Por que implantar Qualidade em empresas de Saúde?

Por que implantar Qualidade em empresas de Saúde?

Para quem ainda não conhece minha trajetória, me graduei em Administração Hospitalar em 2003. Época em que a gestão da Área de Saúde ainda era assunto predominantemente dos profissionais médicos. Implantar qualidade em empresas de Saúde ainda era uma novidade. A Administração Hospitalar ainda era incipiente, principalmente quando falamos de administração profissional dos hospitais, clínicas e laboratórios no Brasil.

Há quem possa estranhar essa minha afirmação, afinal, a história da Administração Hospitalar no Brasil se inicia ainda na década de 1940, com o surgimento do primeiro curso sobre o tema, com base em um curso vivenciado pelo médico Theófilo de Almeida nos Estados Unidos.

Porém, a gestão profissional leva em consideração a análise do mercado, oferta, demanda, recursos, fontes de financiamento e, principalmente, processos e a percepção da qualidade pelo cliente. Analisar todos estes fatores em um ambiente complexo como é o do mercado de saúde no Brasil de maneira profissional ainda estava em estágio inicial.

Longe de mim afirmar que médicos não podem ser ótimos gestores de empresas, mas naquele período eles ainda não estavam se preparando para essa posição como fazem atualmente. Normalmente administravam as instituições enquanto atendiam seus pacientes, faziam parte do corpo clínico de forma ativa entre uma decisão empresarial e outra.

Geralmente, os equipamentos de saúde eram iniciados por um ou um pequeno grupo de médicos e a gestão realizada como de um pequeno negócio. Mas, manter um negócio tão complexo e, principalmente, no qual a demanda depende exclusivamente da necessidade do cliente, não é simples e exige alto grau de dedicação.

Ninguém vai ao hospital por que gosta

Com exceção de quem encontra na área de saúde a sua vocação e realmente gosta do que faz, ninguém mais gosta de estar em um ambiente hospitalar. Você gosta de ir ao consultório do dentista? Ou vai apenas quando precisar?

Esse é o ponto, o cliente não procura o hospital, a clínica ou o laboratório por que adora passar por cirurgias ou realizar exames, certo? Isso impõe um desafio aos gestores de saúde: fazer com que o processo de cuidado do paciente seja minimamente aceitável. Isso significa que o cliente (o paciente e seus familiares) deve sair de lá melhor do que entrou e, satisfeito com os serviços prestados.

Isso nem sempre é possível. Existem desfechos tristes em equipamentos de saúde, cirurgias que não chegam a ter o melhor resultado esperado, exames que causam desconforto, procedimentos que estatisticamente seriam simples, mas na prática, acabam sendo complicados e, muitas vezes, traumáticos.

Este aspecto, aliado ao grande número de profissionais envolvidos nos processos, a grande gama de procedimentos que exigem profissionais extremamente capacitados e especializados, uma infinidade de treinamentos, além das exigências legais para uma operação correta, fazem do trabalho de um Administrador Hospitalar uma missão árdua e desafiadora.


Tudo o que um processo precisa é de melhorias constante
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Acredito que você que está lendo este artigo já conhece um ciclo de melhorias, certo? Caso queira saber mais sobre este tema, pode ler este artigo aqui, que explica um pouco sobre como funciona o Ciclo PDCA, que é um exemplo de ferramenta da qualidade utilizada para ciclos de melhoria. Garantir que um processo tenha a percepção de qualidade esperada depende de inúmeros fatores. Mas, em essência, de muita observação, medição constante e melhorias diárias.

Para isso, é fundamental que processos de controle e garantia de resultados sejam implementados, além de formas de captar a impressão do cliente de maneira contínua e estruturada.


Sem ferramentas tudo fica mais complicado

Um bom profissional é aquele que alia conhecimento técnico com as ferramentas adequadas para cada ocasião. Na gestão da área de saúde não é diferente, a implantação de processos de qualidade que consigam identificar falhas, auxiliar no correto diagnóstico e atuar na melhoria dos processos continuamente significa disponibilizar ao(s) gestor(es) a ferramenta de trabalho adequada para cada ocasião.

Além disso, pode significar a sobrevivência do negócio de saúde. Atualmente, ainda mais neste momento ímpar que estamos vivenciando, a implantação da gestão da qualidade é condicionante para realizar cada vez melhor, com menos recurso e com resultados que entreguem ao paciente a melhor experiência possível.

Portanto, um excelente caminho é investir em gestão da qualidade. O quanto e como investir depende de inúmeros fatores. Mas, iniciar com um esforço organizado e apoiado por um profissional experiente e com energia para movimentar a implantação de uma cultura de qualidade pode ser um pilar de sustentação a mais para a organização de saúde.

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Paulo Eduardo de A. Souza

Administrador Hospitalar pelo Centro Universitário São Camilo, especialista em Gestão de Projetos Estratégicos pelo Instituto Brasileiro de Tecnologia Avançada e Project Management Professional desde 2010. Atua como Gerente da Qualidade em um dos maiores laboratórios de Análises Clínicas de São Paulo, além de já ter gerenciado projetos de acreditação em metodologias nacionais e internacionais em hospitais públicos e privados. Atua também como consultor na implantação de processos de gestão estratégica, gestão da qualidade, projetos e processos.

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