A importância da cultura de Qualidade na Saúde

A importância da cultura de Qualidade na Saúde

 

Desenvolver uma cultura de qualidade na saúde é um desafio para as organizações de qualquer segmento, porte ou modelo de negócio. Agora, você já imaginou a relevância da promoção de uma cultura de qualidade numa empresa do segmento de saúde?

Na área da saúde, estamos lidando com a vida das pessoas num ambiente complexo. Reunindo profissionais de diversas especialidades e que devem atuar de forma colaborativa em prol do bem-estar do cliente.

Além de toda a complexidade deste segmento, ainda precisamos desenvolver um ambiente de elevada eficiência operacional, com estrutura adequada, efetividade do cuidado e proporcionando uma jornada que se configure numa excelente experiência ao cliente.

Para tanto, a cultura de qualidade é fundamental para garantir a melhoria contínua dos processos, desenvolver o pensamento sistêmico, assegurar o cuidado centrado no cliente. Como conseqüência viabilizar a implantação dos programas de Acreditação e/ou Certificação dos serviços de saúde. Vamos compreender melhor o motivo desta relevância?

A cultura de qualidade na saúde e a eficiência operacional nos serviços

A cultura de qualidade está presente quando a organização obtém o comprometimento de toda a equipe. E esse comprometimento é demonstrado pelo engajamento de diretores, gerentes e dos diversos profissionais que compõem o quadro funcional da empresa. Isso, é claro, sempre visando a implementação correta dos processos, conforme padrões e protocolos clínicos que asseguram a qualidade dos serviços prestados e buscando eficiência.

A eficiência operacional tem o objetivo de fornecer produtos de qualidade aos clientes de forma mais econômica, obtendo o máximo valor dos recursos e eliminando os desperdícios nas operações.

 

Desenvolver uma cultura da qualidade por meio do engajamento de todos em prol de um propósito comum é um caminho para a eficiência operacional. Pois são as pessoas que irão executar os processos e atividades de rotina com o menor custo possível, sem prejudicar a qualidade do cuidado.

Um exemplo disto é o projeto brasileiro estimulado pela ANS, intitulado Parto Adequado, que conseguiu, em 18 meses, reduzir a taxa de cesarianas em 12%. Este projeto foi desenvolvido em 26 hospitais públicos e privados no Brasil, objetivando reduzir a taxa de nascimentos por cesarianas realizadas desnecessariamente.

Em 2017, mais da metade dos nascimentos ocorreram por cesariana, procedimento associado à elevação dos riscos de complicações pós-parto. O sucesso do projeto piloto nos 26 hospitais participantes se deu principalmente pela composição de equipes multidisciplinares para os partos, uso de métodos não fármacos para aliviar a dor das parturientes e o fornecimento de explicações adequadas às gestantes, com base em evidências médicas, sobre suas opções para a hora do nascimento.

Os fatores fundamentais para reduzir o número de cesarianas neste projeto piloto foram educação, informação e formação tanto para os futuros pais quanto para os médicos, influenciando a conduta e a cultura das pessoas envolvidas para melhorar o cuidado com o cliente e conseguir mais eficiência.

A notificação de falhas e a efetividade do cuidado

A implementação de uma cultura que permita que os erros no atendimento ao cliente sejam livremente registrados, analisados e tratados é o maior desafio da gestão da qualidade na saúde. Incentivar a notificação de eventos adversos ou incidentes na saúde, bem como notificar o quase erro (near miss = incidente que foi evitado antes de atingir o cliente) faz parte dos fundamentos da cultura de qualidade na saúde.

Na administração a efetividade é a capacidade de ser eficiente e eficaz ao mesmo tempo. Portanto, enquanto eficiência é realizar o processo exatamente como previsto, com a qualidade planejada, no tempo e custo orçado. A eficácia é utilizar todos os recursos disponíveis para realizar o melhor processo possível e gerar o melhor resultado para a empresa.

Quando unimos eficiência e eficácia na saúde, temos a efetividade do cuidado. Neste momento, estamos realizando os procedimentos conforme padrões e protocolos de referência para cada caso, no tempo certo, com menor custo possível, pois assim, asseguramos a resolutividade para o cliente, com resultado positivo para a empresa.

Minha experiência tem demonstrado que nas organizações em que há uma cultura de aprendizado contínuo, o erro é permitido, seu registro é estimulado. Suas causas são analisadas por pessoas comprometidas que utilizam ferramentas da qualidade para aprofundar o entendimento da falha e promover ações para evitar sua reincidência. Isto gera eficiência e eficácia, demonstrando efetividade no tratamento do cliente e sustentabilidade para o negócio. Mais uma vez, temos a cultura como fator concreto para promoção de melhoria e alcance de resultados.

A experiência do cliente e a cultura da qualidade na saúde

O engajamento das pessoas na execução de processos padronizados, cumprimento de protocolos assistenciais e o cuidado centrado no paciente permitem uma experiência única aos clientes.

Segundo o Beryl Institute, comunidade global referência sobre o tema, a experiência do cliente é a somatória de “todas as interações, moldadas pela cultura da organização, que influenciam a percepção do cliente por meio da continuidade do cuidado”. Ou seja, ela é verificada em todas as interações pelas quais o cliente passa no ambiente hospitalar ou no ambiente do serviço de saúde. Definir estratégias, práticas e processos para aprimorar esta experiência tem se tornado um desafio para as instituições de todo o país.

Assim, internalizar o espírito de “fazer certo da primeira vez” nas equipes é um princípio da gestão da qualidade muito aplicado na área da saúde. De forma a evitar desperdícios, retrabalhos e custos excessivos, além do prejuízo ao cliente. É diferente de uma empresa do segmento industrial, por exemplo, na qual se houver uma falha no processo e uma peça ou objeto sair com defeito, haverá um prejuízo, porém não trará nenhum dano à saúde. Na área da saúde, um erro, poderá causar dano ao cliente e, em caso extremo, até mesmo a morte.

Por isto, ampliar a cultura de notificação de falhas é fundamental para o processo de melhoria contínua e de internalização da sistemática de gestão da qualidade.Incluindo desde o registro, análise e tratamento até a criação nas equipes de maior senso de responsabilidade na saúde. O que propicia que o hospital ou serviço de saúde busque constantemente a inovação e melhoria nos seus processos e sistemas. E crie protocolos nas práticas assistenciais e práticas médicas para garantir a segurança do cliente. E tudo isso só pode ser garantido se a instituição tiver uma cultura de qualidade forte e verdadeira.

Ana Giovanoni

Sócia do Grupo Giovanoni, atua na área de Consultoria Organizacional, Especialista em Ressignificação do modelo de educação, capacitação e gestão para tornar as organizações sustentáveis. Com mais de 20 anos de experiência, atuou em empresas nacionais de diversos segmentos, tendo conhecimento em todos os processos de certificação de Sistemas de Gestão, além de coordenar o planejamento estratégico e estruturação do Modelo de Gestão de diversos clientes, em especial no segmento da Saúde. Consultora Certificada CMC – Certified Management Consultant. VP do IBCO – Instituto Brasileiro de Consultores de Organização. Filiada à Associação Brasileira de Profissionais de Recursos Humanos, além de ser uma das embaixadoras do Grupo Mulheres & Propósitos. Participou, como co-autora, na criação do livro Re-Inventar a Liderança: um desafio diário, além de artigos relacionados a temas técnicos diversos relacionados à Liderança, Gestão, Propósito e Transformação Organizacional. Bacharel em Nutrição, pós-graduada em Marketing, com MBA em Liderança e Gestão Organizacional com módulo em Negociações Avançadas na Harvard Business School e Mestrado em Engenharia da Produção, além de MBA em Filosofia e Auto Conhecimento. Casada, mãe de 3 filhos, Tiago, Kitti e Maitê, avó de 5 netos que são meus professores e me ensinam a viver intensamente e ser feliz (Sophia, Joaquín, Lucas, Théo e Arthur). Em breve chegará o Miguel. Acompanhe mais no Linkedin e Instagram

Este post tem 2 comentários

  1. Antonio Ivan

    Quando unimos eficiência e eficácia na saúde é uma verdade a qual não acontece em nosso pais as vezes acho que é por termos prequisa

  2. Gustavo Precilios

    Adorei o artigo, parabéns pela a colocação das coisas, meu sonho e conseguir fazer toda a minha equipe entender isso, é uma luta diária, mas um dia chegaremos na excelência.

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