pode trazer para o paciente/cliente. Ela melhora os resultados e aderência aos tratamentos, satisfação, percepção da organização, enfim. Da mesma forma, ela pode aumentar a retenção de talentos e o crescimento econômico da organização.

Entretanto, pegando como base o mesmo estudo que já citei, de 2014 a 2016 da HBR, o resultado foi que as 10 empresas mais empáticas aumentaram em valor mais do que dobro e geraram 50% mais lucros.

Nenhum desses resultados irá acontecer se a empatia não for realmente vivida. Se não investirmos energia, trabalho, dinheiro e o que mais for necessário para que se torne realidade.

Eu sei que muitos profissionais da saúde já tem essa preocupação com a vida humana nas suas veias, e escolheram a profissão por conta disso. Tenho orgulho de dizer que minha mãe é uma dessas profissionais da saúde com paixão pelo trabalho e pelas pessoas.

No entanto, me preocupa a forma como as organizações tem trabalhado e se responsabilizado por isso. O que as organizações tem feito para tornar a empatia uma cultura sistêmica? Para possibilitar o amadurecimento dessa prática nos processos e resultados gerados?

No fim, estamos falando de organizações que trabalham para florescer as competências e sentimentos das pessoas colocando-os a serviço do propósito. Este que norteia toda organização de saúde séria: salvar vidas.

Somos pessoas! Pessoas trabalhando por outras pessoas. E vamos, juntos, vencer tudo isso.

Referências:

Building Productive Relationships in the Healthcare Industry
Empathy in Healthcare: 7 Benefits
The Most Empathetic Companies, 2016

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