No dia 29 de Maio, publicamos o Qualicast #052 – Ouvidoria na área da Saúde com a nossa querida Ana Giovanoni. Para dar mais amplitude para essa discussão que foi tão rica, decidi fazer um review desse podcast contribuindo com algumas percepções.
Caso você queira ouvir o Qualicast na íntegra, é só ouvir no player abaixo:
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O que é uma ouvidoria?
A ouvidoria é um área, comitê ou unidade da empresa destinado a ouvir o cliente, ou seja, é um canal de comunicação.
Ela tem a função de intermediar a busca de soluções de conflitos que não foram resolvidos pelos primeiros canais de comunicação como “fale conosco”, SAC, contato ou até elogios. Desta forma, busca responder de maneira efetiva às expectativas de quem a aciona mantendo atenção aos princípios de legalidade, moralidade, impessoalidade e eficiência.
Uma das principais características de uma ouvidoria, citada logo nas primeiras palavras do Qualicast, é que Ouvidoria é segunda instância. Desta forma, será acionada quando todos os outros departamentos falharem na tentativa de deixar o consumidor satisfeito.
E aqui temos um primeiro ponto de reflexão: se temos muitas demandas na ouvidoria, pode significar que todos os outros canais convencionais estão falhando.
Na área da saúde, de acordo com a RN 323, toda instituição de plano de saúde deve ter uma ouvidoria, ou seja, é obrigatório. Nesta, há um ouvidor, que é a pessoa que vai, em horário comercial, atender os clientes que não tiveram suas necessidades atendidas.
O ouvidor vai agir como um facilitador da tratativa dessas necessidades. Sendo assim, ele tem um canal direto com a alta direção para apresentar os resultados gerados a partir da ouvidoria, e assim, fazer a gestão.
O desafio da ouvidoria
O grande trabalho das empresas é fazer com que as reclamações não cheguem a ela. Para que isso aconteça, as necessidades dos clientes devem atendidas na primeira instância.
Entretanto, só é possível quando o foco no cliente é uma cultura na organização. Desta forma, qualquer pessoa que se depare com uma manifestação do cliente, poderá tomar medidas para tratá-la de maneira efetiva. Assim, os retornos as insatisfações do cliente seriam mais ágeis.
Quando o sistema é ineficaz nessa tratativa, naturalmente, a ouvidoria é acionada. Assim, o principal desafio da ouvidoria é fazer o tratamento eficaz das manifestações que chegam até ela. E além de tratá-la, cada tratamento de manifestação deve gerar algum resultado: melhoria de processo, aprendizado, novas oportunidades, entre outros benefícios.
Manifestações de ouvidoria na saúde
Na ouvidoria, pode se fazer vários tipos de manifestações. São elas:
- Sugestão: uma ideia ou proposta de melhoria
- Elogio: manifestação de satisfação sobre como sua necessidade foi atendida
- Solicitação: prestação de serviço ou atendimento esperado, relacionada a algo físico ou uma ação relacionada a alguma situação vivida.
- Reclamação: registro da insatisfação por meio de críticas ou relato de ineficiência de um atendimento, processo, entre outros.
- Denúncia: comunicação da ocorrência de um ato ilícito ou irregularidade.
- Acesso à informação: quando você precisa de uma informação cujo não encontra em lugar algum.
- Dúvida ou orientação: busca de referências sobre como atuar em determinadas situações.
Assim, as manifestações podem ir além das reclamações, por mais que essa seja a mais comum de chegar em ouvidorias.
Ouvidoria e a Qualidade
Eu vejo uma ligação muito direta entre Ouvidoria e a Qualidade. Não só porque trata de expectativas do cliente, mas porque vejo que uma pode salvar a outra.
Quando a ouvidoria é acionada significa que a qualidade falhou por pelo menos 2 vezes:
- quando a expectativa do cliente não foi atendida;
- quando o processo não foi capaz de resolver esse problema.
Entretanto, a ouvidoria é a última chance de resgatar a confiança do cliente! Por que ela pode gerar melhorias, incorporar novas soluções e gerar oportunidades da empresa desenvolver sua maturidade.
A ouvidoria é como se fosse um sinal de atenção, uma chance da empresa acordar e colocar a qualidade em fluxo novamente!
A ouvidoria é uma ferramenta. Como se fosse uma “última chance”. Mas a cultura da qualidade pode, e deve, ser construída todos os dias. E nunca é tarde para colocar a qualidade em fluxo novamente.
O cliente que chega até a ouvidoria ainda quer te ver melhor! Aproveite essas oportunidades para se desenvolver.
Este post tem 5 comentários
Muito legal, Monise. Conecto a Qualidade com a Ouvidoria, onde a empresa pode compreender melhor seu cliente através de uma escuta atenta e o cliente tem um espaço para se posicionar perante a mesma. É uma troca de informações que vai além das entrelinhas, uma oportunidade ímpar para propagar uma relação de confiança.
Com certeza, @renatasarrassini:disqus , acredito que quando chega uma manifestação na Ouvidoria, nós temos a última chance de resgatar a confiança na relação e principalmente, melhorar o foco no cliente dentro da organização. Obrigada pela interação!
Bom, acredito que a ouvidoria é uma ferramenta muito importante para identificar gaps de processos e gerar melhoria na organização, mas precisamos ficar atentos à como tratamos as informações que chegam na ouvidoria pois muitas das vezes atropelamos nossos próprios processos tratar de forma imediata um problema pontual. Será que essa é a melhor saída?
Boa Reflexão Monise!
Aí você tocou num ponto muito importante para Qualidade, @disqus_Dis9a26ooA:disqus ! No desespero da resolutiva, não podemos aplicar apenas a ação de “correção e conteção” e não a ação corretiva! Com certeza, manifestação de reclamação é NC, e tem que ser tratada devidamente: analisando causa raiz, garantindo a correção do processo. Muito grata por lembrar desse ponto! Dá um outro post, haha. Abraço!
Muito legal, Monise. Conecto a Qualidade com a Ouvidoria também, pois entendo como um canal de extrema importância: tanto para a empresas onde pode ouvir, compreender e aproximar-se do cliente, quanto o cliente que tem seu espaço para falar sobre a empresa nas mais diversas situações. É uma rica troca de informações que deve ser, ao meu ver, captadas além das entrelinhas. Uma oportunidade ímpar se bem trabalhada.