Qual seu papel no sistema de gestão da qualidade hospitalar: operário, artesão ou artista?

Qual seu papel no sistema de gestão da qualidade hospitalar: operário, artesão ou artista?

Um dos grandes desafios na implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade hospitalar efetivo que reverbere positivamente ao paciente é a necessidade de formar times que criam vínculos num ambiente criado para operários.

Eu pretendia finalizar este artigo com essa frase de Louis Nizer, mas resolvi mudar a ordem e trazê-la para o início da nossa conversa. Quem sabe até o final do artigo, você já consiga enxergar verdadeiramente qual está sendo seu papel dentro do Sistema de gestão da qualidade.

“Um homem que trabalha com as mãos é um operário. Um homem que trabalha com as mãos e com o cérebro é um artesão. Um homem que trabalha com as mãos, com o cérebro e com o coração é um artista”.

Na área da saúde, a Qualidade tem o papel de tratar um produto que não tem preço. Não pode ser considerada apenas uma ideia ou um modismo, mas sim como um sistema efetivo que direcione a organização e as pessoas para Assistência ao paciente, em um ambiente onde o foco é tratar de vidas.

A área da saúde precisa de artistas.

As diretrizes da norma ISO 9001 estabelecem o que as instituições devem fazer para implantar um Sistema de Gestão da Qualidade, mas a norma isoladamente não fará dos profissionais da saúde, verdadeiros artistas. Então, como a norma ISO 9001 atua na melhoria da qualidade hospitalar? 

Especificamente nesse contexto que eu trouxe para reflexão, entendo que há 4 premissas básicas para relacionar a ISO 9001 com a melhoria contínua da qualidade hospitalar

Mas antes, é importante termos em mente que o fato da sua instituição ter  um POP (Procedimento operacional padrão); as diversas políticas, como políticas de custos, política de gestão de riscos, política de gestão de relacionamentos, política de segurança do paciente, não significa que você tem um sistema de gestão da qualidade implementado. Sim, as políticas e procedimentos são necessários para tudo acontecer. 

Esses documentos estão dentro de um Sistema de Gestão da Qualidade. Eles são ferramentas, mas isoladamente não fazem o sistema funcionar, nem alcançar melhorias.

Essa engrenagem chamada Sistema de Gestão da Qualidade, se bem utilizada, tem uma profunda capacidade de prover uma base sólida e a partir daí promover melhorias no atendimento hospitalar, desde que respeitadas algumas premissas fundamentais:

  • Decisão estratégica

A implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade no âmbito hospitalar precisa sim ser uma decisão estratégica. Aquela que faz parte do Planejamento estratégico da organização. É uma decisão que vêm dos financiadores da instituição (seja ela pública ou privada). Isso faz com que os aplicadores das diretrizes da norma sintam-se apoiados pela Alta Direção evitando desvios inesperados que prejudicam o alcance dos resultados esperados.

  •  Liderança

Falamos lá em cima que um dos principais desafios na implantação de um Sistema de gestão da qualidade no ambiente hospitalar é formar times que criam vínculos. Aqui nesse ponto, a Liderança tem um papel fundamental porque ele está sempre lidando com as emoções. Sejam as emoções dos profissionais, pacientes e familiares.

Claro, aqui vamos falar das emoções dos profissionais. A criação do vínculo é uma consequência das habilidades, comportamentos e atitudes da Liderança. 

Se o sentimento de pertencimento não for despertado através da inclusão do colaborador, certamente não haverá interação e sentimento de poder. Se assim for, mais distantes estarão da criação de vínculo do profissional com a instituição e com o paciente pelo despertar do sentimento de afeição.

  • Cultura organizacional

A decisão estratégica e a liderança irão apoiar essa premissa para superar o desafio das barreiras impostas pelas diversas profissões que existem no ambiente hospitalar e ainda, muitas delas com suas autorregulações. 

Nesse sentido, a decisão estratégica e a Liderança estabelecem uma unidade de propósito para superar a heterogeneidade nas instituições.

  • PDCA

Por último, mas não menos importante, é rodar o PDCAComo disse Aristóteles:

“Qualidade não é um ato, é um hábito”.

Na prática quero dizer: Sistematize tudo que se faz para alcançar algum resultado e a melhoria.

A norma ISO 9001 emprega a abordagem de processo, que incorpora o ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act). O PDCA sempre será a premissa básica para a melhoria contínua. É um método de fácil utilização e compreensão, mas pouco funcional se não for utilizada de forma abrangente e sistemática.

Operário x Artesão x Artista

Conforme dito no início desse artigo, a área da saúde precisa de artistas. Eu escrevi nesse blog um artigo falando sobre atendimento humanizado. Corre lá para ler e observe os números trazidos por uma pesquisa acerca das preferências do brasileiro numa consulta médica. 

Imagino aqui que os papéis de operário, artesão e artista se relacionam com o Sistema de Gestão da Qualidade da seguinte forma: 

  • O operário conhece e aplica as ferramentas da qualidade (Folha de verificação, Diagrama de Pareto, Histograma, Fluxograma, Diagrama de Ishikawa). Executa os procedimentos como estão escritos, sabem qual é o serviço que precisam entregar ao paciente, conhecem e seguem as normas regulatórias que estão submetidos.
  • O artesão faz tudo o que o operário faz; além disso roda o PDCA em tudo que faz, sabe quais são as necessidades, os valores e os desejos dos pacientes, auxilia a Liderança a disseminar a cultura organizacional, conhece os objetivos estratégicos e busca alcançar os resultados pretendidos.
  • o artista faz tudo o que o operário e o artesão fazem. E o que os diferenciam entre os profissionais é a emoção, é o coração colocado em tudo que faz.

O artista se sente inconformado ao ver uma mãe com o filho doente na fila de espera há 4 ou 5 horas; não entende um idoso ser tratado como se tivesse seus trinta e poucos anos; se sente entristecido com a falta de empatia dos profissionais para com os familiares de um doente em fase terminal. 

O artista se orgulha de executar atividades que promovem a busca pela excelência e assertividade no trabalho; se entusiasma com novas iniciativas para melhoria contínua e se orgulham da instituição que trabalham por serem reconhecidas positivamente pelos familiares e pacientes.

Concluindo

Incorpore as 4 premissas para melhoria do seu sistema de Gestão da qualidade hospitalar e adicione o coração e a empatia em tudo que fizer na sua rotina; assim você disseminará uma cultura de excelência na assistência ao paciente, diferente de instituições que vivenciam uma cultura da qualidade mecânica.

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Vanessa Prado

Advogada, Pós graduada em Marketing de Serviços , Gestora da Qualidade, Auditora interna ISO 9001:2015 e Produtora de conteúdo para o Blog da Qualidade. Além de apaixonada por Processos!! Fazer com que a Qualidade seja percebida como essencial para toda empresa é um desafio. Resistência, crenças limitantes e o cansaço da jornada nunca me desmotivaram. Por amor à Gestão da Qualidade, sigo nesse caminho sem fim!

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