No meu artigo sobre como auditar processos de saúde durante o período de pandemia, no qual eu escrevi, principalmente, sobre quais as soluções que encontrei para continuar fazendo o trabalho da Gestão da Qualidade na Saúde durante este período, comentei sobre a necessidade de encontrar formas criativas de realizar um feedback. Afinal, como desenvolver pessoas em tempos de home office?
Entendo que o cuidado com o colaborador que está distante fisicamente do seu ambiente de trabalho fica ainda mais difícil. O que dirá, então, de seu engajamento, motivação, energia para continuar assumindo responsabilidades em um período tão longo de incertezas, riscos, medos e novas demandas.
Não vou entrar nos aspectos emocionais que toda esta situação desencadeia, não sou especialista. Embora sempre tenha estudado muito sobre este assunto e conte com uma especialista em casa (minha esposa é psicóloga com bastante experiência corporativa no desenvolvimento de pessoas), não posso me aventurar.
Minha intenção é discorrer sobre o papel do líder neste processo, quais são os nossos principais desafios para manter a atenção e foco da equipe, mas em especial, como eu tenho feito para manter a moral do time suficientemente alta para assumir novas atividades, iniciar e concluir projetos, continuar a se desenvolver individualmente e, sobretudo, como time.
Começando pela definição: O que é Feedback?
Feedback é o termo em inglês que incorporamos ao português para expressar um ponto de vista. No dicionário, seu significado mais puro remete às leis da física (sim, a 3ª Lei de Newton, a Lei da Ação e Reação). Portanto, espera-se sempre que haja uma reação a qualquer ação).
Um processo de feedback estruturado demanda do líder uma capacidade mínima de organização, com pelo menos as quatro etapas básicas de um PDCA: planejamento, aplicação, checagem e ação. Isto é, saiba sobre o que precisa falar, fale da forma certa, verifique se foi entendido e estabeleça um plano de ação estruturado para chegar ao seu objetivo.
Um exemplo prático
O feedback para um colaborador, ou mesmo para uma equipe, precisa começar muito antes daquele momento de conversa. Afinal, se você precisa dizer a alguém que as coisas estão fluindo como esperado (sim, feedbacks positivos existem) ou que algo de errado aconteceu e precisa garantir que não aconteça novamente, tudo pode ocorrer de acordo com o que você imaginou ou pode ser um grande desastre, por isso, esteja preparado.
Há alguns anos percebi que um dos analistas da minha equipe perdeu desempenho de um momento para outro. Vi naquilo uma ótima oportunidade para um feedback, juntei dados sobre seu desempenho nos últimos 6 meses, conversei com pares para buscar mais informações e soube que aquele colaborador estava passando por um momento pessoal difícil. Preparei todo um momento de conversa para ajudá-lo a entender o que a empresa precisava.
Esqueci de um único ponto fundamental antes de iniciar o feedback, não me preparei para a reação.
Ao iniciar minha conversa com o colaborador, demonstrei meu ponto de vista com dados e argumentos, esclareci que precisávamos mudar e melhorar o desempenho e me coloquei como ouvinte para deixar claro que eu confiava na sua capacidade de melhorar. E veio a reação para a qual eu não estava preparado.
Aquele colaborador simplesmente se levantou, virou as costas e saiu da sala. Consegue imaginar o espanto? E você, o que faria no meu lugar?
Concluindo: nesse exemplo, consegui conversar com esse colaborador logo em seguida de uma maneira bem mais informal, sem gráficos ou números, tomando um café na padaria ao lado do escritório, como um amigo que estava pronto para ouvi-lo, sem pressão por resultados. Isso foi um feedback da vida real que entregou àquele colaborador o que ELE precisava antes dele entregar o que eu esperava, mais desempenho.
Um ponto importante aqui: fiz tudo como manda a “cartilha”, iniciei o feedback sublinhando os pontos positivos, embasei minha análise, expliquei o que não estava adequado. Mesmo assim, tudo poderia dar errado.
Como aumentar as chances de sucesso no feedback?
Duas perguntas do milhão:
1. Você prepara seus feedbacks?
Não pretendo entrar na questão técnica sobre como realizar um feedback relevante ou tecnicamente perfeito. Existe muito material de qualidade sobre o assunto, como o artigo do Neil Patel, Feedback: O Que é, Para Que Serve, profissional de marketing e empreendedor, ou ainda, a recente matéria da Folha de Londrina elaborada pela Walquíria Vieira, do Grupo Folha, sobre a Maturidade do Processo de Feedback. Prefiro ajudá-lo a refletir sobre como está o seu processo de feedback agora.
Preparar o feedback, para mim, é principalmente estipular o seu objetivo e pautar toda a conversa sob este prisma. Exemplifico novamente: certa vez, ainda nos meus primeiros anos como analista de Tecnologia da Informação (sim, minha trajetória profissional não começou na qualidade), meu líder era o que eu posso hoje chamar de “caminhão sem freios”.
A Pirelli, há alguns vários anos, lançou uma campanha interessantíssima chamada ‘Potência não é nada sem controle’. Afinal, um carro muito potente precisa de bons pneus para ficar na pista, certo? Este meu líder tinha potência de sobra, sem nenhum controle. Tinha várias ideias o tempo todo, iniciava projetos e nunca terminava, abria discussões com a equipe e acabava saindo no meio por falta de paciência e nunca, nunca escutava o que os colaboradores tinham a dizer.
Bom, depois de muita relutância me preparei para dar um feedback. Não queria entrar em rota de colisão com ele, mas decidi que era assim que eu tentaria abrir os seus olhos sobre este comportamento destrutivo e mostrar o meu valor como membro da equipe. Meu objetivo era me destacar como líder, tecnicamente competente, mas com senso e capacidade de liderança.
Iniciei a conversa e depois de tentar por quatro ou cinco vezes trazê-lo de volta, fiquei em silêncio total por 2 ou 3 minutos olhando fixamente para ele. Ele acabou ficando muito incomodado e claramente percebeu o que estava acontecendo. Constrangido me disse que ouviria o que eu tinha a dizer. Depois de quase 40 minutos de conversa clara e transparente sobre todos aqueles comportamentos, acabei sendo visto como um apoio e trabalhamos juntos por mais 2 anos com projetos de muito sucesso. Eu estava preparado para aquele feedback difícil. Principalmente porque eu já conhecia o padrão de comportamento e já tinha uma carta na manga: neste caso, o silêncio.
2. Você realmente está escutando seu colaborador?
Para se preparar de verdade para um feedback, seja ele positivo ou negativo, só há uma maneira: estudar. E estudar significa conhecer todas as nuances que estão em volta do seu objetivo. Se o seu objetivo é que aquele colaborador pare de consultar as mensagens no celular a cada 2 minutos, você precisa observar e entender o motivo para aquilo estar acontecendo.
Caso seu objetivo com o feedback seja reforçar um comportamento positivo, você precisa estar muito atento e atingir o seu colaborador com um elogio certeiro, no momento certo para que ele compreenda que aquele comportamento é o esperado.
Por isso, escutar seu colaborador é fundamental. Conhecer suas dores, seus dilemas profissionais e até mesmo pessoais, pode fazer toda a diferença no momento de realizar aquele feedback que vai ficar marcado para ele como um exemplo de liderança. É fundamental ressaltar que escutar verdadeiramente é estar conectado com a sua equipe (ou quem quer que seja) a ponto de observar comportamentos, antever situações e até surpreender.
Como desenvolver pessoas em tempos de home office
A questão principal não é o quanto pode ser mais complicado realizar o feedback através da tela do computador, por uma reunião em uma destas plataformas on-line. Mas como escutar seu par ou colaborador verdadeiramente através das telas. Não passamos mais tanto tempo lado a lado com essas pessoas, não temos mais o momento do café na copa ou almoçamos juntos.
Erro seu. Estabeleça novos vínculos, promova diferentes tipos e momentos de convivência (mesmo que on-line) como a discussão sobre um texto que você achou interessante, chame um colega de outra área para participar de uma reunião e trazer um ponto de vista diferente, amplie seu contato com a equipe com breves chamadas individuais e demonstre preocupação genuína com a saúde e bem-estar deles e de seus familiares.
Isso vai, naturalmente, fornecer novas dicas de como as coisas estão e como está a moral de cada um.
Por que escutar é tão importante agora?
A situação dos profissionais da saúde neste momento é muito, muito delicada. Ao mesmo tempo que há uma pressão enorme sobre as equipes de saúde, todos os que trabalham em instituições de cuidado de pacientes, sejam elas hospitais, clínicas ou laboratórios estão sob enormes holofotes. Tudo o que der errado será filmado, compartilhado, contado e julgado por todos.
Muitos estão cansados após mais de um ano de pandemia, atendendo pessoas (com COVID ou não) sob enormes cargas emocionais, com receio de se infectar e levarem o vírus para seus familiares. Ou, então, estão lidando com a dor da perda (própria ou a do outro).
Por este motivo, feedbacks honestos, compreensivos, mas principalmente, construtivos, podem fazer uma enorme diferença. Isso vale, também, para todos que estão trabalhando em home office.
Espero, verdadeiramente, receber seu feedback sobre este artigo.
Um grande abraço e continue se cuidando.
Revisado em: 25/04/2022.
