O usuário dos serviços de saúde é um Cliente ou Paciente?

O usuário dos serviços de saúde é um Cliente ou Paciente?

Decidi escrever sobre o usuário dos serviços de saúde pois atualmente tenho observado uma tendência a substituirmos o termo “Paciente”, amplamente utilizado na área da saúde, pela expressão “Cliente”. O que tem causado certo desconforto em alguns profissionais da área. Então, vamos analisar um pouco melhor essa questão.

O termo cliente, do latim cliens, faz alusão à pessoa que tem acesso a um produto ou serviço mediante pagamento. Dependendo do contexto, a palavra cliente pode ser usada como sinônimo de comprador (a pessoa que compra o produto), utilizador (a pessoa que utiliza o serviço) ou consumidor (quem consome um produto ou serviço).

O termo paciente (do latim “patiente”) conota a uma pessoa que está sendo cuidada por um médico, enfermeiro, psicólogo, fisioterapeuta, cirurgião dentista ou outro profissional da área da saúde. O paciente, pensando no sentido da palavra, seria uma pessoa que está doente e não gostaria de ter que procurar um serviço médico, afinal ninguém quer ficar doente, não é mesmo?

Entretanto, pelas suas necessidades, ele deve acessar um profissional que ajudará no seu caso, procurando então uma clínica ou consultório, mas de forma imposta, “forçada”.

Por isso, faz muito mais sentido usar o termo “cliente” em substituição ao termo “paciente”, na área da saúde. Principalmente pelo fato de evitarmos o paradigma da analogia com o adjetivo “paciente” que significa um indivíduo que tem paciência, ou seja, uma pessoa que tem serenidade, tranquilidade, caracterizando-se por ser calma e saber esperar, porém nem sempre é possível aguardar pelo atendimento, tendo em vista a situação de desconforto que a pessoa se encontra. Para aprofundar minha reflexão sobre os conceitos, fiz uma busca nas certificações da área da saúde, para verificar o termo mais utilizado. Olha só:

A visão das certificações de qualidade sobre Cliente ou Paciente

O glossário do MEG (Modelo de Excelência da Gestão, 21a edição), desenvolvido pela FNQ (Fundação Nacional da Qualidade), conceitua cliente, como a organização, pessoa ou entidade que se beneficia de um produto ou serviço, objeto da organização. 

A ONA, utiliza o termo cliente/paciente em todos os seus requisitos, deixando de forma livre para interpretação por parte da empresa. 

A norma NBR ISO 9001:2015, utiliza o termo cliente para as pessoas que utilizam os serviços/produtos da organização. 

A ANS utiliza o termo beneficiário quando se refere aos clientes que utilizam os benefícios do plano de saúde. 

Por outro lado, todas as entidades acreditadoras e/ou certificadoras de qualidade estão em consenso sobre a relevância das empresas promoverem o cuidado centrado no usuário dos serviços de saúde em todos os pontos de contato dele com a organização. Isto quer dizer que o cuidado deve promover a melhor experiência para o cliente em todas as etapas dos processos, garantindo sua satisfação e fidelização.

Neste sentido, sob meu ponto de vista, novamente podemos observar que o termo “cliente” se adapta melhor aos requisitos exigidos nas certificações e acreditações, os quais priorizam colocar o cliente no centro do cuidado, visando um atendimento ágil, seguro e resolutivo, alinhado às suas necessidades e expectativas.

A centralidade no cliente é uma questão de sobrevivência

Sob o ponto de vista da gestão, considero que a palavra paciente dá uma conotação de espectador, ou seja, aquele que é vítima da circunstância em que se encontra.

Por outro lado, a expressão cliente dá empoderamento e protagonismo àquele que tem poder de decisão e compra de um determinado produto ou serviço. O que reforça que a escolha de um serviço de saúde é uma decisão do cliente a partir da experiência vivenciada por si ou por seus familiares em atendimentos anteriores. 

De qualquer forma, independente das exigências de um processo de certificação/acreditação, ou até mesmo da nomenclatura usada, vale reforçar que concentrar esforços para promover a melhor experiência para o cliente é o melhor caminho para sustentabilidade e competitividade das organizações prestadoras de serviços de saúde. Não esqueça, que é o cliente que decide sobre a permanência da sua empresa no mercado!!!!

Ana Giovanoni

Sócia do Grupo Giovanoni, atua na área de Consultoria Organizacional, Especialista em Ressignificação do modelo de educação, capacitação e gestão para tornar as organizações sustentáveis. Com mais de 20 anos de experiência, atuou em empresas nacionais de diversos segmentos, tendo conhecimento em todos os processos de certificação de Sistemas de Gestão, além de coordenar o planejamento estratégico e estruturação do Modelo de Gestão de diversos clientes, em especial no segmento da Saúde. Consultora Certificada CMC – Certified Management Consultant. VP do IBCO – Instituto Brasileiro de Consultores de Organização. Filiada à Associação Brasileira de Profissionais de Recursos Humanos, além de ser uma das embaixadoras do Grupo Mulheres & Propósitos. Participou, como co-autora, na criação do livro Re-Inventar a Liderança: um desafio diário, além de artigos relacionados a temas técnicos diversos relacionados à Liderança, Gestão, Propósito e Transformação Organizacional. Bacharel em Nutrição, pós-graduada em Marketing, com MBA em Liderança e Gestão Organizacional com módulo em Negociações Avançadas na Harvard Business School e Mestrado em Engenharia da Produção, além de MBA em Filosofia e Auto Conhecimento. Casada, mãe de 3 filhos, Tiago, Kitti e Maitê, avó de 5 netos que são meus professores e me ensinam a viver intensamente e ser feliz (Sophia, Joaquín, Lucas, Théo e Arthur). Em breve chegará o Miguel. Acompanhe mais no Linkedin e Instagram

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