Mapear um processo é identificar as etapas (do começo ao fim) que ocorrem durante a prestação de serviço. Por meio dessa atividade, gargalos podem ser identificados possibilitando melhorar a organização interna. E isso é de extrema importância na área da Saúde. Dessa forma, hoje, eu resolvi apresentar duas ferramentas que podem te ajudar a mapear os processos para aumentar seus resultados.
A escolha da ferramenta depende do seu objetivo, pois cada uma possui suas particularidades. Por isso, vou apresentar duas delas focando em suas individualidades e contribuições: : 5W2H e o Fluxograma.
5W2H
O princípio do 5W2H está em utilizar as 7 perguntas para garantir informação suficiente ao mapeamento:
WHAT | WHY | WHEN | WHO | WHERE | HOW | HOW MUCH |
O que? | Por quê? | Quando? | Quem? | Onde? | Como? | Quanto custa? |
Ao mapear utilizando a ferramenta acima é possível gerar a base necessária para trabalhar o mapeamento de riscos e o painel de indicadores. Neste caso exploraremos mais as atividades do que as tarefas.
Por exemplo, ao utilizar o “WHAT” elencamos resumidamente as ATIVIDADES de um Pronto-Socorro:
- Recepção do Paciente;
- Triagem;
- Consulta médica;
- Intervenção (exame, medicamento, observação);
- Retorno ao médico;
- Liberação ou internação.
Na atividade “Recepção do Paciente” temos inúmeras tarefas, tais como: preencher cadastro, entregar documento para assinatura, gerar senha, encaminhar para a sala de espera.
Fluxograma
Para ter um maior detalhamento das tarefas, podemos usar o fluxograma. Ao iniciar o mapeamento através do Fluxograma deve-se esclarecer qual sua finalidade.
De forma resumida um mapeamento de processos nos ajuda a entender e melhorar o que estamos fazendo, porém isso não ocorre naturalmente. O responsável por conduzir esse desenho não pode se limitar a ouvir a descrição do passo-a-passo, questionamentos precisam ser feitos para estimular a reflexão.
“Após essa etapa onde o documento que foi assinado fica guardado?”
“Nessa etapa a amostra de sangue coletado já está identificada? Está definido o momento e profissional responsável?”
Além da facilidade visual que o Fluxograma confere, o elemento de processos de decisão é ideal para abranger todas as variáveis que o processo possui.
Por exemplo, no almoxarifado é muito comum que a entrega de insumos pelo Fornecedor venha com divergências. Neste caso cabe um processo de decisão
Ao imaginar essas situações o gestor se posiciona preventivamente sobre qual a melhor conduta tomar, padroniza a melhor decisão evitando falhas e retrabalhos. E além disso, pratica o empowerment com seus colaboradores, aumentado engajamento da equipe.
A complexidade da área da Saúde demanda um profissional capacitado tanto na metodologia de mapeamento quanto no conhecimento técnico.
O mapeamento de processos na área da saúde
Por exemplo, ao mapear uma recepção de Ambulatório o gestor relata:
“- Depois que o paciente chega, a recepcionista entrega o termo de consentimento para o paciente assinar.”
Será que essa tarefa é de responsabilidade da recepcionista? É assim mesmo que deveria funcionar?
Duas coisas não podem ser feitas em um mapeamento de processos: mapear uma falsidade e mapear uma tarefa errada. No primeiro caso é melhor descrever a realidade e no segundo é melhor arrumar a tarefa errada antes de finalizar o mapeamento.
O momento mais enriquecedor do mapeamento de processo é durante sua elaboração. Se todos os aspectos essenciais forem abordados pelo responsável ao final desse trabalho observaremos um processo melhorado:
- Responsabilidades definidas entre setores e profissionais;
- Processos de decisão padronizados;
- Identificação de etapas a serem adequadas;
- Identificação de documentos que precisam ser elaborados;
- Recursos necessários para melhorias.
Revisado em: 25/04/2022.