Inicialmente, nesse artigo trataremos do Diagrama de Tartaruga, apresentando sua definição, como usá-lo e a relevância de sua aplicação.
O que é Diagrama de tartaruga?
Trata-se de uma ferramenta visual capaz de descrever, de forma precisa, todos os elementos de qualquer processo dentro de uma organização, aplicado a todos os segmentos, inclusive à saúde.
Mesmo sendo uma ferramenta de grande importância e fácil manuseio, atualmente poucas organizações a utilizam.
Como observamos na imagem abaixo, a disposição gráfica das etapas do diagrama forma um desenho semelhante a uma tartaruga, sendo esta a razão de seu nome.
Como montar o Diagrama:
O diagrama é uma ferramenta que auxilia no gerenciamento de processos em todo tipo de organização, e para utilizá-lo é preciso ter uma visão ampla de todas as etapas do processo.
O primeiro passo é dividir os processos como no desenho acima, seguindo as instruções:
- Processo: Representado pelo corpo, nele estando identificadas todas as interações entre os processos descrevendo como as etapas são executadas, demonstrando a ordem em que cada insumo é transformado. Devem ser postas no diagrama apenas as etapas que agregam valor e, sempre que possível, engajar todos os funcionários e departamentos que estão envolvidos.
- A entrada: Nesta parte do diagrama devem ser apontados os insumos, tudo o que entra no processo de transformação, detalhando os insumos e seus respectivos fornecedores.
- A saída: Nesta parte do diagrama são apontados os destinatários do processo e o local no qual se dará a sua finalização, portanto, a saída pode ser um produto ou serviço, ou seja, esta etapa consiste em tudo o que sai do processo. Neste ponto recomendamos a confecção de uma lista de todos os produtos e serviços obtidos pelo processo.
- As patas: As 4 patas devem responder as seguintes questões: Com o que? (recursos); Com quem? (Pessoal); Quais resultados (Indicadores de desempenho); Como?
Exemplo da Aplicação o Diagrama de Tartaruga:
Para exemplificar as partes do diagrama, trazemos um laboratório que precisa implantar um novo procedimento de atendimento presencial ao cliente, e para isso, é necessário identificar todas as diretrizes, recursos e etapas deste processo. Imagine que, a chegada de um cliente ao laboratório seja a entrada do processo, o cliente satisfeito com o atendimento, a saída. Entretanto, para que esse novo procedimento seja um sucesso, deve-se garantir todas as variáveis que compõe este processo e que interferem em seu resultado, tais como: o script, treinamento da recepcionista, a ficha a ser preenchida em papel ou digital, equipamentos (ramal, câmera para registrar a imagem do cliente, computador, impressoras e máquina de cartões para recebimentos), software para gerenciar as informações, bebidas e alimentos. Dessa forma, é possível controlar o processo e garantir a qualidade esperada.
Por que usar o Diagrama de Tartaruga:
A Norma ISO 9001:2015 estabelece que:
“a organização deve determinar os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade e sua aplicação na organização, e deve: determinar as entradas requeridas e as saídas esperadas desses processos; determinar a sequência e a interação desses processos.”
Assim, com o uso do Diagrama da Tartaruga é possível atender os requisitos exigidos pela ISO 9001, determinando e gerenciando os processos vinculados à obtenção do resultado pretendido. Uma vez que o diagrama serve de informação documentada, facilita o atendimento dos referidos requisitos e ainda permite que se assegure a conformidade dos processos.
Enfim, o diagrama mapeia as entradas e saídas dos processos de uma maneira simples e precisa, além de descrever os recursos necessários para sua execução, bem como explicita de forma visual os aspectos importantes do processo, e as diretrizes de funcionamento e indicadores de resultado.
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Revisado em: 03/05/2022.
