Não conformidades não servem de chicote!

Não conformidades não servem de chicote!

A Qualidade na área da saúde tem 2 grandes desafios. O primeiro é cuidar de um produto que não tem preço; e o segundo é profissionalizar gestores que diariamente precisam lidar com emoções.

E o que isso tem a ver com não conformidades

Tem tudo a ver! Quando eu digo: “cuidar de um produto que não tem preço”, estou falando de vidas. Portanto, negligenciar as não conformidades é um ato irresponsável perante os pacientes

Já quanto ao segundo desafio: “profissionalizar gestores que diariamente precisam lidar com emoções”; são exatamente eles que tem autoridade para promover uma atmosfera de cooperação para a melhoria, desmistificando as não conformidades como ferramenta de punição e/ou acusação.

Por um motivo ou por outro as não conformidades são vistas de forma distorcida e é sobre esses motivos que eu gostaria de conversar com vocês.

Por que as não conformidades não funcionam como deveria no meu Sistema de Gestão?

Alguns fatores cooperam para uma vista turva a respeito dos erros que ocorrem. Vamos a seguir falar sobre os principais fatores que eu considero limitadores da verdadeira função das não conformidades:

Mas qual é a função das não conformidades?

Não é à toa que o tema não conformidades está previsto seção 10 da norma ABNT NBR ISO9001:2015, a qual trata exclusivamente de Melhorias.

Assim sendo, a função primordial das não conformidades é evitar a recorrência dos problemas por meio de ações corretivas. No entanto, tudo dependerá de como cada organização faz a gestão das não conformidades.

De um modo geral, os colaboradores incorrem em, pelo menos, um dos fatores abaixo que não cooperam para a função das não conformidades.

Negligenciar os problemas identificados

Por medo da punição, os colaboradores negligenciam problemas identificados e não registram a ocorrência para ser devidamente tratada. No entanto, com isso estão agindo de forma irresponsável com o paciente, pois não estão parando para analisar riscos envolvidos, consequências. E o pior, esta omissão vai acarretar outras ocorrências do mesmo problema. Em se tratando de vidas, pode ser que a consequência seja fatal.

Uma não conformidade não pode ser usada como punição. Ela servirá para ajustar processos que estão vulneráveis a falhas. Ao tratar uma não conformidade, os processos é que são revisados, não as pessoas.

Desvio da função das não conformidades para o Sistema de Gestão da Qualidade

Também é comum ver nas organizações, os colaboradores se utilizando do registro das não conformidades para apontar o dedo para um “desafeto”. Essas atitudes estão mais visando a punição do colega de trabalho do que a função da não conformidade, que é a melhoria dos processos.

E é simples identificar esse tipo de atitude. Basta você ler o relato da não conformidade. Ao invés de relatar fatos, evidências e requisitos; a pessoa descreve como se estivesse já analisando a causa e apontando o dedo para alguém. 

Ausência da cultura de melhoria contínua

Posso afirmar que os dois fatores citados acima são reflexo da falta de uma cultura genuinamente voltada para a melhoria.

Sem sombra de dúvidas, esse é um desafio das Lideranças da organização em atuar como promotores da Qualidade dentro das organizações.

Evitar o trabalho que envolve uma não conformidade 

O quarto fator que eu gostaria de destacar refere-se a um Sistema de Gestão que burocratiza o processo de gestão de não conformidades.

Sim, o tratamento de uma não conformidade exige dedicação e trabalho, mas isso não tem nada a ver com burocracia.

Mais importante do que registrar uma NC, é poder identificar outros registros de ocorrências similares e então tratar, tomar decisões e ações de forma abrangente. 

Quanto mais estiver sistematizado o processo de tratamento de não conformidades, mais resultados ele trará para a organização.

Formulários físicos e eletrônicos

Por fim, o quinto e último fator: a gestão de não conformidades em formulários físicos ou eletrônicos dificulta um pouco a desburocratização do processo de tratamento de não conformidades. Digo isso porque alguns problemas acontecem nesse formato de gestão, tais como:

  • O formulário para registrar a não conformidade nem sempre está com fácil acesso para os colaboradores que não tem o hábito de utilizá-lo. Além do fato de colaboradores que baixam os formulários em locais não apropriados prejudicando a gestão de informação documentada, o seja, correndo o risco de utilizar formulário desatualizado.
  • Extravio de formulários físicos ao circular entre colaboradores de uma etapa para outra.
  • Perda de prazos entre as etapas de tratamento da não conformidade.

Esses são alguns dos problemas enfrentados na gestão de não conformidades que o software Qualiex ajuda a solucionar por meio do módulo Ocorrências.

Sistematizar para virar um hábito

Quando Aristóteles disse 350 A.C. que “a perfeição não é um ato isolado, é um hábito” (acredito que limitando-se apenas aos bons hábitos), penso que quando entramos numa organização da área da saúde precisamos ter claramente em mente que a Qualidade não é apenas uma ideia ou um modismo. 

O tratamento de não conformidades é apenas uma parte do Sistema de Gestão da Qualidade e através delas é possível direcionar e melhorar a assistência ao paciente nesse ambiente hostil e vulnerável cujo foco são vidas.

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Vanessa Prado

Advogada, Pós graduada em Marketing de Serviços , Gestora da Qualidade, Auditora interna ISO 9001:2015 e Produtora de conteúdo para o Blog da Qualidade. Além de apaixonada por Processos!! Fazer com que a Qualidade seja percebida como essencial para toda empresa é um desafio. Resistência, crenças limitantes e o cansaço da jornada nunca me desmotivaram. Por amor à Gestão da Qualidade, sigo nesse caminho sem fim!

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