A construção e melhoria da Cultura de Qualidade – 4 de 6

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Glauber Sena Ceolin

Glauber Sena Ceolin

Fala galera da Qualidade! No terceiro artigo da série Caminhos para Acreditação ONA apresentamos a estratégia 3 de 6, abordando sobre a escolha e seleção do profissional responsável pela Coordenação do Projeto de Acreditação, discorrendo sobre três pontos que demonstram esta necessidade:

Não dá para acumular funções ou improvisar. É necessária dedicação exclusiva a um projeto que deve permear e apoiar toda a organização;

Possui atribuições específicas (falamos das demandas oriundas do próprio processo, do projeto de acreditação e do suporte requerido aos colaboradores e Diretoria);

Este profissional necessita de competências específicas (explicamos sobre 9 principais competências);

Para ler ou relembrar, basta clicar aqui e conferir.

No 4º artigo da série desbravaremos o caminho para a Construção e melhoria da CULTURA de Qualidade. O que é, para que serve, como posso desenvolver? Esses e outros pontos serão mencionados a seguir. Boa leitura!

Conceito da Cultura de Qualidade

A cultura é algo intangível e intrínseco. Não é tão simples medi-la e compreende-la, mas sua saúde e seu nível de maturidade refletem diretamente no clima organizacional e no desempenho dos processos e projetos.

Você notando ou não a cultura está lá. Ela existe e afeta o dia a dia dos profissionais, clientes e de toda a empresa. Esta introdução possui até uma dose de suspense. Mas fique tranquilo (a) que a partir de agora vamos simplificar. Afinal, o que é cultura de qualidade?

A cultura expressa a forma como pensamos: inclui valores, atitudes, percepções, crenças, hábitos e comportamentos típicos. Essas crenças, valores e normas orientam as pessoas / profissionais para O QUE e o COMO deve ser feito.

Cultura é o que nós esperamos dos outros, o que nós consideramos normal e o modo como nos comportamos” (British Columbians Patient Safety & Quality Council, 2017).

Já Qualidade é o:

nível no qual um produto ou serviço satisfaz os requisitos inerentes (…)” (ISO 9000:2015)

E falando da qualidade em saúde gosto muito da conceituação: “O grande objetivo da qualidade é atender às necessidades e satisfazer as expectativas do cliente-paciente”. (Péricles Goes Cruz, Superintendente da ONA – Organização Nacional de Acreditação).

Faz tanto sentido que a própria metodologia do Manual ONA OPSS 2022 traz a conceituação das dimensões da qualidade, que são os aspectos que devemos aplicar e desenvolver em cada processo e na organização como um todo para satisfazer as necessidades e expectativas dos pacientes. São elas: Segurança, Efetividade, Centrado no Paciente, Oportuna, Eficiência e Equidade.

Unindo a conceituação entendemos que cultura de qualidade diz respeito a forma como os colaboradores agem, pensam, acreditam e se comportam em relação as rotinas da qualidade. É sobre o quanto compreendem, aderem, aplicam e gerenciam seus padrões, fluxos e desempenho com o compromisso, objetivo e foco nos clientes/pacientes.

Foi inspirado nesta meditação que escrevi e postei recentemente a definição de Qualidade que considero adequada na visão daqueles que representam a força de trabalho, o staff da organização: “Qualidade é cultura, rotina e padrão. Qualidade é um estilo de vida de quem busca a excelência”.

Como construir a cultura de qualidade?

A frase mais marcante que já conheci sobre cultura é de Peter Drucker: “a cultura devora a estratégia no café da manhã”, ou seja, podemos ter Projeto, Planejamento, Escritório da Qualidade, Investimentos, etc.; mas se a cultura não for trabalhada tudo isso se tornará ineficaz.

Quem é da equipe da qualidade já ouviu frases de pessoas da organização semelhantes a estas: “- Essa qualidade só dá trabalho, só traz mais coisas para a gente fazer”, ou então “- Vamos dar conta de fazer isso a tempo para a Acreditação?”. Essas falas e pensamentos representam imaturidade da cultura. Profissionais que ainda não compreenderam o verdadeiro propósito.

Precisamos conscientizar sobre a visão de que a Qualidade não é uma área da organização, não é uma tarefa a mais no meu dia a dia, não é chatice ou burocracia. Ela é uma forma de pensar, agir e conduzir nossas rotinas buscando a excelência e a melhoria contínua.

A área e equipe da qualidade chega e passa a existir para integrar e orientar sobre como posso PADRONIZAR e GERENCIAR os processos com EFETIVIDADE. Ela fornece apoio técnico com treinamentos, procedimentos, orientações que ajudam os demais profissionais a desempenharem as rotinas de seus processos com assertividade.

Como podemos fazer então? Bem, sinto dizer que não existe o remédio tiro e queda ou fórmulas mágicas. O que existe é o planejamento e aplicação de ações pautadas em um propósito e constância. Inspirando pelo exemplo, demonstrando compromisso na prática das decisões de rotina.

As lideranças (alta direção) devem dar o exemplo. Desenvolver políticas, diretrizes, padrões. Treinando e desenvolvendo suas equipes. Provendo recursos financeiros, de insumos e materiais, equipamentos e tecnologias, psicológicos e humanos necessários para implementar e manter a Qualidade.

Devem gerenciar o desempenho e corrigir os comportamentos e condutas destoantes. Devem falar e exigir a qualidade insistentemente, e não como título, certificado na parede ou troféu na vitrine, mas como a forma de pensar, agir e decidir dentro da organização.

Aplicar a cultura de qualidade é buscar a excelência no atendimento aos stakeholders (partes interessadas). É fazer o melhor que podemos com as condições que temos independente do contexto. Por isso a cultura da qualidade requer atuação em três níveis:

cultura de qualidade em 3 níveis

Ilustração – Cultura em 3 Níveis

Fonte: Desenvolvido pelo próprio autor

A construção e melhoria da cultura é afetada por todos processos e equipes, e isso representa um desafio. Ela não sobrevive sem o apoio da Direção e o papel dos gestores. E se hoje você possui esta função e papel, este conteúdo te ajudará nesta estratégia.

Explicarei agora algumas práticas e modelos mentais que todos podem adotar para implementar e evoluir a cultura.

Boas práticas para melhoria da cultura

Podemos e devemos sempre, em todas as oportunidades de reuniões, publicações, comunicações internas e momentos do dia a dia atuar na disseminação de conhecimentos sobre gestão da qualidade, aprendendo com as situações identificadas e resultados obtidos.

Por onde começar? Considero pertinente trabalhar os temas mínimos requeridos na Política de Qualidade segundo o manual ONA OPSS 2022. A seguir os 7 pilares, comentados com perguntas que podem te ajudar a aplica-los em prol da cultura de qualidade:

Mapeamento de processos: Os colaboradores em geral sabem o que é? Conhecem o mapa do seu processo? Entendem?

Gestão de documentos: Os colaboradores conhecem seus procedimentos descritos? Sabem dos fluxos e critérios? Sabem acessar os documentos no sistema? (Quando aplicável)

Gestão de protocolos: As equipes assistenciais e médicos conhecem os protocolos? Foram treinados nos critérios, materiais, medicamentos, exames, formulários, e indicadores aplicáveis?

Gestão de indicadores: Os profissionais conhecem os indicadores do processo onde atuam? Sabem dizer se estão dentro da meta? Quais as principais ações estão sendo feitas a partir do indicador?

Ferramentas da qualidade: As pessoas da organização sabem aplicar corretamente as ferramentas para análise crítica de indicadores, não conformidades, incidentes e eventos adversos? Conseguem entender os gráficos?

Plano de gestão de riscos assistenciais e institucionais: Os profissionais sabem o que é risco/ gestão de risco? Sabem quais riscos mapeados, suas causas e suas consequências? No dia a dia costumam identificar e implementar barreiras? Sabem dos riscos que mais acontecem e foram registrados no processo?

Auditorias internas: Os colaboradores conhecem sobre o que é Auditoria interna? Sabem da importância? Já participaram ou foram incentivados a participar? Conhecem os resultados e não conformidades?

Outra prática que gosto é a formação do Comitê de Qualidade, composto por todos gestores da organização, Diretoria e Equipe da Qualidade.

A Diretoria preside e participa das reuniões. O profissional da qualidade coordena os trabalhos. Os gestores entendem a visão do projeto, assumem as suas respectivas tarefas e compromissos, desdobrando também para suas equipes as demandas necessárias.

Neste comitê levamos propostas de todos os aspectos mencionados sobre a política de qualidade e também sobre todo o PROJETO. O comitê ajuda a alinhar detalhes, prazos, refinar o COMO fazer a adoção de temas sistêmicos.

Comece hoje!

“É melhor feito, que perfeito”, lemos e ouvimos com frequência. E eu concordo! Comece hoje a transformar a cultura de qualidade da sua organização.

Após a explanação feita nesse artigo conseguimos imaginar o quão desafiador é este tema. Um dos mais trabalhosos, confesso. Todavia, podemos e conseguimos melhorar nossa cultura adotando abordagens personalizadas e criativas.

O 4ª artigo da série “Caminhos para a Acreditação” fica por aqui, mas continua com você nos comentários. Compartilha comigo o que achou das dicas. Conta também quais são os seus atuais desafios!

No próximo artigo (5 de 6) da série falaremos sobre o planejamento e adoção de iniciativas para “COMUNICAÇÃO com os stakeholders”.

Até lá!

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Revisado em: 06/05/2022.

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