Como desenvolver uma política de gestão da qualidade segundo o manual ONA

Galera da Qualidade! Tudo bem com vocês? No artigo anterior discorri sobre o tema “Estruturação e condução do projeto de Acreditação”, onde expliquei sobre alguns aspectos fundamentais:

• Diferença de Projeto ou Processo;
• Como elaborar o projeto de Acreditação;
• A condução das etapas da Acreditação;

Para ler ou relembrar, basta clicar aqui e conferir.

O assunto de hoje é sobre um tema alta importância e que direciona a forma de trabalhar de OPSS – Organização Prestadora de Serviços de Saúde: Como desenvolver uma política de gestão da qualidade segundo o manual ONA.

As políticas institucionais são documentos contendo diretrizes onde a organização formaliza um compromisso frente aos temas propostos, demonstrando suas práticas e gerenciamento.

Apesar de muitos profissionais da área de Qualidade possuírem o aprendizado prévio na norma mãe NBR ISO 9001:2015, onde também é exigência estabelecer e disseminar uma política, os padrões da ONA indicam algumas especificidades sobre esta política para as OPSS, e é sobre isso que falaremos aqui. Boa leitura!

Conceito e Estrutura

O Manual ONA para OPSS versão 2022, possui na subseção 1.1 Liderança Organizacional, nível 1, item 8 a exigência “Estabelece política documentada da gestão da qualidade”, e na coluna de orientações descreve o respectivo conceito: “A Política de gestão da qualidade estabelece um compromisso, por escrito, com a qualidade e segurança visando à melhoria contínua dos seus processos. Esta política deve estabelecer minimamente:

1. Auditorias internas;
2. Ferramentas da qualidade;
3. Gestão de documentos;
4. Gestão de indicadores;
5. Gestão de protocolos;
6. Plano de gestão de riscos assistenciais e institucionais;
7. Mapeamento de processos”

Este compromisso pode ser compreendido como diretrizes para padronização (mapeamento de processos, gestão de documentos, gestão de protocolos) e gerenciamento (demais itens) dos processos. Vamos falar sobre cada um deles a seguir. Neste momento prefiro até explica-los em uma sequência lógica que considera “o que deveria vir primeiro/ antes? ”.

 1-Mapeamento de processos

O mapeamento de processos inicia pela Alta Direção, através da definição da Cadeia de Valor ou Macroprocesso, que normalmente é elaborado com suporte e apoio da equipe de gestão da qualidade/ processos.

Este documento determina quais os processos estabelecidos/existentes para que a organização consiga fornecer seus produtos e/ou serviços com qualidade. Na cadeia de valor existe uma classificação dos processos em 3 categorias, sendo:

• Processo gerenciais – estabelecem rotinas de gestão que se aplicam de forma transversal a todos os processos. Exemplo: Qualidade, Controle de Infecções, Gestão de Pessoas, Gestão da Comunicação, etc. Muitos deles estão na seção 1 do Manual ONA.
• Processos primários – são os processos chave, os chamados “coração do negócio”, ou seja, os que atendem diretamente aos clientes/ pacientes. Depende do perfil da organização, mas se for um hospital geral, encontramos exemplos na seção 2 do Manual ONA. Se for um serviço Diagnóstico, estará na seção 3.
• Processos de apoio – são os processos que prestam suporte e abastecimento para que os processos primários funcionem. Exemplo: Engenharia clínica, Manutenção, Higienização, Processamento de roupas, Materiais esterilizados e por aí vai. Em geral estão nas seções 3 e 4 (depende do perfil da organização de saúde).

Após determinar a cadeia de valor, a instituição deverá mapear os processos previstos nela, utilizando ferramentas e técnicas apropriadas para esta finalidade. Exemplo: SIPOC, BPMN, Diagrama de Tartaruga, entre outros. Além do mapa de processos é necessário formalizar as interações entre os processos, detalhando os parâmetros mínimos para as entregas entre processos. Isso inclui os prazos, direitos e deveres, responsabilidades, formas de comunicação, etc. Chamamos esta ferramenta de SLA – Service Level Agreement ou na tradução, ANS – Acordos de Nível de Serviço.

2-Gestão de documentos

A gestão de documentos no Manual ONA possui exigências semelhantes e referenciados na NBR ISO 9001, que incluem rotinas como:

• Possuir procedimento específico desta atividade;
• Padronizar modelos dos documentos (tipos de documentos, mascaras como roteiro padrão, etc.)
• Ter fluxo e critérios para elaboração, identificação, validação, aprovação, consulta, controle de alterações, controle de validade/ vencimentos, controles de documentos externos, etc.;

3-Gestão de protocolos

A rotina de padronização, elaboração e implantação de protocolos possui impacto direto em todos os processos primários. Em uma organização podem existir 3 grandes demandas:

• Protocolos assistenciais alinhados ao perfil epidemiológico para as doenças de maior prevalência, gravidade/risco ou custo;
• Protocolos clínicos;
• Protocolos de segurança do paciente;

A política da Qualidade deve mencionar o fluxo adotado na organização para a confecção e disseminação dos protocolos. Para cada tipo podemos ter uma “mascara”, ou seja, roteiro padronizado.

O fluxo deve indicar pontos relevantes como seleção das equipes do protocolo, estudos da literatura e níveis de evidência, plano de implantação, treinamentos aos envolvidos, entre outros aspectos.

 4-Gestão de indicadores

Indicadores são formas de gerenciamento, monitoramento e medição. Eles ajudam a acompanhar e avaliar o desempenho dos processos e permitem a comparação com dados do mercado ou ainda revelam o histórico e melhoria da própria instituição ao longo do tempo.

A organização deve propor as diretrizes para esta rotina, explicando sobre como inicia a definição de indicadores e se existem fluxos e critérios para esta implantação, acompanhamento e atualizações.

A equipe da Qualidade acompanha os resultados dos indicadores institucionais quantos a sua assiduidade e atingimento de metas, orientando os colaboradores envolvidos para a promoção de adequações e melhorias.

5-Plano de gestão de riscos assistenciais e institucionais;

As rotinas e procedimentos de cada processo possuem riscos inerentes ao cumprimento das atividades. A gestão de riscos é uma sistemática que visa a identificação, análise, avaliação e tratativa dos riscos. Gerenciar riscos é implementar e cumprir barreiras, prevenir problemas e trabalhar de forma segura. A política deve mencionar neste tema definições sobre:

• O escopo e os objetivos da gestão de riscos;
• Os critérios para identificação, avaliação e tratamento de riscos;
• Avaliação da eficácia do risco e eficácia da educação;
• Envolvimento das partes interessadas e sistemática da comunicação;
• Listagem e acompanhamento dos riscos identificados
• Classificação de cada risco de acordo com sua gravidade;
• Se há procedimento de referência sobre o detalhamento desta rotina;
• As ferramentas e técnicas de gestão de riscos

 6-Auditorias internas

A auditoria interna é uma auto avaliação que a organização realiza com frequência determinada, contando com equipe de auditores qualificados nas técnicas e normas aplicáveis. A auditoria interna permite a verificação das rotinas, avaliando a aplicação e funcionamento dos procedimentos, protocolos e políticas da instituição, checando ainda a conformidade com as normas de certificação e legislações aplicáveis.

As auditorias fornecem relatórios para todos os processos auditados, permitindo uma análise dos pontos de melhoria setoriais e também da organização, de forma sistêmica. Os resultados de auditorias orientam as tomadas de decisão, sobre onde devemos priorizar esforços para satisfação aos clientes e demais partes interessadas.

A Política da qualidade deve mencionar o procedimento e principais critérios desta rotina.

7-Ferramentas da qualidade

As ferramentas da qualidade são técnicas de gestão que apoiam a análise dos dados e informações obtidas pelos indicadores, gestão de riscos, auditorias, não conformidades, etc. Elas estruturam e direcionam os esforços, pois, ajudam a identificarmos com precisão a prevalência dos fatores que devem ser trabalhados, bem como orientam os tipos de ações que podemos adotar.

As ferramentas da qualidade devem ser utilizadas amplamente, por todos os processos. A equipe da Qualidade deve sugerir e validar com a Diretoria sobre as ferramentas que serão escolhidas, adequadas ao momento e realidade da instituição. Exemplo: para Acreditação nível 1, utilizar Check lists, Ishikawa, PDCA e 5W2H. Para evolução do nível 2: gráficos de tendência, histograma, pareto, metodologia lean, roteiro DMAIC, PDSA entre outros, e assim por diante.

As principais ferramentas selecionadas e aplicadas devem ser mencionadas na política.

Desdobramento da Política

Após a definição e descrição da política ser finalizada, ela deve ser disseminada em toda a Organização. Deve estar disponível para consulta, sendo de fácil acesso e compreensão.

Os tópicos desta política precisam de desdobramento para todos os processos da cadeia de valor. E conforme o nível da acreditação avança, as exigências aumentam quanto ao gerenciamento conjunto/ compartilhado, implantação de ciclos de melhoria, ações de inovação e maturidade organizacional.

A Política não pode ser apenas um documento

Nenhum dos aspectos destacados neste artigo são tão complexos como este: tirar a Política do papel. É muito comum encontrarmos boa descrição e proposta de diretrizes, mas que na prática não alcançam ou não são bem absorvidas pelas equipes. É um trabalho de formiga, persistente e contínuo para ela se mantenha atualizada e condizente com o cenário da instituição.

É fundamental destacar que apesar da contribuição e apoio técnico da equipe da Qualidade, esta e as demais políticas são de responsabilidade da Liderança, e devem receber todo respaldo necessário para serem disseminadas e seguidas por toda organização.

O artigo de hoje fica por aqui, mas quero saber de você: quais os maiores desafios que vivenciou sobre a implantação de uma política de gestão da qualidade? Comenta aí.

Saudações, um grande abraço e até breve!