A definição de “políticas”no processo de Acreditação Hospitalar, ou mesmo no próprio sistema de gestão das organizações de saúde, tem sido alvo de muitas discussões e dúvidas. Principalmente no que diz respeito à diferença entre Procedimento Operacional Padrão (POP) e Política, além da sua importância no contexto gerencial.
Qual a diferença entre Política e POP?
A Política é um documento do Sistema de Gestão da Qualidade que expressa as diretrizes gerais da organização, que são traduzidas pela direção e lideranças por meio dela. Assim, a Política determina as principais regras que não podem ser violadas e devem ser seguidas por todos.
Já o Procedimento Operacional Padrão (POP) é um documento do Sistema de Gestão da Qualidade que explica de que forma (como) os padrões de trabalho são implementados nos processos da cadeia de valor.
Enquanto a política descreve as regras e normas que devem ser cumpridas, o POP orienta sobre a maneira ou a forma como determinado processo deve ser realizado, de forma padronizada, sem violar as diretrizes organizacionais.
A Acreditação ONA, para serviços de saúde, e a Acreditação da ANS (RN 277/2011), para Operadoras de Planos de Saúde, por exemplo, solicitam que a empresa defina suas políticas de forma objetiva e clara, e as dissemine e implemente de forma contínua e com abrangência para todas as partes interessadas. Além de que a definição de política aparece em diversos outros programas de acreditação hospitalar.
Por que definir Políticas?
A definição das políticas é importante pois possibilita que a diretoria faça uma reflexão acerca das regras e diretrizes e que, assim, entre em consenso sobre aspectos importantes que vão nortear seu processo de tomada de decisão, bem como o das lideranças e outros representantes da diretoria dentro da empresa.
Dessa forma, a diretoria cria e entra em consenso a respeito das regras que a organização, como um todo, deve seguir, tendo assim mais clareza para si própria e, assim, podendo disseminar esse conjunto de regras de forma homogênea, imparcial e padronizada.
Disso tudo, o principal benefício é, então, a clareza e transparência sobre o que deve ser cumprido por todos, ou seja, todos os líderes conhecem e cobram as mesmas regras para os envolvidos nos processos organizacionais.
Outro fator chave de sucesso é a clareza da Alta Administração e Lideranças a respeito das regras descritas na política e das consequências para aqueles que as descumprirem. Vamos aprofundar e compreender um pouco melhor estes aspectos.
O conteúdo (estrutura) da Política
Todos os documentos do Sistema de Gestão da Qualidade devem ter um esboço padronizado dos itens que compõem a estrutura de documentos. A política é um documento do sistema de gestão que está no topo da pirâmide da hierarquia de documentos e também deve ter um padrão geral para sua descrição. Em geral, a política contempla, no mínimo, os seguintes itens:
- Objetivo, ou seja, o motivo pelo qual está sendo descrita e o que queremos que seja concretizado com o cumprimento desta política;
- Abrangência, contempla a definição dos setores, departamentos, processos e/ou partes interessadas que devem cumprir a referida política. Neste aspecto é fundamental que a organização, ao definir suas políticas, verifique com atenção este item, a fim de evitar que sejam descritas normas que posteriormente não serão cumpridas por todos;
- Definições e siglas, são utilizados para esclarecer siglas ou conceitos utilizados na descrição da política e que possam confundir ou gerar dúvidas às pessoas que deverão cumpri-la;
- Descrição, item mais relevante do documento, pois é neste momento que as regras, normas e diretrizes da alta administração são descritas. A linguagem deve ser acessível e de fácil compreensão às pessoas abrangidas pela referida política;
- Registro, espaço em que fica claro de que forma serão realizados os registros de disseminação, monitoramento e gestão do cumprimento da política.
Implantando a Política de Conseqüências
A Política de Conseqüências é um documento que expressa as regras definidas pela direção e lideranças, envolvendo as medidas disciplinares que orientam a tomada de decisão a respeito do descumprimento das diretrizes da organização.
Isso é importante, pois, em nossas atividades de consultoria, temos identificado uma necessidade urgente de definir também as consequências para o descumprimento da política.
Desta forma, estamos sugerindo aos nossos clientes, que incluam um item na descrição das políticas relativo à Política de Consequências, com a finalidade de definir claramente que providências serão tomadas caso as regras definidas não sejam cumpridas.
Exemplo de diretriz de Política de Consequências
A definição da Política de Gestão de Pessoas é uma exigência dos programas de Acreditação Hospitalar. Em geral, esta política contém as diretrizes para realização de todos os processos de gestão de pessoas, desde o recrutamento e seleção até o desligamento.
Ela preconiza a inclusão de minorias, o tratamento igualitário para as pessoas da organização, independente do cargo, raça, credo, posição social ou gênero de forma a permitir sua ascensão profissional no ambiente organizacional, entre outros tópicos importantes. Caso as regras da política da gestão de pessoas seja quebrada, o que acontece?
Nesse caso, a política de consequências vai ajudar a orientar as lideranças sobre as medidas disciplinares que serão tomadas conforme o nível de gravidade do descumprimento das políticas. Estas medidas podem incluir desde um feedback oral até uma advertência por escrito, podendo inclusive impactar na avaliação de desempenho do profissional e na sua ascensão profissional.
Costumamos recomendar aos nossos clientes que a política de consequências esteja clara no momento da definição da Política, seja ela qual for. Neste exemplo, da Política de Gestão de Pessoas, temos que definir os impactos de seu descumprimento e as consequências para aqueles que descumprirem as regras estabelecidas.
Clareza leva à conformidade
Nossa experiência têm demonstrado que a clareza na definição da Política de Consequências e a comunicação assertiva com os stakeholders sobre essas consequências é fator crítico de sucesso para o cumprimento das políticas, impactando, inclusive, no desenvolvimento da cultura de engajamento aos documentos do sistema de gestão.
A implantação da Política de Conseqüências vai além da divulgação na intranet ou nos murais e quadros espalhados na empresa. O sucesso está no entendimento de todos sobre as diretrizes da empresa para os casos de descumprimento da política e a efetiva aplicação das sanções a todos os envolvidos, sem privilégios e/ou proteções internas.
Política: um direcionador da cultura de Gestão da Qualidade e Segurança para além do processo de Acreditação Hospitalar
Mais que uma diretriz, a Política contribui (ou deve contribuir) com a cultura de gestão da qualidade, com a segurança do cliente e comas demais partes interessadas.
A qualidade na saúde é um desafio constante das equipes multiprofissionais, formadas por médicos, enfermeiros, nutricionistas, fisioterapeutas, farmacêuticos, lideranças e técnicos dedicados ao cuidado da saúde dos clientes.
Em minha trajetória, tenho visto que o sucesso da implantação das Políticas está diretamente relacionado à importância que a alta administração e lideranças demonstram em relação ao cumprimento das políticas.
Nas organizações em que a direção leva à sério a elaboração, disseminação e cumprimento das Políticas, a cultura de Qualidade e Segurança é perceptível em todos os níveis hierárquicos, e, principalmente, reconhecida pelas clientes. E a experiência encantadora e diferenciada que gera clientes satisfeitos e fiéis é perceptível nestas organizações.
Independente de você estar ou não buscando uma acreditação hospitalar. É preciso entender que não há mais espaço no mercado competitivo da saúde para as organizações que não compreenderam que as políticas não são apenas documentos burocráticos, mas sim um modo de melhorar constantemente e se manter fiel ao propósito da empresa.
